Встреча клиента

Прием, который оказывают клиенту, формирует у последнего мнение о предприятии. Это мнение должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.

Из-за того что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека на 95 % управляют эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании закладываются впечатления от общения со служащими ПА и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является лицом ПА, от этой группы зависит, будет ли ПА иметь положительный имидж на рынке. Социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4…5 их знакомых, могут лишить ПА местного рынка.

Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны ПА.

Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-при-емщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между ПА, а на ПА – между механиками.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:

· вежливое и доброжелательное обслуживание;

· возможность получить квалифицированную консультацию;

· цены, соразмерные предоставляемым услугам;

· широкая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

· гарантия надежности и качества;

· обязательное соблюдение сроков ремонта;

· минимальное время ожидания;

· передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета;

· определение стоимости ремонта до его выполнения;

· удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако для них наиболее важна возможность обращения на ПА в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Если ПА принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей формируют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в боль-шинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Обычно для постоянных контактов выбирают ПА, имеющее высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, надо помнить и объяснить клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

На предприятии автосервиса нередко можно нарваться на вымогателей – слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если руководители обнаружат таких работников, их следует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.

Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде, клиенту следует объяснить, что в этом случае ПА не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. В этом случае на слесаря необходимо наложить взыскание.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого – правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.

Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Необходимо всегда помнить, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Для клиента предстоящее пребывание на ПА всегда сопряжено с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное отсутствие средства передвижения.

Вследствие этого клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика должно быть в среднем около 30 мин, иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснить заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продавать дополнительное обо-рудование.

Дата добавления: 2015-07-13