Культура обслуживания заказчиков

Специфической особенностью автотехобслуживания является вы-сокая стоимость, с одной стороны, и практически отсутствие у заказчика возможности обслуживать и ремонтировать автомобиль, не обращаясь на ПА, – с другой.

Под культурой обслуживания понимается гарантированное качество ремонтных работ при проявлении внимательного и добро-желательного отношения к заказчику. Проявляется это в характере отношений и уровне взаимопонимания между работниками станции и заказчиком. Заказчики владеют различными моделями легковых автомобилей, имеют разные характеры, отличаются по профессии, образованию, возрасту и полу, поэтому к работникам ПА предъявляются определенные требования, позволяющие реализовать понятие культурного обслуживания заказчиков.

Требования эти разделяются на общие и специальные. Общие требования закреплены законодательством о труде, правилами внут-реннего распорядка работы и другими документами. Специальные требования изложены в правилах предоставления услуг ПА, квалификационных справочниках, должностных инструкциях и некоторых иных нормативных актах.

Работники ПА, контактирующие с заказчиками, должны обладать психологическими качествами, способствующими созданию нормаль-ной атмосферы во взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, правильное заполнение заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установление действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец.

Рассмотрим некоторые принципы, какими руководствуются работники ПА в работе с заказчиками.

Деловые качества представляют собой крайне сложную категорию – эти качества есть симбиоз двух составляющих: компетентности и организаторских способностей. Работник ПА должен иметь необходимое образование и быть хорошим специалистом, а его работа – отличаться стабильностью и способностью гибко приспосабливаться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.

Непременными, составляющими деловых качеств работника ПА должны быть добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом ПА за выполняемую работу.

Культура взаимоотношений заказчиков и работников ПА строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение пре-дупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь заказчику. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник ПА должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе ПА и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.

Социальной задачей развития автотехобслуживания остается вос-питание добросовестного отношения исполнителей к труду, внимания и уважения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль здесь призваны сыграть улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты.

Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника ПА определяет душевное состояние заказчика. Доказано, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности предприятия. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко перекрывает и сводит на нет усилия сторон, порождает на ПА нежелательный социально-психологический климат и ухудшает стиль работы.

Заказчикам нравится приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, воспринимающий с пониманием замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий резуль-таты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен, но в то же время уверен в себе, а его действия питались бы верой заказчика в необходимость проведения работ, названных по результатам рассмотрения технического состояния автомобиля.

Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику ПА надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с заказчиком, то следует постараться найти точку соприкосновения с ним и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания внутренних переживаний заказчика практически невозможно предвидеть его поведение и предвосхитить намерения. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником ПА.

В ответственных ситуациях достигает успеха только тот работник ПА, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Фор-сирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника ПА, являющаяся зачастую след-ствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником ПА ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в собственных силах.

Дата добавления: 2015-07-13