Понятие и виды делового телефонного разговора

Телефон является неотъемлемым атрибутом деловой жизни, это одно из эффективных средств деловых контактов. Телефонный разговор представляет служебную коммуникацию партнеров на расстоянии, обеспечивающий двусторонний обмен информацией. Общение по телефону занимает значительное место в деловой жизни человека. По телефону устанавливают деловые контакты, договариваются о встречах, ведут беседы и переговоры. На них тратится 80% рабочего времени руководителя и до 30% рабочего времени сотрудников. Традиционно, по требованиям этикета телефонный разговор длится 3 – 5 минут. Но в последнее время продолжительность телефонных разговоров увеличилась в 3 – 4 раза. Большая значимость телефонной связи в деятельности людей диктует и соблюдение правил телефонного общения. Телефонный разговор имеет принципиальные отличия от непосредственного межличностного общения, поскольку собеседники не видят друг друга, большое значение имеет интонация. Современный деловой человек особенно по телефону должен уметь находить нужную тональность в любой профессиональной ситуации. Основной тон в официальных отношениях всегда должен быть спокойным, ровным, сдержанным, доброжелательным, приветливым. Культура телефонного разговора формирует имидж вашей компании, вашего учреждения.

Безусловно, коммуникация по телефону имеет определенные преимущества: скорость передачи информации и быстрота связи с партнером, непосредственный обмен информацией, возможность сразу выяснить вопросы и достичь договоренности. Общение по телефону сокращает документооборот, экономит средства на командировки, облегчает или ускоряет решение сложных проблем.

Официальная коммуникация по телефону может быть двух видов санкционированная и неасанкционированная. Санкционированные разговоры предполагают телефонные контакты по номерам, специально выделенных компанией, организацией для решения важных оперативных вопросов, и звонки, время которых запланировано заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать несанкционированными. В таком общении следует извиниться, уточнить, есть ли у собеседника время и только тогда продолжить беседу. Если вы звоните на мобильный, рекомендуется узнать, удобно ли ему разговаривать, и можно ли ему перезвонить на стационарный телефон.

Все служебные телефонные разговоры можно разделить и по форме речи на две категории: монологические и диалогические. Монолог обычно записывается в виде телефонограммы, которая используется для передачи срочных сообщений. Телефонограмма – документ, передающийся по телефону. В некоторых организациях существуют специальные бланки для записи содержания телефонограмм. На бланке указывается точное время получения информации, фамилии лиц, участвовавших в телефонной коммуникации, регистрационные номера. Другие телефонные контакты можно назвать диалогами, поскольку они содержат обмен репликами говорящих.

Особенности телефонного разговора:

· опосредованное общение, поскольку осуществляется при помощи технических средств;

· собеседники во время разговора не видят друг друга, а только слышат;

· краткий устный диалог;

· разговор исключает присутствия третьих лиц;

· требует хорошего произношения и оптимальной громкости.

Дата добавления: 2017-01-14