Тактические и методические приемы аргументации.

УРОК 2

Подведение итогов

ЦЕЛЬ. Продолжить рассмотрение фаз деловой беседы; изучить некоторые приемы аргументации; ввести «золотую формулу обще­ния»; сформировать навыки конструктивной критики.

Ход работы

Сегодня мы продолжим тему «Деловая беседа». Разбе­рем следующие ее фазы: аргументации, завершения и ана­лиза, а также поговорим о том, каковы правила конструк­тивной критики собеседника.

1. Фаза аргументации. В основной фазе делового разговора — фазе аргументации — важно выдержать эффективный стиль веде­ния беседы. Стиль ведения беседы — комплексное понятие, включа­ющее следующие компоненты речи: высота тона, тембр, скорость, громкость, длительность и частота пауз, интонация, повторения, а также наличие и характер жестов. С характеристиками данных ком­понентов речи вы уже знакомы.

Очень важно позаботиться о совпадении стилей ведения беседы с вашим партнером. Типичный результат несовпадения стилей — ощущение давления, игнорирования, манипуляции со стороны парт­нера; впечатление, что «или он или я сошел с ума».

На этой фазе особенно важно сохранить доброжелательное отно­шение к собеседнику, учитывать его интересы, быть максимально объективным. Необходимо понимать, что человеку трудно отказать­ся от своей точки зрения и признать правоту другого; этому мешает прежде всего самолюбие: «Неужели я глупее?» Именно поэтому человек часто не соглашается с самыми очевидными вещами, не­редко даже в ущерб своим интересам, только ради сохранения лож­но понимаемого самоуважения.

Целесообразно ослабить оборонительную линию самолюбия. Надо постараться сделать все, чтобы человеку захотелось согласить­ся и чтобы это не воспринималось им как унижение. Постарайтесь уделять как можно больше внимания контакту с собеседником и постоянно демонстрировать уважение к нему.

Не стоит прямо говорить человеку: «Вы не правы».

Как вы думаете, какие чувства такое заявление вызовет у собеседника (сознательные или бессознательные)?

Какова будет, вероятнее всего, его реакция (если он ра­вен вам по статусу, если он находится в более слабой по­зиции, если он ваш начальник или находится в более силь­ной позиции)?

Да, когда вы употребляете выражения; «Вы не правы», «Здесь вы ошибаетесь», тем самым вы ставите себя выше собеседника — на пьедестал знающего истину, а он остается значительно ниже со сво­ими ошибками. Правильнее и эффективнее использовать такие вы­ражения: «У меня другое мнение», «Я думаю иначе».

Собственно аргументация — убеждение партнера — включает раз­личные тактические и методические приемы.

К тактическим приемам относятся:

• уважение позиции собеседника;

• демонстрация собственной убежденности в высказываемой точ­ке зрения;

• дипломатичность и тактичность;

• апелляция к мнению собеседника таким образом, чтобы ему
приходилось сказать «да», а не «нет»;

• наличие подробного плана аргументации, фактов, цифр;

• простая, ясная, доступная речь, с учетом уровня компетентнос­ти собеседника;

• краткость — подача информации в сжатом виде;

• избегание монолога, построение диалогичной беседы (почаще об­ращаться к собеседнику с вопросом «Не правда ли?», «Вы согласны со мной?», тем самым заставляя его «привыкнуть» говорить «да»);

• принцип наглядности;

• создание иллюзии, что предлагаемая вами идея принадлежит
вашему собеседнику;

• необходимо помнить о целях и задачах беседы, повторять и си­стематизировать свои главные мысли и основные идеи.

Методы аргументации включают многочисленные приемы, сре­ди которых:

• метод «Да, но...»;

• метод бумеранга (возврат собеседнику его же аргументов, но
направленных в противоположную сторону);

• метод игнорирования (если аргумент партнера не может быть
опровергнут, то лучше его проигнорировать);

• метод акцентирования (на приводимых собеседником доводах расставляются желательные для вас акценты) и др.

3. Принятие решения и завершение деловой беседы. Конечная фаза деловой беседы — принятие решения и завершение общения.

При переходе к принятию решения нужно использовать момент, когда атмосфера беседы наиболее благоприятна, например при достижении хо­рошего контакта или согласии собеседника по ряду важных вопросов.

Надо внимательно наблюдать за собеседником и уловить момент, удобный для завершения беседы. Иногда признаками его наступле­ния являются замечания партнера, свидетельствующие о том, что решение им уже принято. О том, что общение следует заканчивать, говорят определенные виды поведения.

• Пребывавший в расслабленном состоянии собеседник наклоняется вперед либо с заинтересованным, либо с равнодушным вы­ражением лица, разводит или сжимает руки.

• Проявляет знаки общей дружеской реакции, одобрение.

• Изменяется темп высказывания собеседника и степень участия
в разговоре.

Если беседа не принесла ожидаемого результата, не отступайте, и, пока собеседник отчетливо не повторит «нет», испробуйте все возможности. На случай «отступления» обдумайте запасные вари­анты, постарайтесь «навести мосты» для следующей встречи; не дер­житесь напряженно, а главное, не демонстрируйте собственной не­уверенности, иначе собеседник непременно начнет колебаться.

В конце беседы необходимо сделать резюме, сформулировать ос­новные выводы, итоги. В заключение обобщите ваши важнейшие соглашения. Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником, скажи­те ему, что он будет доволен своим выбором. В любом случае будьте вежливы, постарайтесь остаться в хороших отношениях со своим партнером. У него должно сохраниться приятное впечатление о вас и желание встретиться с вами снова.

4. Фаза анализа. Фаза анализа предполагает обдумывание про­веденного разговора для извлечения выводов и обнаружения своих ошибок, если беседа прошла для вас неудачно. Вы можете вспом­нить детали, ускользнувшие от вас в пылу разговора: например то, что собеседник в какой-то момент замолчал или прервал вас или еще что-то. Вы можете предположить, что за этим что-то стоит, со­брать дополнительную информацию или сделать вывод о том, что в вашем поведении что-то произвело неблагоприятное впечатление. Все это поможет достичь успеха в следующий раз! эту тему, хотелось бы, чтобы вы помнили «золотую формулу» общения. Она выглядит так:, три «плюса» в начале и «три плюса» в конце.

Если же вам нужно покритиковать человека или выра­зить неудовлетворение его работой или поведением, мож­но ли высказать критические замечания таким образом, чтобы не обидеть того, в чей адрес направлена критика? Что для этого нужно?

5. Конструктивная критика. Вспомним наши знания позиций в общении как проявления эго-состояний Родитель — Взрослый — Ребенок. Прежде чем указывать на ошибки человека, следует про­думать исходную позицию, которая должна быть на уровне «Взрос­лого», а не типа «Родитель — Ребенок»; исходить из установки «Ты хороший — Я хороший». Неэффективно говорить собеседнику на­прямую, что он не прав. Это вызовет чувство оскорбленного само­любия, обиду, агрессию, человек займет «оборонительную позицию» и перестанет вас слышать. Желательно придерживаться следующих

правил.

1. Обсуждение работы необходимо начинать с подчеркивания
позитивных моментов и похвалы того, что сделано хорошо. Важно
создать у человека чувство собственной значимости.

2. До начала разговора нужно найти точки согласия по спорному
вопросу, где можно выработать общее мнение. Ими может быть раз­
говор о погоде, растущих ценах и политике.

3. Начиная говорить об ошибках, упомяните сначала о своих соб­ственных.

4. Желательно вспомнить прецедент — аналогичную ошибку кого-нибудь другого. Можно использовать критику поступков или рабо­ты реально не существующего лица. Косвенная критика восприни­мается менее болезненно и показывает уважение к чувствам собе­седника.

5. Указав собеседнику на ошибку и тем самым задев его за живое,
надо дать ему возможность выговориться, используя приемы актив­ного и пассивного слушания (мы изучали их на предыдущих уроках).

6. В случае собственной ошибки надо уметь ее признать быстро и
искренне, перехватывая тем самым возможную инициативу собе­седника.

7. В случае ошибки собеседника и его заблуждения не стоит гово­рить ему: «Я докажу вам, что здесь вы не правы». Дейл Карнеги со­ветует в этом случае сказать: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Со мной это случается часто. А если я ошибаюсь, я хочу, чтобы меня поправили. Давайте-ка проверим фак­ты». Никто на свете никогда не станет возражать, если вы скажете: «Я, конечно, ошибаюсь. Давайте проверим факты».

8. Постараться встать на позицию другого честно и непредубеж­денно. Уметь задавать себе вопросы типа: «Что бы я делал, думал и чувствовал, окажись я на его месте?» В случае накаленной атмо­сферы и ощущения явной недоброжелательности можно рекомен­довать использование формулы: «Я отнюдь не порицаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое» (Д. Карнеги).

9. Выдвигая предложения, как улучшить работу, лучше задавать
вопросы: «А не лучше ли поступить следующим образом?»

10. Больше хвалить, чем порицать. Стремление к успеху и поощ­рению мотивирует сильнее, чем стремление избежать наказания.

11. Если возникает желание сказать партнеру что-то резкое, лучше постараться проконтролировать возникновение в теле мышеч­ных напряжений и постараться сбросить их. Для этого бывает по­лезно перевести внимание на дыхание и молча посчитать до 10 или 20. (Вспомните упражнения на релаксацию, которые мы практико­вали с вами в прошлом году.)

12. Критиковать нужно не человека в целом, а его ошибку (по­мните о барьере в общении: «Переход с роли на личность»). Не го­ворите: «Вы ничего в этом вопросе не понимаете и никогда не смо­жете понять» (подразумевается: «Вы глупы всерьез и надолго»). Лучше: «Мне кажется, что в вашем подходе к решению этой проб­лемы можно сделать некоторые улучшения».

6. Как воспринимать критику. Проявляя деликатность при критике других, нужда уметь правильно воспринимать критику в свой адрес.

Критика помогает увидеть то, что вы не сумели увидеть. Она мо­жет быть резкой и обидной по форме, но старайтесь обращать боль­ше внимания на содержание, а не на форму критического замеча­ния. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и по­зиций, но нельзя искажать объективно существующие факты для

защиты своей позиции.

Если критики нет, то о ней надо попросить специально. Получить обратную связь о себе и о своей работе — значит знать, как тебя вос­принимают окружающие. Тем более что отсутствие критики — отсутствие внимания.

Каковы могут быть последствия нетактичной крити­ки?

Почему, когда критические замечания делаются с уче­том чувств критикуемого, результат оказывается намного выше?

Дата добавления: 2017-01-14