Тема 13. Письменные коммуникации

Письменные коммуникации являются разновидностью личных коммуникаций. Их особенность – дистанцирование в пространстве от партнера.

Исходя из этого письменные коммуникации имеют определенные особенности. Основная из них – необходимость передачи достаточно больших объемов информации в тексте письма.

Деловая переписка между партнерами несет информацию не только в тексте, но и «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. По тому, как составлено и оформлено письмо, реципиент делает вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией.

Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами.

По сути, любой документ, созданный в организации является элементом ее имиджа.

Элементы архитектоники письма:

· Реквизиты,

· эмблема,

· наименование организации адресата,

· справочные сведения,

· дата,

· регистрационный номер,

· текст письма (включая обращение),

· подпись.

ПРАВИЛА ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1. Тактичность.

• сконцентрировать внимание на восприятии получателя.
• обращаться к личности, а не к категории;
• избегать указаний на пол.
• использование множественного числа. Например: «Служащие будут продвигаться по службе на основании их способностей и трудового стажа» вместо «Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»,

2. Персональность.

При написании текста необходимо передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.

3. Позитивность.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность, т.е. в деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль, текст должен быть связанным и подчиненным определенной цели. Желательно избегать в одном письме решения нескольких вопросов.

6. Связность.

7. Ясность, что выражается в выборе слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость, т.е. следует избегать многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость.

10. Использование элементов унификации

Деловая переписка в управленческой деятельности большую роль играет, постоянно завоевывая новые сферы в деловом мире она становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнерами, в том числе и удаленных пространственно.

Деловая письменная коммуникация занимает особое место в сегодняшней социокультуре и обладает своим функциональным стилем. Коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации.

ОФОРМЛЕНИЕ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

• Целесообразно оформлять письмо на фирменном бланке компании, где должно быть указано наименование организации, адрес месторасположения, контактные телефоны, возможно e-mail, сайт, логотип. Бланк письма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты:

• Эмблему (логотип) организации
• Наименование организации— автора документа
• Адрес организации
• Дату документа
• Регистрационный номер документа
• Ссылку на номер и дату входящего документа

• Второй экземпляр письма делается на простой бумаге. В этом случае целесообразно поставить оттиск реквизитов.
• Реквизиты адресата максимально могут состоять из следующих частей:
• Наименование организации (в именительном падеже)
• Наименование структурного подразделения (в именительном падеже)
• Должность получателя (в дательном падеже)
• Фамилия и инициалы получателя (в дательном падеже)
• Почтовый адрес и индекс
• В ответах на обращения частных лиц сначала указывается почтовый адрес, а уже затем — фамилия и инициалы получателя.
• Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей: левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов), справа – не менее 1,5 см.
• Шапка делового письма должна содержать наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица-получателя (в правом верхнем углу).
• Вне зависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из Вашей организации, делятся на две группы: инициативные и ответные. В инициативных письмах (просьбу, запрос, предложение, претензию), для удобства указывается исходящий номер и дата. Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке в левом верхнем углу письма под «шапкой» бланка, например: 21.05.02 № 01-07/111. В письме-ответе помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете. Например: 27.06.02 № 01-07/113 на № 03-21/135 от 03.06.02.
• По мере необходимости (при объеме ориентировочно больше 15 строк) после даты и номера документа указывается его заголовок.
• Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма. Если известно имя, то личное обращение, если имя адресата неизвестно, то безличто (начальнику отдела).
• Лид-абзац - одно предложение, куда входит формальная благодарность (для писем ответов) и пояснение мотивов делового письма.
• В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя (ФИО, должность, подпись).
• Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом.

ТЕКСТ ПИСЬМА

ПИСЬМА С ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМИ СООБЩЕНИЯМИ.

К письмам с хорошими новостями относятся все сообщения, в которых отправитель исполняет желание другой стороны. Среди наиболее часто встречающихся типов писем с хорошими новостями — те, в которых пишущий положительно разрешает возникшую ситуацию, удовлетворяет запрос, продлевает кредит, подтверждает получение заказа. Реакция получателя на такое письмо обычно бывает положительной.

Структура письма с положительным сообщением:

• Следует начинать с основного сообщения, т.к. оно представляет положительную информацию, что вызовет доброжелательность реципиента и сэкономит его время и время коммуникатора.
• Представить разъяснительные второстепенные детали, ответить на все вопросы, постараться предугадать и ответить на другие возможные вопросы.
• Закончить на положительной ноте в такой же прямой манере, в которой и начиналось. Уместна ссылка на будущее сотрудничество.
• Завершить сообщение кратким позитивным заявлением.

ПИСЬМА С НЕЙТРАЛЬНЫМИ СООБЩЕНИЯМИ.

Нейтральное письмо, как правило, встречает осторожный интерес со стороны реципиента. Это могут быть заявки на услуги, информационный бюллетень, коммерческая переписка.

Как и письма с хорошими новостями, нейтральные письма должны быть прямыми.

Структура нейтрального письма

• Обычно начинается с основной идеи. Если это письмо-запрос, основная идея должна быть сформулирована в виде просьбы, в бюллетене – как утверждение.
• Далее следуют второстепенные детали и заключение.
• Чем конкретнее сформулировано основное сообщение нейтрального письма, тем легче добиться требуемого ответа.

ПИСЬМА С ПЛОХИМИ НОВОСТЯМИ И ОТКАЗЫ.

Письма с плохими новостями не вызывают положительной реакции, поэтому их пишут, как правило, пишут в уклончивой или индуктивной манере — от второстепенного к главному. Такая последовательность изложения делает сообщения такого типа более приемлемыми для реципиента, поскольку позволяет коммуникатору привести аргументы прежде, чем сообщить о принятом решении. В идеале реципиент может согласиться с тем, что решение является обоснованным. Если текст письма составлен не тактично, может возникнуть угроза взаимоотношениям коммуникантов.

Структура письма с плохими новостями:

• Письмо с отказом должно начинаться с нейтрального комментария, который призван дать получателю информацию о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Кроме того, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Начало не должно быть слишком позитивным, если за ним последует негативный ответ. В то же время, не нужно сразу писать о последующем отказе. Следует учитывать, что такие слова как «однако» или «но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» или «не имеем возможности».
• Представить объяснение в позитивной манере. Оно должно звучать, как объяснение, а не как извинение. Следует ссылаться не на политику компании, а на другие причины. Писать на уровне понимания получателя, представьте убедительные аргументы.
• Изложить отказ. Желательно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге.
• Закончить в позитивном духе. Сказать о чем-либо, представляющем интерес для получателя. Дать почувствовать Вашу озабоченность, снимая акцент с самого отказа.

Главная задача таких писем — объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех.

УБЕЖДАЮЩИЕ ПИСЬМА (ПИСЬМА-ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПИСЬМА).

Убеждающее письмо — это письмо, которое пытается изменить в определенном направлении образ мыслей и действий других людей.

В наиболее ярко выраженной форме попытка убеждения присутствует в письмах-предложениях и рекламно-информационных письмах.

Предложение — это попытка убедить кого-либо в том, что именно Вы обладаете необходимой квалификацией для удовлетворения его потребности в обмен на вознаграждение. Предложение, как правило, делается в письменном виде, причем вид и размеры этого документа могут быть разнообразными.

Предложения могут различаться по степени формализованности, так же как и по содержанию планов, включенных в них.

В отличие от рекламно-информационных писем, написание которых всегда инициируется рекламодателем, письма-предложения могут быть сделаны как по собственной инициативе (инициативные предложения), так и по запросу (пишутся в ответ на какой-либо запрос).

Написание инициативных предложений инициируется предлагающим; никаких предварительных действий со стороны предполагаемого получателя предложения при этом не предусматривается.

Запрос на предложение может исходить из разнообразных источников. Иногда запрос представляет собой лишь незначительный комментарий или слова поддержки. Зачастую изменения происходят как результат предложений, сделанных по запросу. Могут заключаться контракты, могут распределяться фонды, может предприниматься любое из тысяч возможных действий. Предложения играют ведущую роль в обеспечении функционирования коммерческих организаций любых размеров.

В предложении, являющемся ответом на запрос, обычно можно выделить следующие элементы:

• уведомление о прочтении первичного запроса
• понимание проблем клиента
• перечисление преимуществ предлагаемой программы
• дополнительные аргументы в пользу Вашего предложения
• простой способ обратной связи

Дата добавления: 2015-07-02