Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Подготовка к телефонному разговору




Как показывает практика, надлежащая подготовка к ведению телефонного разговора в значительной степени способствует тому, что говорящий экономно может распределять свое рабочее время и время своего собеседника. И, конечно, от умения вести телефонные разговоры зависит репутация и авторитет вас и фирмы, которую вы представляете. Главные требования в подготовке телефонного общения – обеспечить содержательную краткость ведения разговора. Именно краткость требует умений компрессировать речь, сжато и четко излагать суть проблемы.

Для начала разговора рядом с телефоном рекомендуется иметь ручку, блокнот, справочники, календарь, список важных номеров, необходимые документы, чтобы иметь возможность ими воспользоваться и записать во время разговора важные сведения.

Перед тем как начать телефонный разговор, звонящий должен определить его цель, обдумать содержание (получаемую и передаваемую информацию), неплохо было бы составить примерный план разговора, выбрать подходящее время для звонка, продумать вопросы, которые предполагает задать, подготовить и систематизировать документы, если они необходимы.

Целевая установка может быть разной: получить или передать новую информацию, поддержать контакты, обменяться мнениями, познакомить (проинформировать) коллег с проектами компании и пр. В любом случае надо четко представлять цель звонка перед тем, как звонить партнерам, клиентам, коллегам. Следовательно, надо продумать в деталях содержание разговора (рис. 5). Искусство общения по телефону состоит в том, чтобы в минимальный промежуток времени передать и получить необходимую информацию. Для этого надо научиться четко формулировать мысли, ясно и доступно выражать их речевыми средствами, кратко изъясняться, знать способы аргументации (см. п. 2.2 «Подготовка к деловым переговорам»), уметь быстро и правильно отвечать на вопросы.

Начальные фразы во многом определяют установление контакта, дальнейшее развитие телефонного общения. На этом этапе надо привлечь внимание к теме, пробудить интерес к ее обсуждению, создать благоприятную атмосферу для телефонной коммуникации. Первые предложения формируют у собеседника впечатление о проблеме и о звонящем. Существуют специальные фразы, которыми следует начинать беседу: «Здравствуйте, это …», «Добрый день, я звоню по вопросу…», «Алло, будьте любезны…» и пр.

 
 
Дата _________________ Время ________________________   Номер телефона ______________________   _________________________________________________________________________ (ФИО абонента, организация)   Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы (записываются заранее) (записываются заранее) (записываются по ходу беседы) 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3.   Выводы _____________________________________________________________________ (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.п.)   Исполнитель _______________________________________________________________



 

 


Рис. 5. Бланк для записи телефонного разговора с учетом прогнозируемых ответов[34]

Оптимальное времядля телефонного звонка должно быть удобным для собеседников. Желательно знать, когда легче дозвониться до собеседника, учитывать обеденные часы, начало и конец дня. Лучшее время для деловых контактов – начало рабочего дня, т.е. с 9:00 до 11:00 часов. Считается не этичным звонить по служебным вопросам домой или в выходные дни. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас это сделать, то рекомендуется звонить с 9:00 до 22:00, предварительно извинившись, назвать веские причины звонка.

Заблаговременно необходимо сформулировать перечень вопросов, которые бы вы хотели обговорить с деловым партнером. В соответствии с правилами этикета, не рекомендуется обсуждать по телефону:

· любые вопросы с незнакомыми людьми или с которыми не сложились личные отношения;

· вопросы с людьми, не имеющие полномочий их решать;

· вопросы, имеющие противоположную точку зрения с собеседником;

· острые или деликатные вопросов, касающиеся личности собеседника или представляемой им компании;

· конфиденциальные вопросы;

· спорные вопросы по координации деятельности между партнерами или официально представляемыми организациями;

· сообщения по телефону отрицательных решений по запросам.

Во время разговора под рукой должны быть все необходимые документы, связанные с профессиональной деятельностью собеседников. Это могут быть планы продаж, статистические данные, информационные материалы и т.д.

 





Дата добавления: 2017-01-14; Просмотров: 46; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:





studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ip: 54.92.141.211
Генерация страницы за: 0.027 сек.