Обучающие кейсы. Речевые клише для эффективной коммуникации в деловом телефонном разговоре

Речевые клише для эффективной коммуникации в деловом телефонном разговоре

Установление контакта:

Алло. Я хотел бы поговорить с топ-менеджером фирмы...

Будьте добры, Петрова, пожалуйста..

Пригласите, пожалуйста…

Позовите, пожалуйста…

Перефразирование информации:

Если я вас правильно понял, вы говорите…

Как я вас понял… Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами, вы считаете…

Авторизация информации:

По имеющимся у нас данным…

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

По данным …

Реплики корректирующего характера

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так поняли…не совсем верно поняли…неправильно поняли…

Благодарность за информацию, предложение, приглашение и т.д.

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извинение за беспокойство, несанкционированный звонок

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Извините за затянувшийся разговор…

Вежливый отказ

Позвоните завтра

Отправьте, пожалуйста, информацию по электронной почте

Завершение телефонного разговора

Кажется, все обсудили (обговорили)

Вот, пожалуй, и все

Договорились?

Что-нибудь еще?

Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

Вы что-то еще хотите сказать?

Кейс «Деловая беседа по телефону»

Компания «Конфаэль» с 2001 г. занимается разработкой и производством уникальных шоколадных подарков из какао-бобов высшего сорта. В изготовлении кондитерских изделий используются только натуральные составляющие: редкие благородные сорта орехов и изысканные фрукты. «Конфаэль» стала первой компанией в России, выпускающей конфеты ручной работы, изготовленные без применения каких-либо консервантов. Миссия компании – предоставлять клиентам широкий ассортимент нужных, полезных и вкусных подарков на все случаи жизни. Цель компании – развитие нового направления российской кондитерско-подарочной индустрии – шоколадные подарки. Шоколадные подарки от «Конфаэль» это корпоративные и бизнес-подарки, подарки мужчинам, женщинам и детям, тематические подарки (день рожденье, юбилей, свадьба, новый год и т.д.), индивидуальные подарки (шоколадные портреты, скульптуры, фонтаны), а также кондитерские изделия.

Для расширения базы потенциальных клиентов было принято решение создать интернет-магазин компании «Конфаэль». Интернет-магазин должен содержать информацию о продукции компании. Потенциальный клиент также должен ознакомиться с условиями заказа и доставки. Если заказ был подтвержден до 15:00 в будни, то клиент может получить его уже на следующий день. В случае если заказ был сделан после 15:00 или же в выходные дни, то сроки и дату доставки менеджер сообщит при подтверждении заказа. Доставка осуществляется курьерскими и транспортными компаниями. Оплата заказа может производиться наличным (по факту получения товара) и безналичным (карта Сбербанка, Яндекс.Деньги, почтовый денежный перевод и др.) расчетом.

Предлагается провести деловую беседу по телефону. В деловом телефонном разговоре участвуют генеральный директор компании «Конфаэль» (адресант) и специалист по IT-технологиям компании, специализирующейся на создании интернет-ресурсов (адресат). Главная задача адресанта описать свой товар и предпочтения по созданию интернет-магазина компании «Конфаэль». Адресату необходимо учесть все предпочтения заказчика, предложить основную концепцию интернет-магазина и его информационное наполнение. Поэтому во время телефонного разговора он может задавать актуальные для него вопросы. В завершении делового телефонного разговора принимается решение о целесообразности сотрудничества.

Задания к кейсу

Генеральному директору (адресанту):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· подготовить короткую информативную речь о продукции компании,

· составить не менее трех вопросов, адресованных специалисту по IT-технологиям (адресату),

· продумать содержание делового телефонного разговора.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· описать продукцию компании «Конфаэль»,

· высказать намерение создать интернет-магазин компании,

· высказать основные предпочтения по созданию интернет-магазина компании (структура, дизайн и т.д.),

· ответить на вопросы специалиста по IT-технологиям (адресата),

· принять решение о целесообразности сотрудничества.

Специалисту по IT-технологиям (адресату):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· продумать структуру и концепцию интернет-магазина компании «Конфаэль»,

· составить не менее трех вопросов, адресованных генеральному директору компании.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· применить навыки активного слушания,

· внести предложения по структуре и концепции интернет-магазина с учетом предпочтений генерального директора компании,

· адресовать генеральному директору компании заранее подготовленные вопросы.

Экспертам:

· принять решение о том, насколько эффективно прошел деловой телефонный разговор. Обосновать свое решение,

· определить, была ли достигнута конкретная договоренность,

· определить, с какой интонацией прозвучало приветствие и представление,

· определить, удалось ли собеседникам установить контакт,

· определить, нарушались ли правила этикета телефонного разговора,

· определить, соблюдались ли этапы телефонного разговора,

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности,

· оценить, как контролировалось понимание важных сведений, получаемых по телефону,

· проанализировать нарушения культуры речи и техники речи, допущенные в процессе диалога по телефону (правильность, ясность, логичность, краткость речи; такт, интонация, дикция, совместные действия коммуникантов).

Кейс «Деловые переговоры по телефону»

Компания «Конфаэль» с 2001 г. занимается разработкой и производством уникальных шоколадных подарков из какао-бобов высшего сорта. В изготовлении кондитерских изделий используются только натуральные составляющие: редкие благородные сорта орехов и изысканные фрукты. «Конфаэль» стала первой компанией в России, выпускающей конфеты ручной работы, изготовленные без применения каких-либо консервантов. Миссия компании – предоставлять клиентам широкий ассортимент нужных, полезных и вкусных подарков на все случаи жизни. Цель компании – развитие нового направления российской кондитерско-подарочной индустрии – шоколадные подарки. Шоколадные подарки от «Конфаэль» это корпоративные и бизнес-подарки, подарки мужчинам, женщинам и детям, тематические подарки (день рожденье, юбилей, свадьба, новый год и т.д.), индивидуальные подарки (шоколадные портреты, скульптуры, фонтаны), а также кондитерские изделия.

В этом году кондитерская компания «Конфаэль» празднует 10-летний юбилей. Празднование предполагается провести в школе кулинарных приключений «Foodsmile». Компания «Foodsmile» разрабатывает программы мастер-классов или дегустации для корпоративного клиента с учетом количества гостей, условий и задач торжественного мероприятия. Возможно проведение мероприятий в ресторанах города, в офисах клиентов, или за городом (на турбазе, в коттедже, на открытом воздухе). Клиент может выбрать любую тему для праздничного вечера (кухня любой страны мира, мастер-класс по кондитерскому искусству, вечеринка в стиле фондю, коктейльная вечеринка и т.д.). При этом участники получат интересное совместное действие, раскрепощенное общение в процессе приготовления блюд, новые рецепты, и удовольствие от приятных ароматов. В дополнение к кулинарной части «Foodsmile» предлагает не менее интересные развлечения: танцевальные мастер-классы, тематические фотозоны, мастер-классы по различным видам декоративно-прикладного искусства.

Предлагается провести деловые переговоры по телефону. В деловом телефонном разговоре участвуют генеральный директор компании «Конфаэль» (адресант) и представитель компании «Foodsmile» (адресат). Главная задача адресанта заказать организацию празднования юбилея компании, а также согласовать условия его проведения (место, время, программа празднования, стоимость). Адресату необходимо учесть все предпочтения заказчика и предложить основную концепцию празднования юбилея компании. Поэтому во время телефонного разговора он может задавать актуальные для него вопросы. В завершении делового телефонного разговора принимается решение о целесообразности сотрудничества.

Задания к кейсу

Генеральному директору компании «Конфаэль» (адресанту):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· определить количество приглашенных гостей на празднование юбилея компании,

· составить перечень предпочтений празднования юбилея компании,

· составить не менее трех вопросов, адресованных представителю компании «Foodsmile» (адресату),

· продумать содержание делового телефонного разговора.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· высказать намерение провести юбилей компании в школе кулинарных приключений «Foodsmile»,

· высказать основные предпочтения по празднованию юбилея компании (место, время, программа празднования, оформление зала и т.д.),

· ответить на вопросы представителя компании «Foodsmile» (адресата),

· согласовать стоимость организации празднования юбилея компании,

· принять решение о целесообразности сотрудничества.

Представителю компании «Foodsmile» (адресату):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· продумать концепцию празднования юбилея компании «Конфаэль»,

· составить не менее трех вопросов, адресованных генеральному директору компании.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· применить навыки активного слушания,

· внести предложения концепции празднования юбилея с учетом предпочтений заказчика,

· адресовать генеральному директору компании заранее подготовленные вопросы.

Экспертам:

· принять решение о том, насколько эффективно прошел деловой телефонный разговор,

· определить, с какой интонацией прозвучало приветствие и представление,

· определить, удалось ли собеседникам установить контакт,

· определить, удалось ли адресату учесть все пожелания заказчика,

· определить нарушались ли правила этикета телефонного разговора,

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности,

· оценить, как контролировалось понимание важных сведений, получаемых по телефону,

· определить, какие действия нужно предпринять, исходя из результатов, достигнутых в ходе телефонного разговора,

· проанализировать нарушения культуры речи и техники речи, допущенные в процессе диалога по телефону (правильность, ясность, логичность, краткость речи; такт, интонация, дикция, совместные действия коммуникантов).

Кейс «Деловая презентация по телефону»

ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР) – динамично развивающийся крупный российский банк с 23-летней историей, лидер банковской отрасли Свердловской области и один из сильнейших игроков, действующих на территории всей страны. УБРиР входит в число 25 крупнейших розничных банков России (banki.ru), занимает 9 место по числу отделений (РБК), входит в рейтинг «100 надежных банков России» журнала Forbes. На 1 января 2014 года объем активов банка составил 202,8 млрд рублей, размер собственного капитала – 17,2 млрд рублей, совокупный кредитный портфель превысил 108,7 млрд рублей. Сеть УБРиР насчитывает более 500 офисов в 67 регионах России от Владивостока до Калининграда.

УБРиР предлагает своим клиентам корпоративные карты для бизнеса, предназначенные для безналичной оплаты представительских, командировочных, накладных и хозяйственных расходов сотрудников обслуживаемого предприятия. Корпоративная карта открывается в валюте Российской Федерации с открытием рублевого карточного расчетного счета. При проведении расчетов за рубежом в иностранной валюте производится автоматическая конвертация рублей в валюту платежа. Сокращение операционных расходов, времени и рисков, связанных с обслуживанием наличных денежных средств, повышение оперативности расчетов и удобства учета и контроля расходуемых средств – очевидные плюсы использования предприятием корпоративных банковских карт. Специалисты Уральского банка реконструкции и развития помогут руководителю обслуживаемого предприятия выбрать или сформировать оптимальное предложение по финансированию, размещению или управлению денежными средствами.

Предлагается провести деловую презентацию банковского продукта по телефону. В деловом телефонном разговоре участвуют менеджер по продажам (адресант) и потенциальный клиент (адресат). Главная задача адресанта презентовать банковский продукт и убедить клиента в необходимости его приобретения. Адресату предлагается избрать позицию заинтересованного в данной информации клиента, поэтому во время телефонного разговора он может задавать актуальные для него вопросы. В завершении делового телефонного разговора адресат принимает решение о необходимости приобретения предлагаемого банковского продукта.

Задания к кейсу

Менеджеру по продажам (адресанту):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· подготовить перечень положительных сторон презентуемого продукта,

· подготовить короткую аргументирующую речь (не менее трех аргументов) «Почему выгодно приобретение корпоративной карты для бизнеса?»,

· составить презентационную речь банковского продукта,

· продумать содержание делового телефонного разговора.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· провести презентацию банковского продукта с учетом требований к телефонному разговору,

· обосновать необходимость приобретения корпоративной карты для бизнеса,

· ответить на вопросы потенциального клиента (адресата).

Потенциальному клиенту (адресату):

1. На этапе подготовки к деловому телефонному разговору:

· составить не менее трех вопросов, адресованных менеджеру по продажам.

2. На этапе проведения делового телефонного разговора:

· применить навыки активного слушания,

· адресовать менеджеру по продажам заранее подготовленные вопросы,

· принять решение о необходимости приобретения банковского продукта.

Экспертам:

· принять решение о том, насколько эффективно прошел деловой телефонный разговор. Обосновать свое решение,

· определить, с какой интонацией прозвучало приветствие и представление,

· определить, удалось ли адресанту убедить потенциального клиента приобрести рекламируемый банковский продукт,

· оценить, не было ли навязчиво предложение адресанта приобрести банковский продукт,

· определить нарушались ли правила этикета телефонного разговора,

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности,

· оценить, как контролировалось понимание важных сведений, получаемых по телефону,

· проанализировать нарушения культуры речи и техники речи, допущенные в процессе диалога по телефону (правильность, ясность, логичность, краткость речи; такт, интонация, дикция, совместные действия коммуникантов).

Глава 6. ДЕЛОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Дата добавления: 2017-01-14