Структура делового телефонного разговора

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности (благодарности) за беседу, прощания. Структура телефонного разговора состоит из взаимных представлений (20 ± 5 секунд), введения собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд), обсуждения ситуации (100 ± 15 секунд) и заключительного слова (20 ± 5 секунд).

Деловой разговор необходимо начинать с приветствия и взаимопредставлений. Первые отзывы являются нейтральными, в служебных отношениях рекомендуется давать информативный ответ, например, «Кафедра экономики» или «Центр культуры «Урал»» несмотря на то, что он длиннее нейтрального, это устраняет коммуникативные ошибки, сразу задает деловой тон разговору.

После того как контакт установлен следует вежливо начать разговор с представления: сообщить название своей организации, компании, фирмы или можно назвать свою фамилию и поздороваться. Оптимальный вариант для начала разговора следующий: «Это Яковлева. Здравствуйте…»(после ответа «Здравствуйте»)… «Попросите, пожалуйста, Орлова». В случае если вы спешите, откажитесь от приветствия, но обязательно к своей просьбе добавьте слово «пожалуйста» и произнесите ее повышено вежливым тоном: «Мне Крылова, пожалуйста».

Во время разговора стоит соблюдать лаконичность, логичность представления информации, избегать повторов и детализации, четко произносить слова и записывать важную информацию (фамилии, числа и т.д.), сохранять дружелюбный тон и обычную громкость голоса. Не обсуждайте существо вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить. При телефонных переговорах необходимо иметь несколько веских аргументов, для того, чтобы чувствовать себя более уверенно. Для воздействия на собеседника пользуйтесь интонацией, переменой тембра голоса, темпа речи, паузами (выразительное молчание). При конфликтной ситуации даже ваше категорическое «нет» должно быть вежливым. Подытоживая результаты, надо вежливо выйти из контакта, умело завершая разговор этикетными формулами.

Необходимо помнить, с одной стороны, телефон является инструментом рациональной коммуникации, с другой – психологическим раздражителем.

При жестком лимите времени в телефонной коммуникации выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные определенной ситуацией, облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы: Мне нужно проинформировать вас…; Я должен сообщить вам…, Вы не могли бы меня проконсультировать…? Я звоню вам вот по какому вопросу…; Я вам звоню по рекомендации…; Меня просили с вами связаться по вопросу….

Телефонный разговор строится только на основе речевых средств и почти полностью исключает невербальный компонент общения. Поскольку отсутствует визуальный контакт, поддерживающие реплики являются необходимыми сигналами подтверждения, что вы слушаете собеседника, что собеседник вас понимает. Небольшие реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «конечно», «так-так», сопровождающие сообщение, демонстрируют интерес, внимание к говорящему. Успех телефонной коммуникации зависит от профессионального владения вопросом, стремления партнеров эффективно и быстро решить проблему, и конечно, важную роль играют приемы ведения беседы по телефону. При служебных разговорах рекомендуется сразу начинать с предмета обсуждения, стратегию беседы выстраивать от общего к частному, этот дедуктивный прием рекомендуется использовать для кратковременных разговоров. Но следует помнить, чем сложнее проблема, тем больше вариантов ее решения и времени она требует.

В процессе разговора наиболее важные данные, ответы на вопросы, высказанные собеседником, надо записывать. Разговор рекомендуется завершать, если вы достигли цели. Существуют специальные или заранее заготовленные фразы: «Благодарю Вас за…», «Спасибо за оперативное решение…», «Надеемся на успешное сотрудничество», «Желаем успеха в общем проекте» и пр. Каким бы ни был исход телефонной беседы, прощаться следует, соблюдая все правила этикета, вежливо, доброжелательно – это оставляет Вам возможность продолжить деловые контакты.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения партнеров, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Дата добавления: 2017-01-14