Технологии информационного воздействия и взаимодействия в социальной работе (на опыте PR-деятельности)

Если исходить из прагматических определений PR («паблик рилейшнз»), то обобщенный ответ на вопрос: Зачем мы осуществляем PR-деятельность? будет таким: PR-деятельность осуществляется с целью побуждения целевых групп к совершению определенных действий. Но чтобы такое побуждение имело реальный эффект, необходимо оказать влияние на следующий комплекс позиций:

ЦЕННОСТИ, которые управляют ПОТРЕБНОСТЯМИ, которые влияют на ИНТЕРЕСЫ, которые формируют ОТНОШЕНИЯ, которые проявляются в МНЕНИЯХ, которые мотивируют ДЕЙСТВИЯ [44].

Ценности – базисные, формируемые в течение длительного периода, а потому устойчивые и трудноизменяемые компоненты, определяющие поведение людей. Оказывать влияние на ценности человека и учитывать их в процессе социальной деятельности можно и необходимо, поскольку именно ценностные ориентации управляют потребностями клиентов, т.е. иерархическим комплексом желаний (материальных и духовных), без которых социальная адаптация клиентов существенно затруднена. В то же время совокупность потребностей, их иерархия носят гибкий, подвижный характер и PR-методы, в частности, вполне способны оказывать воздействие на их формирование.

Близки к потребностям интересы – то, что не только осознается как необходимое, но и воспринимается как собственное, свое, во имя чего стоит предпринимать конкретные действия. Способствовать лучшему пониманию интересов своих клиентов – это уже профильное направление как для PR-специалистов, так и для сотрудников социальной службы.

Однако за интересами еще не следуют действия. Между ними существует прослойка отношений, когда из огромного числа окружающих его объектов человек начинает выделять те, которые его касаются непосредственно, и мнений, когда некоторые из воспринятых объектов клиент начинает оценивать с той или иной мерой симпатии, а другие – с разной степенью негативизма. Стать своеобразным «маркером» в формировании мнений, мягко и ненавязчиво разъяснить, «как поступить лучше и более выгодно для клиента в той или иной ситуации», - это уже не только профильная, но и первостепенная задача опять таки и PR и любого работника социальной службы. Отсюда совсем недалеко до действий: поддержать (купить, примириться, оформить, приобрести и т.п.) то, что нравится и отвергнуть негативное.

Общий вывод таков: чем дальше от финального звена цепочки («действия») начинается PR-влияние или необходимое квалифицированное содействие клиенту социальным работником, тем более значимый результат может быть достигнут; и наоборот: прямой призыв к совершению немедленных действий имеет очень и очень низкий эффект. Сразу оговоримся, что рассматриваемый аспект не включает в себя оказание экстренной социальной помощи (медицинской, психологической, психиатрической, юридической и т.п.).

Речь идет о взвешенных, рациональных и своевременных шагах клиента при решении вопросов не экстренного, но деликатного характера [6, 14, 24].

Какие нюансы следует учитывать специалисту по социальной работе? Клиент может воспроизводить полученную информацию спонтанно («что вижу, то и пою»), а может ее тщательно готовить. Он может обратиться к посредникам – тем же профессионалам юристам, психиатрам, врачам, которые постараются придать информации оптимальный характер и сделать запрос клиента социальной службы максимально адекватным сложившейся ситуации.

На любом этапе процесса взаимодействия с клиентом социальный работник выбирает интенсивность, объем и каналы передачи информации, которая на своем пути неизбежно сталкивается с барьерами восприятия, способствующими искажению смысла и содержания деятельности специалиста. Причем, если это искажение проявляется на начальном уровне подачи информации, то оно имеет тенденцию усиливаться на последующих уровнях.

Происходит своего рода сегментирование информационного пространства: когда каждому клиенту предлагается своя конкретная информация; или когда одна и та же информация предлагается всем группам людей, без учета особых потребностей и ожиданий.

Информация, подготовленная для своих клиентов сотрудниками социальной службы должна быть:

- адекватно подготовлена специально для данной категории граждан;

- адекватно спозиционирована (составлена для данной категории и доносится именно до ее сведения);

- проведена через адекватные каналы информации (каналы информации работают именно на данную аудиторию и пользуются у нее доверием).

Организацию PR-деятельности, а также любой другой деятельности, осуществляемой в социальной практике информационного взаимодействия, можно изобразить следующей схемой, формализованной в мировой практике и широко используемой для планирования и оценки предпринимаемых действий:

В качестве короткой формулы она известна как RACE, где R – это Research (исследование: анализ и постановка задачи), А – Action (действие: разработка рабочей программы), С – Communication (общение: осуществление программы информационно-коммуникативными средствами), Е – Evaluation (оценка: определение результатов и внесение коррективов в программу).

Стратегическое планирование развития организации, общества или проекта – тема, которую изучают не только в ракурсе PR. Стратегическое планирование – это процесс определения того, к чему приведет намеченная цель, чего хотят достичь клиент и социальный работник, в частности. Оно включает сбор, структурирование разноплановой информации и исследование альтернативных вариантов. При стратегическом планировании какое-либо решение принимается с учетом будущего и предусматривает качественные изменения. Оно включает оценку окружающей обстановки, когда определяются возможности и препятствия для деятельности и вырабатывается стратегия использования возможностей и нейтрализации препятствий.

Управление информацией представляет собой цивилизованную «игру»-конкуренцию по существующим в обществе правилам, в процессе которой используются определенные приемы работы с информацией на предмет ее оптимального воздействия на клиента. К их числу относятся следующие: умолчание («выгодная» информация остается в работе, а «невыгодная» изымается), перестановка (малозначимые, но необходимые клиенту информационные детали выносятся в начало взаимодействия со сферой социальных услуг, а действительно значимые «задвигаются» в конец), привлечение авторитетного посредника (если заинтересованный в передаче определенной информации субъект не является для вашего клиента авторитетным или воспринимается негативно, подыскивается авторитетный источник, передающий ту же самую информацию), подгонка опросов и рейтингов (подбирается и опрашивается такая совокупность людей, чье мнение работает на решение нужной социальной задачи), подбор цитат (предоставляются некомментированные цитаты, в комплексе работающие на требуемый результат), эмоциональная подпитка (использование эмоциональных материалов и информационных оборотов в условиях нехватки конкретных фактов и цифр), монтаж (выбор наиболее выгодных для клиента информационных материалов) и др.

На практике данная тактика сводится к тому, что вместо информационной «атаки» социальный работник выдает клиенту лишь необходимые для решения конкретной социальной проблемы «фрагменты» материала. Причем обозначенный переход при добросовестном отношении к делу, скорее всего, останется незамеченным для большинства ваших клиентов.

Регулирование групповой работы через государственные и негосударственные институты управления создало твердую основу для развития у работников социальной сферы способности осознавать и представлять себя принадлежащими к определенной группе единомышленников; эта способность издавна вводила в социальную организацию представителей третьего сектора и, следовательно, увеличивала участие в нем.

Вероятно поэтому число социальных работников, выступающих в роли посредников (медиаторов) всевозможных межличностных информационных манипуляций, увеличивается с каждым годом.

Медиация – это процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которой его участники с помощью нейтрального посредника (социального работника) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы их интересам.

Итак, медиацию (посредничество) в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация – это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы социального разногласия разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень – сопутствующая сфере социального обслуживания задача.

Медиация идеально подходит для решения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения возможных будущих конфликтов.

Важно подчеркнуть, что медиация представляет только одну сторону деятельности сотрудника социальной сферы. Особо важно понимать, что такого типа посредничество представляет собой в большей степени интерактивный процесс и в меньшей – обычное межличностное взаимодействие. Разумеется, особенности индивидуального поведения участников, способные вызвать проблемы, могут и должны быть обсуждены. Однако в том случае, если они не блокируют процесс посредничества сотрудника сферы социального обслуживания, личность клиента не является главным фокусом данной процедуры.

Социальный работник – медиатор в большей степени концентрируется на том, как стороны намерены решать конфликт и составлять план действий, чем на углубление в личные истории и проблемы (если таковой запрос отсутствует).

Доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами – необходимое условие межличностного взаимодействия. В то же время построение доброжелательных отношений между участниками, равно как и между ними и социальным работником, является лишь вспомогательным средством, но вовсе не целью посреднической процедуры, которая ориентирована на решение конкретных задач.

Медиация не замещает и не исключает существующие теории поведения и терапии – долгосрочные методы психологического воздействия могут применяться параллельно с медиацией. Точно так же в процессе медиации не отпадает необходимость в правовых и иного рода консультациях.

Основные цели медиации заключаются в следующем:

- разработать план последующих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

- подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия собственных решений;

- нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Медиация помогает:

- ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между клиентами – участниками конфликта;

- максимизировать возможности исследования альтернатив;

- учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;

- создать модель для разрешения конфликта в будущем.

Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник.

Стадия 1. Формирование алгоритма работы и доверия.

Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Работник-медиатор должен приложить все усилия для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует осознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде – смысл же процесса для них пока непонятен, и отдельные действия социального работника, будучи непроясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.

В первой стадии посредничества (медиации) выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться и варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая позиция решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект.

В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями – полукругом, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация, и возможность контроля. Что же касается позиции самого социального работника, как медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.

Второй шаг посвящен объявлению сотрудником социальной сферы ролей, которые будут выполняться им и участниками процесса в ходе межличностного взаимодействия.

В ходе третьего шага конфликтующим сторонам сообщается все, что известно о них и сложившейся ситуации; вновь демонстрируется, что медиатор ни от кого не держит секретов. Основные тезисы сообщения фиксируются на бумаге.

На четвертом шаге по предложению социального работника включаются все участники. Предложение может выглядеть так: «Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем понимании проблемы».

Некоторые практики предлагают первое слово предоставлять самому пассивному участнику или такому, который выглядит наиболее удрученным. Если первый участник демонстрирует слишком спокойный подход к случившемуся, то вторым надо выбрать такого, от которого можно ожидать выражения чувств волнения, гнева, безнадежности. Таким образом посредник обозначает две противоположные тенденции, демонстрирующие диапазон возможного разговора и свою способность управлять им. Важно поблагодарить участника за высказывание: «Спасибо, что вы поделились с нами тем, что вас особенно беспокоит». Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем – «айсбергов», которые участники понимают пока лишь поверхностно.

Применяя открытые вопросы и выслушивая ответы, посредник постепенно берет дискуссию в свои руки, с тем чтобы:

- начать управлять ею;

- распознать большинство скрытых проблем, способных обострить конфликт среди участников на следующих стадиях медиации;

- интерпретировать и структурировать сказанное участниками.

Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном этапе обычно начинают дискутировать друг с другом, и эмоциональный уровень встречи начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию.

Если собравшиеся сильно раздражены и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл прервать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления.

На снижение эмоциональной напряженности и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг – изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, социальный работник делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях.

Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения во время встречи. Другими словами участники должны осознать, что их поведение не может быть произвольным.

Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблемы

Для того, чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы, поэтому вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии.

Задача социального работника-медиатора – выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта. Здесь социальный работник выступает в двух ролях: «гида», показывающего, на что стоит обратить внимание, и анализатора, который:

- фиксирует мнения,

- стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников,

- синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.

Для этого он из огромного потока информации извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутый план действий для последующей совместной деятельности. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.

В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе занимает неконструктивную позицию, дальнейшие действия социального работника, скорее всего, приведут лишь к пустой трете времени.

Стадия 3. Поиск альтернатив

Эта стадия призвана дать ответ на вопрос: как вы можете сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключ к решению, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Эти-то проблемы и нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и определения главных посредник приглашает участников высказываться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг – анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям, способствующим разрешению проблемы. Эти критерии также вырабатываются во процессе встречи, а в качестве ориентиров могут быть следующие:

- желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения;

- степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

- сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствии;

- правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему;

- новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения.

На данной стадии социальный работник-посредник выполняет две важные задачи:

1) помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

2) стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

Медиатор и сам может предлагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, чтобы не ослаблять творческий настрой участников.

Стадия 4. Взаимодействие и принятие решения

Главной задачей четвертой стадии является кооперирование участников, нацеливание их на совместную работу. Для реализации этой задачи полезно начинать дискуссию с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такой дискуссии. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Что же касается непосредственного взаимодействия между сторонами, то оно часто начинается с обычного торга по принципу «ты – мне, я – тебе» (Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы мне то, чего больше всего хочу я»). Сотрудник, продолжая ранее начатые действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем.

Мы можем заметить, что если на предыдущих трех стадиях, посредник инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь стороны начали прямое общение между собой. Роль социального работника на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее осуществляется контроль за организационно-технологической стороной переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Эта стадия самая сложная. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится «козлом отпущения», на которого взваливается ответственность за принятие решений. Однако это – и по существу, и по форме – является прерогативой участников конфликта.

Стадия 5. Составление итогового документа

Функция этой стадии – производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. На данной стадии посредник организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений.

Начинать выработку приемлемого соглашения целесообразно с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение.

Для облегчения принятия решений можно использовать метод наименьшего (требующего наименьших усилий) общего знаменателя. Он заключается в том, что первоначально рассматриваются те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При использовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем – «эффектом промежуточного успеха», т.е. тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к решению следующих.

Аналогичная логика присутствует в случаях, когда разрабатывается «соглашение в принципе». Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы прямо или косвенно признать интересы всех сторон; дать почувствовать весь позитив, если бы конфликт разрешился; повыть уровень кооперации между оппонентами. В дальнейшем от «соглашения в принципе» осуществляется переход к «соглашению в деталях».

В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: «Пусть решение будет легким для другой стороны». В чем конкретно он заключается? Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, один из эффективных путей добиться облегчения принятия данных решений для другой стороны состоит в том, чтобы придать им законный вид. Другая сторона, скорее, примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомых ей правовых норм. Облегчению принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже принималось в подобной ситуации, и постараться обосновать его помощью предлагаемое соглашение.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам. Важно отметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают отдельные формулировки или слова: соответственно, социальный работник должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были приемлемы и в стилистическом смысле.

Но дело не только в «благозвучности» соглашения: важно избегать штампов, которые лишь внешне выглядят привлекательно, а на деле «наводят тень на плетень». Хотя использование штампов допускается и даже предполагается при выработке соглашения в принципе, в случаях конкретных договоренностей они только вредят их эффективному выполнению и сводят на нет возможность контроля за этим процессом.

Вот некоторые из наиболее устойчивых штампов: «равноценный», «приемлемые сроки», «как можно скорее», «со всей возможной решимостью», «значительное количество», «приемлемая замена», «приблизительно», «стороны приложат все усилия» и т.п.

Например, стороны договорились, что одна из них выплатит другой некоторую сумму денег. С помощью штампов соглашение в этом случае можно сформулировать так:

Стороны А и В договорились о том, что сторона А выплатит стороне В оговоренную сумму денег в приемлемые сроки. В дальнейшем стороны приложат все усилия к налаживанию такого процесса финансовых взаимоотношений, который поможет избежать значительных денежных задолженностей…

Контролировать подобное соглашение весьма проблематично, поскольку в нем имеются лишь общие слова и напрочь отсутствуют конкретные детали. Здесь неясно следующее.

1. В какой форме и в течение какого периода будут произведены выплаты?
2. Кто подтвердит получение денег?
3. Какие санкции (например, штрафы) ожидают сторону, не выплатившую деньги (скажем, каковы пени за каждый день просрочки)?
4. Кто и каким образом будет контролировать своевременность выплат в будущем и кто понесет ответственность за новые нарушения?

Когда ответы на поставленные вопросы будут сформулированы, нужда в информационно-словесных штампах отпадет автоматически.

Идеальное итоговое соглашение – это равноправные, законные, практичные, удовлетворяющие общие интересы, прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешного сотрудничества сторон в рамках медиаторского процесса.

Соглашение может считаться прочным, когда в процессе над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:

1. Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны вне зависимости от хода выполнения соглашения готовы использовать ту же модель переговорного процесса в сходных обстоятельствах.
2. Психологическое удовлетворение. Оно достигается в том случае, когда у участников переговоров не осталось неудовлетворенности, когда они «чувствуют себя лучше» и осознают, что «в противном случае было бы хуже».
3. Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.

По окончанию процесса медиации целесообразно подготовить отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходил процесс, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы.

- Что способствовало успеху медиации?

- Какие возникали трудности и неожиданности, как они преодолевались?

- Что не было учтено при подготовке к процессу и почему?

- Какие принципы ведения медиации возможно и необходимо использовать в других похожих ситуациях?

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения

Довольно часто бывает, что социальный конфликт между сторонами затрагивает и их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) соглашения ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п.

Поэтому в процессе переговоров социальному работнику следует определить, какие механизмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого соглашения, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения

Противоположные стороны начинают работать с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуации – меняться. Могут возникать непредвиденные обстоятельства. Для всех этих случаев будет лучше, если при заключении соглашения стороны заранее предусмотрят возможность новых встреч для согласований и обсуждений той или иной информации.

Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводится сторонами самостоятельно, без участия посредника.

Сказанное выше относится главным образом к исходным технологиям социальной работы при выполнении сотрудником следующих профессиональных функций:

- охранно-защитной (правовая поддержка, решение конфликтных ситуаций, связанных с финансированием и софинансированием различных категорий граждан);

- организационно-коммуникативной (инициирование общения, совместной трудовой деятельности и т.д.);

- социально-психолого-педагогическую (оказание неотложной помощи в решении конфликтов в производственной и семейно-бытовой сферах);

- прогностическую (моделирование ситуаций и разработка конкретных социальных программ адресной помощи) и т.д.

Фундаментальность университетской подготовки требует знаний не только специальных, но и общих. Поэтому одно из главных мест в образовании будущих специалистов сферы социального обслуживания занимают теоретические знания в области управления и межличностного информационного взаимодействия, а также отработка полученных знаний на практике.

Анализируя смысл определений PR, целесообразно сопоставить их с различными по формальному обозначению, но фактически пересекающимися с ними по ряду моментов понятия, используемые социальным работником в процессе своей профессиональной деятельности, технологии и методы работы. В целом исходная структура построения социальных взаимодействий сотрудников с клиентами своих служб идентична, хотя вариативность действий, их смысл и конечное назначение существенна.

Дата добавления: 2017-02-01