Ключ к тестам

Примерные тесты для самоконтроля знаний студентов

Примерные тесты для контроля знаний студентов

Тестирование студентов носит своеобразный антиномичный характер. С одной стороны - тестирование способствует развитию самых разных механизмов памяти студентов: произвольной, непроизвольной, долговременной, оперативной, профессиональной и др., что, несомненно, позволяет повысить качество усвоения изучаемого материала. С другой – это своеобразный контроль остаточных знаний обучаемых.

Тестирование может производиться как в процессе изучения дисциплины (по отдельным темам), так и в конце обучения (по всем темам изучаемой дисциплины).

Оценка «отлично» выставляется студентам, которые правильно ответили на 80% и более вопросов теста.

Оценка «хорошо» выставляется студентам, которые правильно ответили на 65-79 % вопросов теста.

Оценка «удовлетворительно» выставляется студентам, которые правильно ответили на 50-64% вопросов теста.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется студентам, которые правильно ответили на менее чем 50% вопросов теста. Cтуденты, получившие неудовлетворительную оценку, должны пройти повторное тестирование.

1. Непроизводственная сфера это:

а) сфера обслуживания населения;

б) сфера услуг;

в) социально-культурно-бытовая сфера;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

2. К непроизводственной сфере не относится отрасль народного хозяйства:

а) торговля и общественное питание;

б) здравоохранение и физическая культура;

в) образование;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет

3. К сфере материального производства не относятся отрасли народного хозяйства:

а) промышленность;

б) строительство;

в) торговля и общественное питание;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

4. Выделите отрасль, которая не относится к сфере материального производства:

а) Промышленность;

б) наука и научное обслуживание;

в) сельское хозяйство;

г) Транспорт и связь;

д) Торговля и общественное питание.

5. В какой из индустриальных циклов коренным образом изменилась структура сложившихся отраслей, а также появились принципиально новые отрасли, такие как авиакосмическая, радиоэлектроника и электронное машиностроение?

а) Пятый (1990-…);

б) Четвертый (1950-1990);

в) Третий (1900-1950).

г) правильных ответов нет;

д) все ответы верны.

6. Принципами современного сервиса являются:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь сервиса с маркетингом;

в) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

г) все ответы верны;

в) правильных ответов нет.

7. К потребностям в коммунально-бытовом обслуживании не относятся:

а) Потребность в услугах общественного питания и торговли;

б) Потребности в услугах здравоохранения;

в) Жилищно-бытовое обслуживание;

г) Потребности в бытовых услугах;

д) все ответы верны.

8. Выберите правильное определение:

а) Дополнительная услуга – это то, что увеличит ценность других услуг и качество для потребителя (гардероб, система кондиционирования, наличие музыки, газет, журналов и т.п.);

б) Вспомогательная услуга – это то, что позволяет потребителю легче получить основную услугу (резервирование столов по телефону, наличие парковки и т.д.);

в) Основная услуга – это услуга, которую потребитель желает получить от исполнителя прежде всего (напр., отправляясь в ресторан, мы прежде всего, собираемся потреблять продукты питания);

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

9. К свойствам социално-культурных услуг относятся:

а) осязаемость;

б) основная часть производится в процессе взаимодействия покупателя и продавца;

в) производство и распределение не совпадает с потреблением;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

10. Наиболее важным параметром оценки качества услуг являются:

а) безопасность;

б) быстрота оказания;

в) эргономичность;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

11. Новой услуга может быть:

а) с точки зрения удовлетворения новой потребности;

б) по отношению к новому потребителю;

в) по отношению к устаревшей услуге;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

12. По времени осуществления сервис может быть:

а) предпродажный;

б) послепродажный;

в) послегарантийный;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

13. Предпродажный сервис для потребителя является:

а) бесплатным;

б) платным;

в) частично оплачиваемым;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

14. Предпрордажный сервис включает:

а) продажу вспомогательного или дополнительного оборудования;

б) систему расчетов;

в) гарантийное обслуживание;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

15. Гарантийный срок установлен:

а) законодательно;

б) производителем товара (услуги);

в) продавцом товара (услуги);

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

16. Гарантийный срок служит для:

а) защиты продавца;

б) защиты потребителя;

в) конкуренции товара (услуги);

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

17. Послепродажный сервис включает в себя:

а) комплектацию товара (услуги);

б) инструктаж покупателей;

в) демонстрацию покупателям;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

18. Послепродажный сервис может быть:

а) источником прибыли;

б) условием роста продаж;

в) средством рекламы;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

19. Стандарт обслуживания это:

а) правила работы сотрудников предприятий сервиса;

б) пожелания потребителей относительно качества обслуживания;

в) гарантии выполнения определенных видов работ в гарантийный период;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

20. Эстетика процесса обслуживания включает:

а) эстетики внешнего облика обслуживающего персонала;

б) эстетика интерьера предприятия сервиса;

в) эстетика рекламы товара (услуги);

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

21. Права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы включают:

а) устранение недостатков (безвозмездно);

б) уменьшение цены;

в) изготовление другой вещи или повторного оказания услуги;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

22. Сведения об исполнителе услуги должны содержать следующее:

а) фирменное название организации;

б) место нахождение организации;

в) режим работы организации;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

23. Границы «контактной зоны» определяются:

а) видом предоставляемых услуг;

б) размером зала для приема клиентов;

в) расстоянием между исполнителем и потребителем;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

23. Формами контакта между исполнителем и потребителем являются:

а) личный контакт;

б) косвенный контакт;

в) контакт через агентов;

г) все ответы правильные;

д) правильных ответов нет.

24. Психология сервиса это:

а) специальная отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психологических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов;

б) уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов;

в) уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов;

г) все ответы верны;

д) правильных ответов нет.

1. К сфере материального производства относятся:

а) Предприятия, которые не создают материальных благ в процессе своей экономической деятельности.

б) Отрасли, которые объединяют предприятия, создающие материальные блага в форме продуктов.

в) Предприятия, создающие материальные блага.

2. К непроизводственной сфере относятся:

а) Предприятия, создающие материальные блага.

б) Отрасли, которые объединяют предприятия, создающие материальные блага в форме продуктов.

в) Предприятия, учреждения и организации, которые не создают материальных благ в процессе своей экономической деятельности.

3. Согласно исследованиям Австрийского экономиста Шумпетера, длительность каждого цикла Научно-технического прогресса составляет:

а) 20 – 30 лет.

б) 30 – 40 лет.

в) 40 – 50 лет.

г) 50 – 60 лет.

д) 60 – 70 лет.

4. Каждый цикл Научно-технического прогресса характеризуется:

а) Возникновением новых отраслей, которые составляют основу успешного экономического развития в этот период.

б) Неравномерностью развития различных отраслей народного хозяйства.

в) Принципиальными изменениями в уже имеющихся отраслях.

г) Всеми перечисленными вариантами.

д) Только вариантом а и б.

5.Пятый индустриальный цикл Научно-технического прогресса характеризуется:

а) Становлением отраслей химической промышленности, развитием автотранспорта, изобретениями, связанными с использованием электрической и химической энергией, изобретением двигателя внутреннего сгорания.

б) Информационно-технологическими и сервисными революциями, изобретениями в области информатики и коммуникации, превращением сферы услуг в доминирующий сектор экономики, переходом от индустриального общества экстенсивного типа к постиндустриальному информационно-сервисному обществу интенсивного типа развития.

в) Открытием парового двигателя, развитием текстильной и металлургической отраслей экономики, возникновением отрасли транспорта и сталелитейной промышленности.

6. К принципам современного сервиса относятся:

а) Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

б) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованием потребителей и характеру потребления.

в) Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка и предпочтений потребителей услуг.

г) Все вышеперечисленное.

д) Все вышеперечисленное.

7.Потребности населения зависят от:

а) Уровня развития культуры и науки; социально-демографических процессов.

б) Социально-демографических процессов; состояния экономики; природно-климатических факторов.

в) Природно-климатических факторов; состояния экономики; уровня развития культуры и науки; состояния экономики; научно-технического прогресса.

г) Научно-технического прогресса; уровня развития культуры и науки; природно-климатических факторов.

8.Различия услуг вызваны:

а) Характером оказания услуг; формой собственности; целевым назначением.

б) Характером расходов; способом оплаты; формами предоставления; характером оказания услуг.

в) Формами предоставления; характером оказания услуг; способом оплаты; целевым назначением.

г) Формой собственности; способом оплаты; характером расходов; целевым назначением.

д) Все ответы верны.

9.Что из ниже перечисленного относится к материальным услугам:

а) Гостиничные услуги; ремонт и техническое обслуживание бытовых приборов; благоустройство приусадебных территорий.

б) Ремонт и изготовление мебели; фотоуслуги; туристические услуги; услуги парикмахерских.

в) Транспортные услуги; санаторно-оздоровительные услуги; услуги по уборке помещений; ритуальные услуги.

г) Фотоуслуги; ремонт и изготовление мебели; услуги общественного питания; услуги розничной и оптовой торговли.

д) Экскурсионные услуги; гостиничные услуги; коммунальные услуги; туристические услуги.

10.Какие из перечисленных свойств являются свойствами социально-культурных услуг:

а) Основная часть производится на предприятии; неосязаемые; возможна передача прав владением; услуги не могут храниться; деятельность – это процесс.

б) Однородные; основная часть производится на предприятии; потребители участвуют в процессе производства; деятельность – это процесс; возможна передача прав владением.

в) Разнородные; не передаются права владением; деятельность – это процесс; неосязаемые; услуги не могут храниться.

г) Разнородные; осязаемые; основная часть производится на предприятии; потребители участвуют в процессе производства; производство и распределение не совпадает с потреблением.

д) Однородные; потребители обычно не участвуют в процессе производства; основная часть производится в процессе взаимодействия производителя и потребителя.

11. Верно ли утверждение, что Услуга – это результат непосредственного потребления и исполнения, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

а) Да.

б) Нет.

в) Не совсем точно.

12.Предоставление услуги – это…

а) Деятельность исполнителя услуг, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

б) Предприятие, организация или предприниматели, оказывающие услуги.

в) Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги.

г) Совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.

д) Нет правильного ответа.

13.Процесс обслуживания – это…

а) Совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.

б) Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем при реализации услуг.

в) Разновидность или сочетание методов и способов обслуживания потребителей.

г) Совокупность свойств, обуславливающие способность продукции удовлетворять определенные желания потребителей.

14.Метод обслуживания – это…

а) Совокупность свойств, обуславливающие способность продукции удовлетворять определенные желания потребителей.

1. Совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.

б) Совокупность характеристик услуги, определяющие ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

в) Разновидность или сочетание методов и способов обслуживания потребителей.

15.Верно ли утверждение, что Форма обслуживания – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем при реализации услуг.

а) Да.

б) Нет.

16.Верно ли утверждение, что Качество услуги – это совокупность ее свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

а) Да.

б) Нет.

17.К государственным способам контроля за качеством относятся:

а) Стандартизация.

б) Сертификация.

в) Лицензирование.

г) Вариант ответа – а и б.

д) Вариант ответа – б и в.

е) Вариант ответа – а и в.

ж) Все ответы верны.

18.Стандартизация – это …

а)Деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядоченности деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для реально существующих, планируемых задач.

б)Процедура подтверждения результатов производимой деятельности товаров нормам требования, по средствам которой третья сторона документа удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям.

в)Механизм, с помощью которого государство влияет на уровень обслуживания.

19.Контакт – это…

а)Пространственная среда, в которой находится специалист по сервису и потребитель.

б)Общность психологического состояния специалиста по сервису, работников контактной зоны и клиента.

в)Процесс исполнения услуги при взаимодействии исполнителя и клиента.

20.Контактная зона – это…

а) Процесс исполнения услуги при взаимодействии исполнителя и клиента.

б) Общность психологического состояния специалиста по сервису, работников контактной зоны и клиента.

в) Психологическая характеристика, через которую осуществляется взаимодействие.

г) Пространственная среда, в которой находится специалист по сервису и потребитель.

21.Согласны ли вы с утверждением, что Знание психологии сервиса помогает работникам контактной зоны:

- Познать свои внутренний мир в целях сознательного урегулирования своего поведения.

- Понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта обслуживания.

а) Да.

б) Нет.

22.Согласны ли вы, что Сангвиник – это живой, активный, умеющий хорошо владеть собой человек. Об­щителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосре­доточенности, поверхностность в контактах.

а) Да.

б) Нет.

23.Человек с холерическим типом темпераментна (халерик), характеризуется:

а) Медлительностью, низким уровнем психической активности, выдержкой, терпели­востью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлении в кон­такт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, не­выразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

б) Высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело.

в) Низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерян­ность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке.

24.Человек с флегматическим типом темперамента (флегматик), характеризуется:

а) Высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело.

б) Низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерян­ность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке.

в) Медлительностью, низким уровнем психической активности, выдержкой, терпели­востью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлении в кон­такт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, не­выразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

25.Человек с меланхолическим типом темперамента (меланхолик), характеризуется:

а) Медлительностью, низким уровнем психической активности, выдержкой, терпели­востью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлении в кон­такт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, не­выразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

б) Низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерян­ность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке.

в) Высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело.

б

в

г

г

б

г

в

г

в

а

а

е

б

б

б

б

ж

а

б

г

а

а

б

в

б

Дата добавления: 2015-07-13