Профессиональная терминология

Бронирование – это предварительный заказ мест (номера – ов), с возможностью внесения предоплаты.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС.

Бронирование под гарантию кредитной карты – Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Гарантированное бронирование – (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

Гостиница – это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг временного проживания.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

Гостиничный контракт – это контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги путешественнику, являющемуся клиентом вышеназванного турагента.

Двойное бронирование – это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату.

Депозит – предварительный платеж части общей оплаты тур –агентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставленные услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Договор (Контракт) – это двухстороннее или многостороннее соглашение, где оговорены права его участников.

Договор (Контракт) типовой – содержит унифицированные условия сделок, разработанные крупными экспортерами, международными организациями на поставку определенных товаров или группы товаров, используются большинством контрагентов.

Заявка на бронирование – заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты.

Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы – показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки.

Оферта – предложение о готовности заключить договор.

Подтверждение бронирования. В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленным отелем клиенту, называется подтвержденным.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд.

Присоединенная сеть бронирования – это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах.

Претензия – документ, содержащий требования кредитора к должнику о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением его имущественных прав и интересов.

Рекламация – это документ, предъявляемый контрагенту по поводу неудовлетворительного качества продукции (товара), недостаче и недостатках, с требованием возмещения убытков. Составляется рекламационный акт, который подписывается всеми участниками проверки качества продукции (товара) и заверяется печатью.

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Сервис – система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

Типовые этапы бронирования: • заявка на бронирование; • определение наличия номеров; • регистрация заказа; • подтверждение бронирования; • выполнение заказа; • составление отчетов по бронированию.

Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

1. Апартотель аpartment hotel. Номера в таких отелях оборудованы кухней.

2. Апартаменты apartement. Большой и шикарный номер, состоящий из нескольких комнат.

3. Американский завтрак american breakfast. В завтрак включены кофе или чай, масло, джем, булочка, сырные и мясные нарезки, яичница, омлет, сосиски.

4. Бутик-отель boutique hotel Гостиница с небольшим количеством номеров (не больше 100), обеспечивающая своим постояльцам высокий уровень сервиса.

5. Балкон в номере отеля balcony (BL) В номере имеется балкон.

6. «Всё включено» аll inclusive (Al) Трёхразовое питание на протяжении всего дня (шведский стол), также включены различные виды напитков (алкогольных и безалкогольных). Дополнительные услуги предоставляются по усмотрению администрации

7. Ванная комната в номере гостиницы private bath (PB) В номере имеется отдельная 46аннная комната.

8. Гестхаус guesthouse Гостиница эконом класса, оборудованная кухней.

9. Гранд-отель grand hotel Элитная гостиница.

10. Двухкомнатный номер family studio Номер может также включать в себя отдельную кухню.

11. Двухместный номер double twin (TW) Номер включает в себя две отдельные кровати. 12. Двухместный номер double (DBL) Номер включает в себя одну двуспальную кровать. 13. Континентальный завтрак continental breakfast Завтрак лёгкого типа: сок, кофе или чай, булочка, джем и масло.

14. Кухонный уголок в номере отеля fridge and kitchen В кухонный уголок входят:разделочный столик, микроволновая печь, мойка, холодильник и посуда.

15. Колыбель или детская кроватка в номере baby cot Устанавливается в номере по заказу за небольшую плату.

16. Комната в гостинице или номер room

17. Курортный отель «люкс» luxury resort Кроме отличного сервиса и великолепного питания к услугам постояльцев относятся возможности игры в теннис, гольф и другие мероприятия.

18. Курортный отель высокого уровня resort Отель расположен на берегу моря, в самом центре курортной зоны.

19. Мотель motel Гостиница для автомобилистов, находящая возле дорожной трассы, иногда может быть совмещена с парковкой, станцией технического обслуживания или заправкой.

20. Номер улучшенной категории mini suite Однокомнатный улучшенный номер со всеми удобствами.

21. Номер повышенной комфортности junior suite Номер состоит из просторной комнаты, в которой есть все удобства: холодильник, телевизор, телефон и сейф.

22. Номер повышенной комфортности executive suite или senior suite Номер включает в себя несколько комнат – гостиная, спальня, кабинет, ванная комната.

23. Номер из двух комнат one bedroom (1-BDRM) Номер состоит из двух отдельных комнат: спальни и гостиной.

24. Номер из трёх комнат two bedroom (2-BDRM) Номер включает в себя две отдельные спальни и одну гостиную.

25. Номер для молодожёнов (повышенной комфортности) honeymoon room В номере есть большая кровать, ванная комната и другие необходимые атрибуты.

26. Номер в основном здании отеля main building (MB)

27. Номер в отдельных домиках bungalow (BG, BGL) Номера расположены в домиках или бунгало, которые находятся отдельно друг от друга.

28. Общежитие dormitory Дешёвый вариант хостела – одна большая комната с несколькими кроватями, в которой могут располагаться незнакомые люди.

29. Одноместный номер single (SGL) Номер укомплектован односпальной кроватью, письменным столом, телевизором и телефоном.

30. Обслуживание в номере room service Доставка еды и напитков из ресторана в номер на заказ.

31. Полный английский завтрак full english breakfast Завтрак включает в себя горячие блюда, а также чай, кофе, тосты, фрукты, джем и масло.

32. Полупансион halfboard (HB). В обслуживание включено двухразовое питание; во время завтрака предоставляются бесплатные напитки.

33. Полный пансион full board FB. В обслуживание включено трёхразовое питание. Напитки во время обеда и ужина предоставляются за отдельную плату.

34. Парковая гостиница garden hotel Гостиница располагается в парковой зоне, которая является весьма популярной.

35. Расширенный полный пансион full board + (FB+) В обслуживание включено трёхразовое питание; все напитки также входят в общую стоимость.

36. Стандартный номер standard room (STD, STND) Номер состоит из одной комнаты, в которой есть кровать, гардероб, телевизор и телефон.

37. Семейный номер family room Номер предназначен для проживания нескольких человек. В таком номере есть одна большая комната и ещё две маленькие, расположенные смежно.

38. Трехместный номер triple (TRPL, TRP) В номере есть три кровати, телевизор и телефон.

39. Улучшенный повышенной комфортности номер deluxe room Номер обставлен более дорогой мебелью, а также бытовой техникой. Обычно состоит из прихожей, гостиной, спальни и ванной комнаты с душевой кабиной.

40. Хостел hostel Гостиница недорогого типа, которая занимает отдельную часть жилого или административного здания.

Приложение 9

Рекомендуемая литература для написания ДП

1. Управление организацией [Текст]: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, 2. Н.А. Саломатина. Изд. 2-е, перераб. И доп, М.: ИНФРА-М, 1998. – 197 с.

3. Управление современной компанией [Текст]: Учебник / Под ред. Б. Миль-нера и Ф.

4. Ляпина М.К. Гостиничный сервис М.: ИНФРА-М, 2001. – 322 с.

5. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]. М.: Финансы и статистика, 2003. – 302 с.

6. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса [Текст]. М.: Интел-универсал, 2000. – 186 с.

7. Чудновский А.Д., Жукова МА. Менеджмент туризма [Текст]. М, Финансы и статистика, 2002. – 253 с.

8. Keith Harding. High season. English for the Hotel and Tourist Industry: Oxford University Press, 2012.

9. Trish Stott. Highly recommended 1. English for the hotel and catering industry: Oxford University Press, 2013.

10. Trish Stott. Highly recommended 2. English for the hotel and catering industry: Oxford University Press, 2013.

11.Roger Barnard. Writing for the real world: Oxford University Press, 2013

12. Бейзеров В.А. Английский для путешественников. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2012.

13. R. Murphy. English grammer in use. – Cambridge university press, 2012.

14. Гузеева К.А. Справочник по грамматике английского языка. –Санкт-Петербург: Каро, 2013.

15. Агабекян И.П. Английский для обслуживающего персонала. M: Эксмо, 2011.

Нормативные источники:

1. Федеральный закон от 22 мая 2003г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

2. Приказ Минфина РФ от 21 июня 2003г. № 197 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999г.)

4. Профессиональные стандарт (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999г.

Основные источники:

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. – 6-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005.

Дополнительные источники:

1. Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А. Зубков, С.И. Чибисов. – М.: Высшая школа, 1988.

2. Семенов В.С. Гостиничное хозяйство: Справ. Пособие / В.С. Семенов, И.М. Калининский, Н.А. Попов. – М.: Стройиздат, 1985.

3. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000.

4. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д.Уокер. – М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Голицынский Ю.Б. Грамматика английского языка. – Изд. 3-е. – Санкт-Петербург: Каро, 2012.

6. Clive Oxenden. New English file. – Oxford University Press, 2013.

7. Ширяева И.В. Разговорный английский в диалогах. – M: Эксмо, 2012г.

8. Корнеева Е.А. Практика английского языка. – Изд. 2-е. – Санкт-Петербург: Каро, 2013.

Отраслевые журналы:

1. «Гостиница и Ресторан»

2. «Отель»

3. «Пять звезд»

Интернет-ресурсы:

1. www.hrs.com

2. www.hotels-volqoqrad.ru

Приложение 10

Дата добавления: 2017-01-13