Переговоры – важная составная часть процесса социальной работы

Успех в профессиональной деятельности работника сферы социального обслуживания населения во многом зависит от того, насколько успешно он ведет свои переговоры как с клиентами, являющимися представителями различных категорий граждан, так и с руководством, коллегами по работе и т.д. [24].

Само понятие переговоры в учебниках по социальной работе фигурирует довольно редко, несмотря на то, что сущность этого процесса лежит в основе практически любого межличностного взаимодействия между представителем социальной службы и ее клиентам. Другими словами, поскольку деятельность социального работника направлена на удовлетворение потребностей (духовных или материальных) граждан той или иной социальной категории, уже это является потенциальным поводом для начала переговоров. Поэтому всякий раз, когда люди обмениваются идеями с намерением изменить стиль или характер взаимоотношений, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению по поводу оказания тех или иных видов социальных услуг, они ведут переговоры.

Переговоры базируются на общении. Общение происходит между людьми, действующими либо от своего имени, либо в качестве представителей какой-либо организованной группы. Поэтому переговоры можно рассматривать в качестве аспекта человеческого поведения, обсуждаемого в рамках многих наук: истории, юриспруденции, экономики, социологии, психологии, кибернетики и т.д.

У каждой из сторон, участвующей в переговорах, есть прямые и косвенные потребности, которые нуждаются в удовлетворении. И если используемый подход учитывает потребности каждой из сторон, такой подход будет успешным. Если же этими потребностями пренебрегают – в проигрыше остаются, как правило, обе противоположные стороны.

В процессе взаимодействия с социальным работником каждый из клиентов является носителем тех или иных личностно-типологических характеристик. Однако даже отдельным индивидам свойственна тенденция пользоваться в ходе переговоров одним и тем же небогатым арсеналом, включающим одновременно, как правило, не более четырех-пяти приемов. Приобретая опыт классификации стилей общения, используемых окружающими и клиентами в том числе, социальный работник сможет свободно ориентироваться в признаках ментальных процессов клиента с целью определения истиной мотивации. Вслушиваясь в слова, следя за действиями, манерами и жестами собеседника, можно с большей эффективностью следить за ходом его мышления, желаниями и скрытыми потребностями.

Наиболее распространенный способ получения информации социальным работником – это вопросы. Их использование в качестве средства определения потребностей клиента включает необходимость принятия трех решений: какие вопросы задавать, как их формулировать и когда их задавать. Необходимо также принимать во внимание воздействие этих вопросов на клиента, откуда следует важность правильной формулировки высказываний специалиста любого профиля.

Вопросы – это мощное средство ведения переговоров и следует использовать его осторожно и рассудительно. Вопрос определяет направление будущего развития беседы, спора или рассуждений, не зависимо от того, с какой из категорий граждан взаимодействует социальный работник. Правильное использование вопросов часто может предопределить результаты переговоров. Заданный вопрос также управляет количеством информации, которую задающий вопросы может получить в ответ. Вопросы побуждают к размышлению и часто вызывают критическое отношение клиентов к предложениям социального работника. Задавая конкретные вопросы типа: «Как долго вы не получаете дотацию?», у клиента запрашивается достаточно ограниченный объем конкретной информации. На такие вопросы легко отвечать, и, по сути дела, используя их, человек направляет мышление противной стороны. Общие вопросы типа: «Почему вы это сделали?» часто вызывают затруднения при ответе; собеседнику приходится переосмысливать свои высказывания или более критично оценивать слова задающего вопросы.

Правильно используя вопросы, можно легко удерживать внимание клиента, поддерживать интерес к обсуждаемой проблеме и направлять ход обсуждений в желаемое русло. Очень часто с помощью вопросов можно привести собеседника к нужному выводу, не прибегая при этом к доказательствам или фактам.

Однако использование вопросов в процессе общения социального работника с уязвленными категориями граждан порождает некоторые проблемы. Вопросом можно затронуть эмоциональные переживания клиента (беженца, пожилого человека, инвалида, безработного и т.д.), что способно привести к возникновению чувства враждебности. Во избежание такого рода коммуникационных препятствий, лучше всего по возможности объяснять причину вопроса. Это помогает не допускать затруднений и замешательства при ответе. Другой способ избегать ненужных или неприятных эмоциональных реакций – не задавать настойчивых вопросов типа: «Чем вы можете это оправдать?». Спокойный вопрос типа: «Что вы думаете по поводу этого дела?» - позволяет продолжать дискуссию в полном объеме.

Одну из идей решения проблемы обмена информацией можно применить и к процессу постановки вопросов [24]. Идея заключается в том, что обмен информацией напоминает возведение здания. Информация соответствует строительным материалам для здания. Если вы направляете эти материалы на строительство, но у вас нет заранее разработанного плана, то строители могут легко отклониться от проекта и создать другую конструкцию, не зная, что имел в виду архитектор. Правильная процедура состоит в том, что архитектор вначале направляет на место строительства планы здания, а затем, по прибытии строительных материалов, рабочие монтируют все надлежащим образом в соответствии с планом. В процессе собеседования (переговоров) со своим клиентом, социальный работник, задавая вопросы, должен заранее сообщить, чего хочет добиться. При таком подходе, в перспективе появляется возможность получить ценную правдивую информацию.

Следующая проблема, связанная с вопросами, касается их формы. Следует избегать вопросов, содержащих туманные намеки или вопросы, которые можно легко обратить против самого социального работника. Необходимо особенно внимательно относиться к тону голоса и подбору слов. Это важно для достижения полной ясности и для того, чтобы избежать ложных умозаключений. Следует задавать вопросы грамотно не для того, чтобы добиться «победы» над клиентом, а для прояснения ситуации. Хорошо продуманные вопросы – точные, направленные в суть обсуждаемой проблемы – являются мощным средством ведения переговоров, помогающим определить мотивы и узнать истинные потребности противной стороны, а также дают возможность управлять ходом переговоров.

Искусная постановка вопросов помогает обнаружить скрытое мнение (предположение), являющееся основой сильной эмоциональной реакции. При таких обстоятельствах правильная тактика может состоять в том, чтобы ограничиться простым заявлением: «Я понимаю ваши чувства». Утверждения такого типа способствуют устранению угрозы противостояния, так как социальный работник сообщает клиенту, что он услышан и понят, что вы восприняли ценность его точки зрения и имеете право побуждать к изучению и вашей точки зрения.

При правильном использовании утверждения (заявления) – это не только способ управления переговорами, но и возможность представить вашему клиенту информацию, которую вы хотите ему сообщить. Прежде всего, важно сохранять полный контроль над эмоциями, высказывая любое заявление. Это не означает, что следует обязательно избегать эмоциональных заявлений; речь идет о том, чтобы эти заявления продвигали переговоры, а не заводили в тупик. Макиавелли предлагал верный совет, как не надо использовать заявления: «Я придерживаюсь мнения, что доказательство рассудительности мужчин состоит в том, чтобы воздерживаться от угроз и оскорблений по отношению к кому бы то ни было, так как ни одно из этих действий не уменьшает силу врага, но первое делает его более осторожным, а второе увеличивает его ненависть к вам и делает более упорным в стремлении нанести вам ущерб».

Когда вам кажется, что переговоры заходят в тупик, одна из правильных стратегий состоит в том, чтобы разрядить обстановку нейтральным заявлением типа: «Это лучшее, что мы можем предпринять в сложившихся обстоятельствах». Тем самым мы апеллируем к потребности клиента знать и понимать, и побуждаем его к пересмотру ситуации.

Для правильного использования утверждения необходимо уделять большое внимание выбору слов и фраз. Иногда слова, несущие эмоциональную нагрузку, могут привести к гибельным последствиям (ухудшение общего физического или психологического самочувствия пожилого человека, инвалида и т.д.).

Хорошая техника предполагает большее, чем просто определение потребностей оппонента. Знания, которые удается добыть социальному работнику, можно использовать самым эффективным образом, например, чтобы в ответ на свое предложение не получить отказ.

Клиент социальной службы подсознательно ощущает потенциал могучей силы, заключенной в вопросах специалиста, к которому он пришел на прием. Поэтому, если надлежащим образом не управлять постановкой вопросов, можно вызвать у клиента чувство большого беспокойства. Это беспокойство - признак того, что он ощущает опасность для самооценки и самоуважения. Если посетитель высказывает признаки беспокойства, когда ему задают вопросы, то с этим следует что-то предпринять. Можно сменить тему или исключить неопределенность вопросов, чтобы избежать размышлений противной стороны типа: «Куда же он клонит?».

Кроме того, появление беспокойства можно избежать, уделяя больше внимания переходам. Когда необходимо изменить предмет обсуждения, сначала подумайте, в каком направлении стоит продолжать беседу, обеспечив плавность и логичность перехода. Следует иметь в виду, что процесс постановки вопросов вызывает в человеческом сознании ответные реакции и принимать во внимание эти реакции. Необходимо предварительно осмысливать, что вы пытаетесь побудить. Не следует задавать вопросы случайным образом, без учета возможных последствий.

Вопросы не должны оскорблять. Они не являются дисциплинарной мерой и не должны высказывать признаков превосходства. Даже являясь высококвалифицированным специалистом со стажем работы, сотрудник сферы социального обслуживания должен помнить, что все его новые клиенты сталкиваются со своей проблемой, чаще всего, впервые и нуждаются в терпеливом обслуживании, как и те люди, которые были клиентами в его практике несколько лет назад. Вопросы должны помогать формировать новое понимание, а также обеспечивать «новое познание».

Вопросы не должны содержать оттенка насилия, не должны загонять человека в угол. Святой Иоанн напоминает нам: «Только сдержанный, а не предубежденный исследователь достигает истинного и постоянного успеха». Если вопрос касается будущего, важно осознать, чего добивается работник, задавая его, - доказательств или оценок? В первом случае вопрос задается для выяснения фактов, во втором – для выяснения мнений. В работе с наиболее социально уязвимыми гражданами (инвалидами, пожилыми людьми) следует формулировать вопросы таким образом, чтобы отвечать на них им было проще.

Можно выделить пять основных функций вопросов в процессе межличностного взаимодействия социального работника с клиентом.

1. Привлечение внимания. Они обеспечивают подготовительные операции к началу процесса мышления клиента. Например: «Как вы себя сегодня чувствуете?»
2. Получение информации. С их помощью задающий вопросы получает информацию. «Какую сумму мы укажем?»
3. Сообщение информации. С их помощью передают информацию собеседнику. «Знаете ли вы, как можно с этим справиться?»
4. Запуск мышления. Запускают процесс обдумывания у клиента. «Каково же будет ваше предложение по этому делу?»
5. Побуждение к принятию решения. «Настало время действовать, не так ли?»

Существуют и другие подходы, способные, наряду с формулировкой вопросов и утверждений, дать хорошие результаты взаимодействия социального работника и его клиента. Они основаны на выявлении истинных потребностей нуждающегося в социальной помощи. Один из таких методов требует умения внимательно слушать все слова, произносимые клиентом, обращать внимание на то, как он или она строит фразы, подбирает выражения, следить за манерой речи, тоном голоса и т.п. Все это позволяет распознать истинные потребности человека, скрытые за его словами.

Но, даже будучи хорошим слушателем, социальный работник должен понимать, что обмен вопросами, беседа или переговоры между индивидуумами могут проводиться на различных смысловых уровнях.

Многие фразы имеют психологическое значение. Они могут дать ключ к тому, что происходит в сознании клиента, помочь разглядеть скрытые мотивы и потребности, заложенные в, на первый взгляд, невинных повторяющихся словах и выражениях.

Помимо необходимости слушать своего клиента, пытаясь верно определить его желания и нужды, социальный работник должен также внимательно следить за жестикуляцией – средством бессловесной (невербальной) связи или общения. В любых переговорах социальный работник, разговаривая со своим клиентом, смотрит на него. Психологи различают понятия «смотреть» и «видеть». Когда мы изучаем окружающий нас мир, то «смотрим» (рассматриваем). Это есть форма наблюдения и она является объективной. А когда мы «видим», мы воспринимаем некое общее субъективное впечатление. И то, насколько грамотно сотрудник сферы социального обслуживания будет анализировать и использовать «увиденную» и «услышанную» информацию, зависит эффективность его профессиональной деятельности.

То, как социальный работник реализует накопленные знания в процессе переговоров с клиентом, зависит от использования методов – другими словами, от стратегии и тактики. Эти два термина – стратегия и тактика – достаточно четко различаются по своему определению. Однако на практике социального работника часто трудно сказать, является ли конкретный шаг элементом стратегии или тактики.

Стратегию, в данном случае, правильнее рассматривать как совокупность подходов и методов ведения переговоров с клиентами, а тактику – как набор конкретных средств для реализации выбранной стратегии.

Именно в процессе переговоров со своим клиентом (во время первой встречи и в последующие), в реализации тех или иных стратегий и тактик проявляется способность социального работника ориентироваться в сфере вербальной и невербальной коммуникации.

Коммуникативная техника — основное средство профессиональной деятельности специалиста по социальной работе. Технология социальной работы (социальная диагностика, социальная адаптация, социальная реабилитация клиента и т.д.) осуществляется с помощью навыков общения. Совокупность этих навыков и уровень их реализации в процессе взаимодействия с клиентом определяют мастерство специалиста по социальной работе. Результатом его профессиональной деятельности является разрешение трудной жизненной ситуации клиента и развитие у него способности самостоятельно управлять собственной жизнедеятельностью. Достижение данного результата с помощью системы принципов, взглядов, ценностей, идеалов, убеждений — есть высшая степень профессионального мастерства специалиста по социальной работе.

Профессиональный интерес и творческий поиск, ориентированный на разрешение трудной жизненной ситуации конкретного клиента, способствуют появлению нового способа коммуникативной деятельности, который воплощается в реальной форме социальной работы — первичном приеме, социальном патронаже, консультировании (в процессе переговоров). Избранный специалистом способ общения с клиентом определяет специфику индивидуального стиля работы.

Стиль профессиональной деятельности специалиста — это совокупность творческих приемов, которая развивается и активизируется в ежедневной практике взаимодействия с клиентами учреждений социального обслуживания населения. Формирование стиля невозможно без индивидуальных компонентов общения, таких как:

- изучение специалистомпо социальной работе своих личностных особенностей;

- выявление недостатков в личностном общении, преодоление стеснительности, скованности, проявления негативизма в процессе общения;

- овладение элементами общения на основе знания индивидуальных особенностей людей;

- овладение технологией общения в соответствии со сложившимся стилем общения;

- реальная практическая деятельность, общениес клиентами, закрепление индивидуального стиля общения.

Манеры специалиста по социальной работе в процессе переговоров должны характеризовать его как человека воспитанного, естественного, следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Окружающим всегда импонирует уверенность в себе (но не самоуверенность и развязность). Первичный прием клиента должен проходить в непринужденной обстановке. Специалист проявляет доброжелательное отношение к клиенту, обращаясь к нему по имени и отчеству, ведет переговоры с приветливым выражением лица, жесты его открыты. Атмосфера общения должна быть комфортной для клиента.

Клиенты с доверием и уважением относятся к специалисту, имеющему внутреннее обаяние и личную привлекательность. При этом, несомненно, увеличивается успех применения форм и методов социальной работы — клиент успешнее преодолевает трудную жизненную ситуацию.

Реализация коммуникативной техники предполагает знание личностных особенностей клиента, которые могут затруднять процесс взаимодействия с ним, а впоследствии и совместную деятельность, направленную на разрешение трудной жизненной ситуации. Воспринимать клиента без предвзятости могут в начале своей профессиональной деятельности не все специалисты. Однако необходимо учиться преодолевать барьеры общения, которые затрудняют процесс взаимодействия. Наиболее характерными барьерами общения с клиентами учреждений социального обслуживания населения являются следующие: логический, фонетический, эстетический, барьеры влияния отрицательных эмоций, состояния здоровья клиента на процесс коммуникации, барьер установки.

Обратившийся за помощью человек не всегда может четко выразить свое состояние, сформулировать проблему, так как находится в неблагоприятном эмоциональном состоянии, плохо слышит и т. д. Логический барьер возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут имеет совершенно иной смысл. Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но бывает не всегда понятен собеседнику. Недопонимание приводит к искажению информации, что недопустимо в социальной работе. Потому преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «мысленно стать на место клиента». Специалист по социальной работе должен уметь понять, как клиент выстраивал свои суждения, делал выводы, почему приводил именно эти факты и рассказывал именно эти эпизоды своей жизни и в чем состоит расхождение в понимании данной информации у собеседников.

Помогают преодолеть логический барьер вопросы-уточнения, которые задает специалист на основании полученной от клиента информации. Вопросы-уточнения может задавать и клиент, если он получает информацию о предоставлении социальных услуг данным учреждением. Специалист по социальной работе должен знать основные причины, затрудняющие передачу информации клиенту, среди которых выделяют следующие:

1) неточность высказывания;

2) несовершенство оформления мыслей в слова;

3) неуместное использование профессиональныхтерминов;

4) неверное истолкование намерений собеседника;

5) чрезмерное использование иностранных слов;

6) неполное информирование клиента об условиях предоставления социальных услуг учреждением социального обслуживания населения;

7) быстрый темп изложения информации;

8) наличие больших пауз и скачков мысли;

9) неполная концентрация внимания на проблемах клиента;

10) витиеватость мысли;

11) неадекватные интонации, мимика, жесты, не совпадающие со словами.

Фонетический барьер — это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Специалист по социальной работе для предупреждения возможных сложных ситуаций в общении с клиентом, возникающих на фоне фонетического барьера, должен говорить внятно, избегать быстрого темпа речи (скороговорки). Необходимо уметь управлять своим эмоциональным состоянием и не допускать раздражения, так как в этом случае клиент концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к нему. В результате клиент не воспринимает слова, адресованные ему.

Для того чтобы преодолеть фонетический барьер, специалисту по социальной работе необходимо осваивать новые коммуникативные техники, проводить анализ произнесенных во время взаимодействия с клиентом слов и фраз, уметь видеть собственные ошибки и работать над их исправлением.

Представим ситуацию, когда клиент расстроен или произносит слова с возмущением, нередко переходящим в грубость по отношению к специалисту по социальной работе. Этот пример часто встречается в реальной практике. Барьер отрицательных эмоций может возникнуть в общении с расстроенным человеком, которым чаще всего является клиент учреждения социального обслуживания. В подобной ситуации специалист по социальной работе должен «быстро определить психологическое состояние клиента, его реакцию на высказывания специалиста, расположенность к общению, готовность к немедленному началу разговора и начать разговор в нужной тональности».

Если во время первичного приема клиент стремится рассказать собеседнику о своих трудностях, не следует его перебивать. Необходимо предоставить ему возможность высказаться и выразить те проблемы, которые вызвали ухудшение эмоционального состояния. Если клиент расстроен, ему сложно говорить о своих трудностях. Во время беседы специалист преодолевает возникающее напряжение с помощью следующих приемов:

«золотые слова» — это высказывание доброго, положительного отношения к клиенту, комплиментов в его адрес;

«личная жизнь» — привлечение внимания к теме разговора, которая будет для клиента значимой и интересной (разговор о детях, «хобби», профессиональной деятельности). Этот прием поощряет активность клиента в общении и сопровождается положительными эмоциями.

Такие приемы эффективны при условии, если специалист по социальной работе говорит искренно. Но если он рассматривает позитивную обращенность к клиенту как нечто обязательное, если подобные высказывания даются ему с трудом, тогда лучше этого не делать. Человек, ожидающий поддержки, быстро почувствует, что слова неискренние, и будет относиться к собеседнику с недоверием.

Барьер отрицательных эмоций возникает также в ситуации, когда специалист по социальной работе вынужден выслушивать выражение недовольства. Однако одна из задач первичного приема — установление отношений сотрудничества и конструктивное решение проблемы клиента. Поэтому, «когда человек груб, возникает желание поставить его на место. Но поскольку это может привести к конфликту, выгоднее компетентно и спокойно ответить на вопрос клиента.

Развитие отношений сотрудничества достигается с помощью умения поставить себя на место данного человека — приема «чужая роль». Необходимо войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Здесь необходимо сказать человеку: «Я понимаю вас», — и появится возможность конструктивно провести с ним переговоры. Человек, который проявил грубость, а в ответ получил информацию, выраженную спокойным тоном, может испытывать чувство вины, раскаяния. В таком состоянии клиент способен перейти от соперничества к сотрудничеству. Все будет зависеть от умения специалиста продолжить беседу без обвинений и критических замечаний в адрес клиента.

С возникновением трудной жизненной ситуации может измениться социальный статус человека, причем меняется не только внутриличностное состояние, но и внешний вид человека. В частности, это происходит с беспризорными детьми и подростками, длительное время находившимися без родительского попечения. Специалист по социальной работе должен уметь преодолевать эстетический барьер в общении с клиентом. В этом ему помогает следующая установка: клиента необходимо уважать и принимать таким, какой он есть в данный момент, не осуждая и критически не оценивая. Впоследствии комплекс социально-реабилитационных мероприятий позволяет восстановить социальный статус клиента и изменить его внешний вид.

В процессе проведения первичного приема нередко клиент испытывает недомогание, жалуется на ухудшение состояния здоровья. Для того чтобы процесс общения был результативным, специалист должен уметь по внешним признакам определить, что происходит с человеком (переживает личное потрясение, страдает повышенным давлением и т.п.). В первую очередь необходимо уточнить у клиента возможность продолжать беседу, его состояние здоровья, выбрать соответствующий тон и подобрать нужные слова, а впоследствии, возможно, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, который плохо себя чувствует.

Нередко человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, обращается за социальной помощью в ряд различных учреждений и социальных служб, пытаясь самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации. Потеряв уверенность в собственных возможностях, он может иметь негативную установку в восприятии специалиста по социальной работе, даже если видит его в первый раз. Рекомендуется не переубеждать клиента, что вы не такой, как другие. Необходимо спокойно отнестись к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Данное поведение объясняется сложным психологическим состоянием, вызванным трудной жизненной ситуацией.

Изменить отношение к специалисту по социальной работе помогут реальные дела, направленные на защиту интересов и прав клиента. Ежедневная профессиональная деятельность, направленная на улучшение жизни других людей, является лучшим рекомендателем вас как профессионала.

Преодолению барьеров общения способствует коммуникативная техника, реализуемая специалистом по социальной работе с помощью сочетания вербальных и невербальных форм общения.

Коммуникация — одна из составляющих структуры общения, она предполагает обмен информацией между клиентом и специалистом по социальной работе. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи. В процессе вербальной коммуникации между специалистом по социальной работе и клиентом используются, как правило, четыре вида речевой деятельности; при передаче информации — устная речь и написание текста, при заложенной в нем информации — восприятие на слух и чтение текста.

Функции вербальной коммуникации в социальной работе:

1) содействие клиенту в определении вариантов выхода из трудной жизненной ситуации;

2) обмен информацией. Специалист по социальной работе предоставляет информацию о разновидностях социальных услуг, способствующих разрешению трудной жизненной ситуации клиента. В свою очередь клиент предоставляет информацию о причинах возникновения у него трудной жизненной ситуации;

3) выражение отношения говорящего (специалиста по социальной работе или клиента) к предмету обсуждения (способам разрешения трудной жизненной ситуации, результатам, достигнутым клиентом, и т.д.) с помощью устной или письменной речи;

4) воздействие на клиента (специалиста по социальной рабо­те) или адресата (в случае письменной речи).

Процесс взаимовлияния специалиста по социальной работе и клиента с помощью письменной и устной речи, эмпатического и активного рефлексивного слушания дополняется невербальной коммуникацией. Невербальная коммуникация включает: кинетику (жесты, мимику); визуальный контакт, проксемику (организацию пространства и времени коммуникативного процесса), паралингвистику (особенности и качество голоса, его диапазон, интонацию и тон), экстралингвистику (включение в речь пауз, смеха, изменение темпа речи), имидж специалиста по социальной работе.

Функции невербальной коммуникации:

1) дополнение речи специалиста по социальной работе (клиента);

2) замещение речи клиента;

3) проявление эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу;

4) эмоциональное сопровождение клиента.

По мнению специалистов, техника состоит из средств и приемов, приобретенных в ходе профессионального обучения и профессиональной деятельности.

Техника вербальной коммуникации предполагает приемы ведения устной и письменной речи, эмпатийного слушания. Техника невербальной коммуникации включает организацию пространства и времени проведения первичного приема, переговоров с группой клиентов, формирование имиджа специалиста по социальной работе, умение адекватно использовать жесты, мимику и т.д.

Специалист по социальной работе во время переговоров, первичного приема, беседы, социального патронажа использует приемы «убеждающей речи». Во время убеждающей речи один из собеседников может доказывать или опровергать с помощью аргументов какие-либо положения, вызывающие у слушателей те или иные чувства.

Эффект убеждения собеседника достигается с помощью приема «выдвижение аргументов». При выборе аргументов специалист должен знать актуальные потребности клиента. Аргументами могут стать теоретические обоснования, факты, законы, постановления правительства, статистические данные, соображения здравого смысла. Необходимо, чтобы при убеждающей речи логические доводы были понятны клиенту. Достоверные факты прозвучат убедительно, если применяется прием «сравнение и сопоставление фактов». Например: клиент проходит социальную реабилитацию в стационарном учреждении социального обслуживания населения. Сопоставляя данные диагностики до прохождения курса реабилитации и после прошествия определенного времени, можно увидеть положительную динамику в изменении его трудной жизненной ситуации, если, конечно, были эффективно применены методы социальной работы. С помощью данного метода мы можем совместно с клиентом увидеть положительные изменения. Данная информация может улучшить его эмоциональное состояние. Доверие вызывают аргументы, взятые из сферы профессиональной деятельности клиента. Если мы работаем с молодыми инвалидами, то убеждающее воздействие могут иметь примеры из жизни тех, кто, будучи инвалидом, добился успехов в жизни и достиг высокого социального статуса. Аргументы должны быть наглядными, это предполагает использование видеоматериалов с документальным описанием жизненного пути личности, стремящейся к успеху.

Прием «аргумент к личности» — ссылка на личные качества и поступки клиента, являющиеся значимыми для преодоления трудной жизненной ситуации и помогающие ему поверить в себя, свои возможности.

Во время любых переговоров или первичного приема специалист по социальной работе получает от клиента информацию, которая позволяет определить причины возникновения трудной жизненной ситуации. Искренним и открытым клиент будет только в том случае, если специалист владеет навыками эмпатического и активного рефлексивного слушания. При эмпатическом слушании участник информационного взаимодействия уделяет большее внимание считыванию чувств, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если специалист по социальной работе вызывает у клиента положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне).

На достижение взаимопонимания с клиентом направлены приемы организации пространства, т.е. размещения участников общения в комнате. Оптимальным во время первичного приема считается угловое размещение собеседников. Место специалиста по социальной работе предполагает лидерство и ответственность за установление взаимоотношений. Эта позиция способствует установлению отношений сотрудничества. Угол стола служит частичным барьером, определяющим границы социальной зоны коммуникации, обеспечивая комфортное состояние каждому участнику.

Эмоционально-психологическое воздействие на клиента оказывает внешний образ специалиста по социальной работе, одной из составляющих этого образа является одежда. Она должна гармонично соответствовать назначению профессии.

Дизайн помещения, световое оформление и окружающие специалиста предметы не должны быть случайными. Впечатление, которое специалист по социальной работе производит на людей, зависит от санитарно-гигиенического состояния кабинета, наличия предметов, необходимых для работы не только ему, но и клиенту (это чаще всего канцелярские принадлежности: ручки, карандаши, бумага для записей), а также от степени подготовленности места для работы клиента. Все это должно способствовать развитию отношений сотрудничества между социальным работником и его клиентом в процессе переговоров.

Дата добавления: 2017-02-01