Общение с клиентами

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, обслуживающие клиентов, являются лицом ПА. Следует приучать персонал к терпеливому вежливому обращению с клиентами – хамство недопустимо, т.к. оно надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности ПА должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений. Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должен излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпит-кой, улучшением собственного настроения.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут проходить в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, надо контролировать дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного уче-та реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха, имеют определенное значение.

Например, расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, человеку становится не по себе. Известно, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к собеседнику, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается офи-циальным и удобным для любых нераздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности, и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами целесообразно помнить о некоторых наблюдениях, сделанных специалистами:

♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в восемь часов утра;

♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно ухудшает работоспособность;

♦ примерно в 19 часов нервно-психическое состояние людей ста-новится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшают его;

♦ всегда притягивают знающие и опытные люди;

♦ чем чаще человек видит партнера по общению, тем больше вероятность того, что он ему понравится, но чрезмерные контакты снижают привлекательность партнера;

♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь это может быть им воспринято как то, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как будто нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются лучше всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным, из семи слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5…6 секунд, перестает осознаваться;

♦ мужчина внимательно слушает других в среднем 10…15 секунд,
а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение обычно затрудняет понима-ние других;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают – 60 %,
в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему основные содержащиеся в ней мысли и положения;

♦ «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8…12 часами утра и после девяти часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит, и 10 % из того, что он слышит;

♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

♦ слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

При телефонном разговоре необходимо постоянно следить, чтобы:

♦ голос звучал дружелюбно;

♦ было позитивное настроение;

♦ четко произносились слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ фразы были краткими и касались сути дела;

♦ трубка находилась бы на правильном расстоянии от губ;

♦ речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, улыбаться, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в словах собеседника недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, следует избавиться от них до разговора.

При телефонном разговоре:

♦ никогда не прерывать высказывание претензий позвонившего, но тем не менее последовательно и аргументировано направлять разговор в нужное русло и управлять им;

♦ дать позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

♦ дополняющими вопросами следует перевести позвонившего на нужную тему.

Почти каждый день приходится обслуживать не только «нормальных», но и «трудных» клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть рассержены задолго до прихода на ПА, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свои эмоции. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа пред-приятия. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Все больше женщин имеют водительские права, и их доля в общей численности клиентов сервиса возрастает.

Женщины в принципе ожидают от сервиса того же самого, что и мужчины, – то есть доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и правильного счета.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Поэтому при работе с женщинами необходимо выполнять следующие рекомендации:

♦ женщин слушать особенно терпеливо;

♦ понятным и доходчивым способом объяснить им, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно – около автомобиля;

♦ похвалить заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

♦ выделить для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

♦ проявить в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

♦ в связи с подчеркнутым требованием к надежности автомобиля женщины воспринимают четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска, как само собой разумеющееся;

♦ проявить готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если техники-приемщики будут выполнять эти рекомендации и вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса.

Дата добавления: 2015-07-13