Планы семинарских (практических) занятий

Методические указания по проведению семинарских занятий (практических занятий)

Семинар. Тема 2. Сфера сервиса: основные понятия (4 часа).

Вопросы для обсуждения:

4.Классификация потребностей.

4.Потребности населения, удовлетворяемые услугами.

4.Структура потребностей современного человека.

Практическое задание для самостоятельной работы:

· Используя иерархию потребностей по А. Маслоу опишите ваши потребности и определите, насколько они соответствуют, или, напротив отличаются от этой иерархии.

· Используя структуру современного человека опишите ваши потребности и приведите примеры предприятий сферы сервиса, оказывающие услуги населению.

Литература:

1. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под. общ. ред. Краковского Ю.М. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006, с. 23-26.

2. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов/О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008, с.

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ. Ред. Проф. Ж. А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006,

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. Ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – Спб.: Приор, 2005,

Семинар. Тема 3. Этапы развития сферы сервиса в России (4 часа)

Вопросы для обсуждения:

1. Зарождение и развитие услуг в традиционных исторических сообществах (первобытном, древнего мира, средневековом и т.д.).

2. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность.

3. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.

4. Трансформация понятия «сервис» в различных общественных системах.

5. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

6. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

7. Сфера сервиса в России (1917-1991 гг): этапы, особенности.

8. Современное состояние сферы сервиса в зарубежных странах.

9. Сервисная деятельность в развивающихся странах.

10. Сервисная деятельность в постсоветский период в России, факторы развития услуг.

11. Особенности развития сервисной деятельности в современной России.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова.- 2-е изд. испр. и доп.- М.: Аспект Пресс, 2006,

2. Введение в специальность: история сервиса/ Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др.: Учебное пособие.- М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007.-384 с.- (Серия «Сервис и туризм»), 46-270.

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ. Ред. Проф. Ж. А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. Ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: 2005.

Семинар. Тема 5. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги (6 часов)

Вопросы для обсуждения:

· Свойства услуг.

· Виды услуг, оказываемых населению Российской Федерации и их характеристика.

· Процесс предоставления услуги. Организация производственного процесса оказания услуги.

· Услуга как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента).

· Качество обслуживания и способы его регулирования. Законодательно-нормативная База сервисной деятельности.

· Предприятие сферы сервиса как производственная система

Практическое задание для аудиторной работы:

Согласно модели структуры производственного процесса услуги при заданных последовательности и содержании работ определите вид процесса (процесс обслуживания клиента, основной или вспомогательный) на различных предприятиях сферы сервиса. Задание выполняется по вариантам и выдается преподавателем.

Практическое задание для самостоятельной работы:

1. Приведите примеры осязаемости и неосязаемости услуг и обслуживания на различных предприятиях сферы услуг:

- гостиница;

- ресторан;

- салон красоты;

- туристская фирма;

- фитнес-клуб;

- супермаркет и т.п.

Предприятие сферы сервиса согласовывается с преподавателем.

2. Проведите самостоятельное маркетинговое исследование соотношения потребления товаров и сервисных услуг своей семьи за неделю (месяц). Технология данного исследования включает в себя следующие этапы:

- создание таблицы из трех столбцов. В первом укажите дату потребления (покупки) товара или услуги, во втором – название и стоимость приобретенного товара, в третьем название и стоимость сервисной услуги;

- сравнение сведений в абсолютных числах и процентных соотношениях;

- наглядное отображение полученных данных в форме графика;

- анализ полученных результатов;

- подготовка аналитического материала «Динамика потребления сервисных услуг» к семинарскому занятию.

Проведите самостоятельное изучение нормативного документа «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025). Письменно ответьте на вопросы:

· На основании какого документа разработаны «Правила оказания бытовых услуг в Российской Федерации».

· В чем состоят обязанности исполнителя услуг (работ)?

· Какую необходимую и достоверную информацию исполнитель обязан предоставить потребителю об услугах (работах) и в каком порядке»

· Какую информацию исполнитель обязан предоставить потребителю о своей организации?

· Какие сведения содержит договор об оказании услуг (выполнение работ)?

· Порядок оплаты услуг (работ)?

· В каких случаях исполнитель имеет право приостановить оказание услуг (выполнение работ)?

· Что в праве потребовать потребитель в случае обнаружения недостатков оказания услуг (выполнения работ)?

· В каких случаях выплачивается неустойка?

· Какой орган осуществляет контроль за соблюдением настоящих правил?

Литература:

1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007, с. 7-23, 122-140, с. 29-32.

2. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под. общ. ред. Краковского Ю.М. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питтер, 2001/серия «Краткий курс", с. 17-24.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ. Ред. Проф. Ж. А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов/О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008.

6. «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федераци»

7. Правила оказания услуг в РФ: Защита прав потребителей; Сертификация; Порядок предоставления различных видов услуг…- М.: Юрайт – М/М.: Современная экономика, 2001.

Семинар. Тема 7. Сервисное взаимодействие в процессе продажи и предоставления услуги (6 часов)

Вопросы для обсуждения:

· Психологическая культура сервиса.

· Контактная зона.

· Психология личности. Индивидуально-психологические особенности личности. Темперамент. Способности.

· Психология процесса обслуживания

· Тактика процесса обслуживания клиента на предприятия сферы сервиса.

· Этическая культура сервиса.

· Сущность профессиональной этики работников сервиса.

· Кодекс профессиональной этики

· Профессиональное поведение работника контактной зоны.

· Этическая культура сервиса.

· Этикет работника контактной зоны.

Практическое задание для аудиторной работы:

Ответьте на вопросы теста на определение типа темперамента. Тестирование и обработку тестов проводит преподаватель. Примите участие в обсуждениях:

· об особенностях поведения человек, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента, и выборе наилучшего варианта (способа) его обслуживании;

· о регулировании своего поведения как работника контактной зоны в зависимости от своего типа темперамента.

Практическое задание для самостоятельной работы:

Ответьте на вопросы теста для оценки уровня и степени выраженности коммуникативных и организаторских способностей, необходимых для работника контактной зоны, разработанного психологами. Определите свои индивидуальные способности.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова.- 2-е изд. испр. и доп.- М.: Аспект Пресс, 2006.

2. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под. общ. ред. Краковского Ю.М. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006, с. 32-57.

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ. Ред. Проф. Ж. А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов/О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРОИР», 2001, с. 3-8, 9—22, 27-31.

III. МАТЕРИАЛЫ, УСТАНАВЛИВАЮЩИЕ СОДЕРЖАНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ ТЕКУЩИХ, ПРОМЕЖУТОЧНЫХ И ИТОГОВЫХ АТТЕСТАЦИЙ

Дата добавления: 2015-07-13