Тема 15. Каналы неличной коммуникации. 2 страница

ФОРМИРОВАНИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ПАРТНЕРЕ ПО ОБЩЕНИЮ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Формирование впечатления в сети интернет имеет свою специфику: Ф

1. Социальная категоризация при восприятии реципиента. На формирование образа партнера в Интернете наиболее существенное влияние оказывает прошлый опыт пользователя, существующие у него представления о других людях и группах. В процессе«достраивания» образа виртуального партнера, о котором пользователь часто имеет мало информации, он использует стереотипы (представление о типичном члене определенной социальной группы), прототипы (представление о наиболее «ярком» члене социальной группы), примеры знакомых ему людей и представления об идеальном человеке. Таким образом, представление о партнере по общению в Интернете строится на основе приписывания ему некоторых черт, которыми он не обладает. Идеализация партнера или приписывание ему собственных черт порождает симпатию к нему. Например, люди, которые общаются по сети, не имея визуального изображения партнера, считают его заслуживающим большего доверия и более привлекательным, чем те, кто во время общения видит его. Кроме того, благодаря идеализации, пользователи оценивают как более достойного доверия и привлекательного того партнера, который выбрал в качестве своего представителя образ, не похожий на человека, по сравнению с теми партнерами, которые выбрали человекоподобный образ. С одной стороны, выбор человекоподобного образа снижает неопределенность, характерную для Интернет-коммуникации, но, с другой стороны, такой образ приводит к росту ожиданий относительно партнера, несоответствие которым понижает его оценку.

2. Активный сбор информации о партнере. При контактах через Интернет коммуниканты стараются сделать ситуацию более определенной и поэтому активно используют стратегии, позволяющие получить подробную информацию о партнере: чаще используют активные непрямые стратегии, т.е. собирают информацию, например задают вопросы о партнере (в том числе и в интернет),

3. Предпочтение партнера по общению. Используя сеть интернет возможно отклонять одни контакты предпочитать другие. Специалисты отмечают, что основными причинами выбора партнера являются частые встречи в виртуальном пространстве, сходство установок и ментальных схем. Так, пользователи дружелюбных типов поведения предпочитают виртуальных партнеров, похожих на себя. Однако пользователи с агрессивным и доминирующим типами взаимодействия предпочитают партнеров более дружелюбных, чем они сами.[128]

4. Противоречивость образа партнера. Проанализировав имеющиеся доступные данные, пользователи Интернета не могут интегрировать их и поэтому на основе имеющихся данных составляют достаточно противоречивый портрет, включая туда черты, которые не могут присутствовать у одного человека. Это с одной стороны позволяет подходить под созданный образ многим, а с другой – идеального совпадения быть не может.

5. Интенсивные чувства. Благодаря исчезновению многих коммуникативных барьеров, пользователи Интернета быстро сближаются, а партнеры по общению испытывают интенсивные эмоции. Так для виртуального романа характерны спрессованность эмоций во времени (роман быстро развивается и так же быстро угасает) и состояние крайнего эмоционального возбуждения, граничащего с эйфорией.

ОСОБЕННОСТИ САМОПРЕЗЕНТАЦИИ И ФОРМИРОВАНИЯ ИДЕНТИЧНОСТИ

1. Самораскрытие: считается, что благодаря визуальной анонимности, пользователи сети демонстрируют более высокий уровень самораскрытия, чем участники межличностного общения, чаще пишут сообщения от первого лица.

2. Формирование новой идентичности. Исследования показывают, что люди, которые долгое время работают в Интернете, сильно идентифицируются с группой пользователей Интернета, а также с большими социальными группами (жителями своего города, страны, Европы). Кроме того, сайты учебных заведений и коммерческих организаций способствуют идентификации студентов и сотрудников с этими заведениями. Интернет-коммуникация особенно сильно влияет на идентификацию в организациях, сотрудники которых редко встречаются друг с другом.

3. Выбор качеств для самопрезентации.

4. Возможность смены идентичности / способа самопрезентации. Люди не имеют возможности выразить все стороны своего многогранного «Я» в реальной коммуникации, в то время как сетевая коммуникация им такую возможность предоставляет. Пользователь интернет при отсутствии личного общения может предъявлять партнерам не реальные, а вымышленное Я, варьируя образ для разных сообществ. Виртуальная идентичность может быть осуществлением мечты о силе и могуществе или о принадлежности и понимании. Однако существуют люди, которые не желают изменять идентичность и стратегию самопрезентации, вне зависимости от ситуации общения.

5. Факторы, оказывающие влияние на самопрезентацию и идентификацию в сети многообразны и ситуационны. По результатм исследований можно выделить: опыт взаимодействия с компьютером и опосредованного компьютерного общения, присутствие и анонимность аудитории, степень самосознания пользователя (концентрация человека на своем состоянии и особенностях или концентрация человека на том, как он выглядит в глазах окружающих), идентификация с социальной группой пользователей компьютера (социальная идентичность).

Все перечисленные психологические особенности общения в электронных сетях обуславливают многогранное позитивное и негативное влияние этого средства коммуникации.

_____________________

При создании любых сообщений, передаваемых посредством неличной коммуникации, следует учитывать, что в современном мире постоянно усиливается различие в социальном опыте индивидов. Помимо традиционных механизмов обращения к пассивной аудитории, которая является отражением коллективного опыта, необходимо в любом обращении использовать коммуникативные мостики к индивидуальному разуму, т.е. индивидуализировать сообщения. С одно

Тема 16. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Цель подготовки публичного выступления - обеспечить благожелательный прием выступающему.

Удачное выступление мобилизует ресурсы личности и организации, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их деятельности деловых кругов и широкой общественности.

Виды выступлений.

· внешние и внутренние.

· нисходящие и восходящие.

· продвигающими и информационными.

· публичными, камерными и приватными.

Индивидуальные цели выступающего:

· Мобилизация ресурсов.

· Привлечение внимания.

· Тренинг (убеждения, выступления).

· Создание имиджа высококвалифицированного специалиста.

· Демонстрация интеллекта, креативности, организованности и способности к творчеству.

Закон выступления: чем раньше произошла ошибка, тем сильнее она влияет на весь проект и тем труднее возместить вред от нее.

Стадия планирования выступления включает разработку:

· время выступления,

· что сказать,

· в какой последовательности.

Подготовка к выступлению:

· четко сформулировать цель,

· определить характеристики аудитории,

· определить характеристики

ü степени интереса,

ü информированности,

ü понимания,

ü опыта,

ü сопротивления и предрассудков.

Способы расположить к себе слушателей:

· Шутка (неудачная шутка имеет прямо противоположный эффект),

· любое выражение ваших искренних чувств,

· откровение о себе,

· возражение собственным доводам во время презентации.

ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

· Ограничение продолжительности – лучше недосказать, чем затянуть и затянуть выступление.

· Поддержание обратной связи с аудиторией отслеживание реакции аудитории и корректировка продолжительности и содержания в зависимости от ее поведения.

· Использование формы повествования (разговорной речи). (это было сделано так…)

· Выступление следует строить только на тех фактах, которые могут заинтересовать всю аудиторию в целом.

· Смотреть на слушателей, а как на зрителей. Не следует рассчитывать на то, что аудитория будет заинтересована в теме выступления, она изначально нейтральна - не заинтересованную и не скучающими, способная или заинтересоваться или заскучать. Проблема сохранения заинтересованности слушателей важнейшая для выступающего.

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА АУДИТОРИЮ

· Отрезок выступления 25 или 30 минут задерживает внимание аудитории.

· Чрезмерное количество коротких разделов значительно снижает уровень внимания аудитории.

· Те факты, которые аудитория должна запомнить, должны быть в начале и в конце выступления. Особенно важны последняя иллюстрация и вывод.

· Так как кривая внимания после первых десяти минут падает, в середине выступления следует использовать разнообразные приемы привлечения внимания.

· Внимание аудитории возрастает, когда они узнают, что выступление приближается к завершению.

СПОСОБЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ВНИМАНИЯ АУДИТОРИИ

· Шутки.

• Вопросы

ü риторические

ü Интерактивные средства

· Визуальные средства

ü Поясняющие

ü Подтверждающие

ü Воздействующие

МЕТОДЫ ОПТИМИЗАЦИИ ВЫСТУПЛЕНИЯ

• Темп речи
• Порядок слов.

ü Вначале обобщающие слова (бороды носили), а потом конкретизирующие (Диккенс, Маркс, Энгельс)

ü Второстепенные детали после основной мысли.

• Расстановка указателей

ü итоговое предложение,

ü заявлением

ü вопрос (интерактивный или риторический).

• Инициация интереса к фактам
• Использование примеров и аналогий
• Готовность к смене темпа речи - с учетом различных аспектов выступления.

ОШИБКИ ПРИ ВЫСТУПЛЕНИИ

• Слишком тихая речь.
• Неправильный темп (быстро – медленно)
• Глотание слов.
• Нехватка дыхания.
• Заметная пауза.
• Слова-паразиты
• Междометия.
• Неизменяющийся тон.
• Слабый визуальный контакт.

ü Направление взгляда,

ü Охват всей аудитории.

ü Не отводить и не опускать взгляд.

• Дурные манеры.
• Понижение голоса.

Приемы и рекомендации:

· Чем меньше аудитория, тем больше вероятность вопросов.

· Если вы полагаете, что вопросы могут каким-то образом повредить цели выступления, разумнее предложить ответить на вопросы индивидуально в неофициальной обстановке после презентации.

· Вопросы задают после каждого законченного раздела, который мог их вызвать.

· Необходимо предложить задать вопросы в тот момент, когда вы чувствуете, что можете утратить контакт с аудиторией.

ОТВЕТЫ НА ТРУДНЫЕ ВОПРОСЫ АУДИТОРИИ

Реакция на трудный вопрос:

· подавление эмоций,

· исследование вопроса,

· просьба задавшему вопрос доработать и уточнить его,

· другое.

Возможные варианты действий:

· Ответить на вопрос.

· Признать свое незнание ответа и пообещать отыскать ответ.

· Отложить вопрос, чтобы заняться впоследствии им лично в течение большего времени.

· Переадресовать вопрос эксперту

· Переадресовать вопрос человеку, который его задал.

· Задать вопрос другому члену аудитории.

· Предложить вопрос для всеобщего обсуждения.

Если вам не нравится задаваемый вопрос, предложите вариант, который вас больше устраивает.

Возможные приемы:

· Задать собственный вопрос.

· Попросить пояснений.

· Попросить дать определение или предложить собственное.

· Самому прояснить то или иное положение.

ВОЗМОЖНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ

Неожиданные вопросы:

В случае неожиданных вопросов ни в коем случае нельзя паниковать, а следует взять на себя инициативу.

Отвечать на вопрос с учетом следующих рекомендаций:

· Благодарность человеку задавшему вопрос за то, что он его поднял.

· Если возражение или вопрос явно отличаются враждебностью попросить того, оппонента повторить свои аргументы.

· Если оппонент руководствуется добрыми намерениями, сделать паузу и подготовиться к ответу,

· Повторить возражение или вопрос, формулируя его примерно так: «Если я правильно понял, вы хотите сказать, что...»

· Употреблять только нейтральные выражения: «вопрос», «момент», «аспект»,

· Ни в коем случае не употребляйте слова, выражающие негативное отношение к вашим предложениям: «возражение», «проблема», «недостаток», «трудность» и т.д.

· Перефразировать возражение или вопрос и сформулировать сказанное своими словами (постараться облегчить сказанное по возможности).

· Попросить высказать другие возражения. («Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Есть ли у вас другие, помимо этой, причины, чтобы отклонить мое предложение?»)

· Когда все возражения высказаны, повторить их своими словами, обобщить ситуацию, указав основные пункты, по которым существует согласие или несогласие.

· Оппонент должен либо согласиться с вашим обобщением, либо выдвинуть дальнейшие возражения, возвращающие вас к началу процесса.

· После фиксации разногласий попытаться убедить оппонента взглянуть на них более объективно.

· Следует заставить оппонента сравнивать несколько вариантов, быть логичным в оценке собственных возражений.

· Очертите все возможные варианты.

· Спокойно и рассудительно рассмотрите их преимущества и недостатки

· Если у оппонента имеются полезные предложения, немного видоизмените их, прежде чем переходить к их рассмотрению.

· Использовать факты и цифры для поддержки собственных идей и отклонения возражений.

· Не теряете контроль над ситуацией, принимая чужие идеи и предложения.

· Отвечая на вопрос, затрагивать существо дела, а не отделываться короткой репликой. То есть развивать тему, предлогая до­полнительную информацию. Это может быть сделано при помощи таких конструкций, как «суть вопроса заключается в том» или «моей главной це­лью является».

· При этом не следует перегружать аудиторию информацией

· Никогда не заканчивать свою реплику оправданием.

· Дав ответ, просто замолчать.

СКРЫТОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ («А не придется ли нам работать в выходные?»)

Приемы и рекомендации:

• не занимать оборонительную позицию,
• сформулируйте его для себя истинную суть вопроса,
• не вступать в спор, а отложить вопрос на потом,
• упомянуть о выгодной стороне дела.

ИСПЫТУЮЩИЙ ВОПРОС ("Какова прочность этого нового сплава под давлением?")

Приемы и рекомендации:

· не блефовать и не пытаться оправдать незнание,

· если вы не знаете, как отвечать, пообещайте задавшему вопрос выяснить это - и выполните обещание.

ВОПРОС – ДЕМОНСТРАЦИЯ.

Приемы и рекомендации:

· благодарность за вопрос;

· публичная похвала знаний автора вопроса.

Пример:

«Конечно, Вы правы. Я не упомянул об этом, потому что для большинства людей это слишком сложно технически и, как вы понимаете, это не повредит выступлению!»

ВОПРОС – ВЫЗОВ.

Приемы и рекомендации:

· отступить, сохраняя достоинство;

· возможно, спросить совета у автора вопроса.

Пример:

"Прошу прощения, конечно, я говорил о рынке в целом, а не о рынке грелок, о котором вы, конечно же, знаете гораздо больше меня. Какие тенденции в торговле ими проявились за последние два года?"

ОБОРОНИТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС.

Приемы и рекомендации:

· задать вопрос автору и добиться, чтобы он разговорился, а затем, если вы затрудняетесь, как разрешить его на фактическом уровне, постарайтесь передать вопрос другим членам группы;

· возможно, согласиться с ним.

Пример:

"Что заставляет вас думать, что мы должны доверять местным управляющим самим делать закупки технического оборудования?"

Можно сформулировать так: "Централизованные закупки - самая любимая часть моей работы, кроме разве что бутылок виски на Рождество, и будь я проклят, если позволю отнять ее у меня".

Тема 17. ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ.

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной трактовке деловая беседа - контакт, имеющий определенную цель может быть определено

В более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между коммуникантами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В этом смысле деловая беседа может рассматриваться как переговоры.

Деловая беседа – это более широкое понятие, относящееся к обмену информацией. Переговоры – процесс достижения соглашения.

Деловые беседы выполняют ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

· взаимное общение работников из одной деловой среды,

· совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов,

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий,

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Выделяют следующие типы деловых бесед:

· при приеме на работу,

· рабочие (частный случай – дисциплинарная беседа)

· при увольнении (по собственному желанию или желанию руководства).

· совещание (руководитель-группа)

СТРУКТУРНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ БЕСЕДЫ

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

· подготовительный этап,

· начало беседы,

· обсуждение проблемы,

· принятие решения,

· завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации:

· В своем кабинете коммуникант чувствует себя увереннее, если инициатива разговора исходит от него.

· В кабинете своего собеседника коммуниканту будет легче решать вопросы, по которым он занимает объективно более выгодную позицию.

· Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД

Следует разделять деловые беседы внутри организации и вне ее, т.е. внутриорганизационные и внешнеорганизационные.

ПО ВИДУ И ЦЕЛИ выделяютв качестве самостоятельных видов:

Внутри организации

· собеседование при приеме на работу,

· собеседование при увольнении с работы,

· рабочие беседы,

· проблемные беседы,

· дисциплинарные беседы.

Вне организации:

· знакомство,

· разрыв контакта,

· рабочие беседы,

· проблемные беседы.

Следует отметить, что с точки зрения коммуникационного менеджмента цель любой деловой беседы – получение информации.

ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

· Что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу?

· Почему он ищет работу?

· Каковы его сильные и слабые стороны?

· Каковы его взгляды на эффективное руководство?

· Что он считает наиболее весомыми своими достижениями?

· На какую зарплату он рассчитывает?

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. При этом по его поведению во время встречи, вопросам и ответам судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др.

Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

· Является ли рабочее место новым или вакантным?

· Почему возникла необходимость кадрового обновления?

· Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?

· Кто принимает решение о назначении на должность?

· как примерно будет выглядеть рабочий день?

· В чем конкретно будут заключаться обязанности?

· Как и кем будет оцениваться работа?

· Возможности для обучения, роста, продвижения?

· Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать,
Беседа с увольняющимся по собственному желанию сотрудником. Необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

Беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения:

· прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками,

· не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа,

· он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:

· получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

· построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации,

o сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника,

o сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера,

· быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.),

· критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение таких правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию. Кроме того этот тип беседы предполагает, что в дальнейшем у коммуникантов будут деловые отношения, для которых очень важно сохранение позитивного фона.
При проведении проблемной беседы важно выяснить:

· Является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся сотрудник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.)

· Вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)?

· Связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения?

· Нужна ли сотруднику большая самостоятельность?

· Устраивает ли сотрудника стиль руководства?

Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации и предотвращению аналогичных.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Например: "Вы не выполнили порученное задание и я вынужден объявить Вам выговор».

Существуют определенные технологии передачи негативной информации сотруднику. Однако они очень индивидуальны и ситуационны. Их определяет комплекс качеств как коммуникатора, так и реципиента.[129]
В основе технологий замечания лежит принцип: информация должна быть передана так, чтобы, поняв свои ошибки реципиент понял, что и как следует изменить в работе. При этом рекомендуется акцентировать внимание на положительных показателях в работе реципиента.

ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ ВНЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Беседа-знакомство носит характер интервью, - основная цель которого оценить деловые качества нового контактера: партнера, поставщика, клиента. В тоже время такое интервью можно вести относительно персоналии контактера как моноструктурной социальной организации и многоструктурной социальной организации, которую он представляет.

Особенностью бесед с представителями сторонних организаций является необходимость получения как можно более полной информации о контактере и его организации до встречи. При этом следует понимать, что контактер также соберет информацию.

Беседу при знакомстве можно свести к нескольким базовым блокам вопросов и ответов:

· Что представляет собой контактер?

· Почему он идет на контакт с Вами?

· Каковы его сильные и слабые стороны?

· Что он считает наиболее весомыми своими достижениями?

· Каковы его взгляды на эффективность организации совместного проекта?

· Кто будет руководить проектом?

· На какую отдачу он рассчитывает?

· Кто принимает решение в его организации?

Поведение контактера во время беседы является информационным материалам для определения его личностных качества, таких как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. В тоже время он, как лицо выполняющее представительскую функцию может многое сообщить о своей организации.

При этом логично предположить следующий блок вопросов со стороны контактера:

· С чем связано возникновение данного контакта?

· Каким представляется сотрудничество?

· В чем конкретно будут заключаться взаимные обязательства?

· Как и кем будет оцениваться работа?

· Каковы перспективы контакта?

· Кто принимает решение в организации?

Беседа при разрыве контакта имеет две разновидности: ситуацию когда разрыв инициирован Вами или другой стороной.

Если разрыв инициирован Вами главная задача при беседе создание положительного фона, дающего возможность для дальнейших контактов. Процедура разрыва контакта должна быть тщательно продумана.

Разрыв контакта по инициативе контактера. Основная задача такой беседы выявить истинную причину разрыва, его мотивы. Любая информация, полученная Вами при разрыве контакта должна стать основой для корректировки работы как внутри организации, так и во вне ее таким образом, чтобы таких разрывов больше не случалось.

Проблемные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в совместной деятельности, необходимостью критической оценки работы или лично контактера или его организации.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель следует заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы контактер принял Вашу позицию или был готов к выработке совместной позиции на основе сотрудничества или, если сроки не позволяют, компромисса.

Этот тип деловой беседы может быть определен как переговоры. Следовательно три основные стратегии его ведения: мягкая, жесткая и метод принципиальных переговоров.[130]

Базовыми элементами ведения переговоров являются:

· Люди,

· Интересы,

· Варианты,

· Критерии.

Основные рекомендации:

· Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

· Сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

· Прежде чем решать что делать, выделить круг возможностей.

· Настаивать на том, чтобы результаты основывались на какой-то объективной норме.

Соблюдение таких правил помогает с одной стороны создать деловую атмосферу и положительный эмоциональный фон, а с другой обеспечить положительное впечатление о Вашей организации для трансляции по сети контактера.

Дата добавления: 2015-07-02