Социальный работник и клиент: особенности межличностного взаимодействия с учетом осознаваемого и неосознаваемого управления

Процесс взаимодействия в сфере социального обслуживания, какие бы конечные цели он не преследовал, предполагает использование элементов контроля и управления психикой человека на осознаваемом и неосознаваемом уровнях, как со стороны социального работника, так и со стороны клиента. Последний заинтересован в удовлетворении своих потребностей; вся деятельность социального работника направлена на удовлетворение потребностей клиента [24, 44].

Непосредственно процесс межличностного взаимодействия, однако, содержит массу непредсказуемых и предсказуемых «шагов» всех его участников. В этой связи на первое место выступает проблема сознания и психологические особенности управления им.

Большинство запросов клиентов базируются на трактовке сознания как управляющей системе в человеке: «Я поступаю так сознательно!»; «После долгого обдумывания мы пришли к согласию…»; «Мои шансы, как я понимаю, минимальны, но все же рассчитываю на вашу поддержку…» и т.п. Социальный работник в своих действиях ответно рассчитывает на сознательное поведение клиентов, адекватное той или иной ситуации.

При этом, несмотря на конструктивное межличностное взаимодействие, предопределяемое спецификой социальной работы как вида профессиональной деятельности, имеет место практика психологического воздействия (часто успешного) со стороны клиентуры на сотрудников исполнительных органов разных профилей (использование дезинформации в корыстных целях; дача ложных показаний; невыполнение предписаний и т.п.). Сотрудники сферы социального обслуживания также вынуждены использовать различные психотехники и приемы воздействия на сознание, и психику в целом, своих клиентов. При этом их деятельность направлена на убеждение клиента в правильности некоторых утверждений, на выработку у него готовности к определенному поведению [14].

Стремясь к достижению этой цели, социальные работники используют различные средства убеждения. Однако не все из клиентов служб социальной помощи одинаково поддаются убеждению. Исследователи проблемы убеждения, пытающиеся установить некоторую совокупность черт личности, которые могут влиять на степень восприимчивости данного лица к убеждению, пришли к выводу, что по некоторым оценкам трудно поддаются убеждению лица, например, обладающие:

а) явной враждебностью по отношению к другим, в том числе и к социальным работникам (сопротивление убеждению может быть следствием потребности доминирования над другими);

б) готовностью к пересмотру своих взглядов (стремление всегда иметь «запасную позицию», сильный критицизм).

В то же время в большей степени податливы к убеждению люди, которым присущи:

а) склонность к живому отклику на эмоциональное воздействие, богатое воображение;

б) сниженная самооценка; такие люди робки, часто не доверяют собственному мнению; испытывают страх перед возможным отрицательным отношением к ним окружающих;

в) установка скорее на других, чем на себя.

Несмотря на то, что выше указанные данные имеют общий характер, из них (и многих других) можно сделать соответствующие практические выводы, приемлемые для профессиональной деятельности социального работника.

Определение психологических механизмов воздействия людей друг на друга на осознаваемом и неосознаваемом уровнях, может быть полезным при формулировании некоторых выводов, применимых в их практической деятельности и в социальной практике, в частности. Один из выводов состоит в том, что с помощью тех или иных психотехник, социальный работник может менять по своему усмотрению информационную установку своих клиентов. Теория когнитивного диссонанса в значительной степени помогла понять психологические механизмы этого процесса [12].

Согласно этой теории, естественное сопротивление изменению установок в некоторых случаях затруднительно. Клиенту трудно, например, сомневаться в истинности информации, которая исходит от компетентного, по его мнению, социального работника. Даже если данная информация противоречит собственным взглядам клиента, то происходящее изменение установок, как правило, не снижает доверия к источнику. В число этих установок входят создаваемые как на осознаваемом уровне (через убеждение), так и на неосознаваемом (воспринимаемая и принимаемая косвенная информация из «достоверного источника» - слов социального работника). Следовательно, для успешности своей профессиональной деятельности, социальному работнику необходимо вызывать доверие у клиента к своей личности с первых же минут знакомства.

Установлено, что существует ряд психологических механизмов, препятствующих восприятию сообщению социального работника. Успешность управления психикой клиента зависит от характера потребностей клиента и от восприимчивости к убеждению. Поэтому более эффективна тактика, при которой повторение одного и того же информационного сообщения будет проводиться социальным работником в различных формах и с помощью различных средств.

Из теории когнитивного диссонанса следует, что чем больше напряженность этого диссонанса, тем сильнее стремление к восстановлению равновесия. В некоторых случаях при устойчивых и прочных установках возникновение сильного диссонанса может привести к отвержению источника информации и дальнейшему упрочнению установок («эффект бумеранга»). Поэтому если социальный работник убежден, что установки, которые он хочет изменить, прочно укоренились в сознании его клиентов, более разумно воздействовать на них с помощью постепенного усиления когнитивного диссонанса – дозировано сообщать в определенной последовательности информацию, все более и более противоречащую их взглядам. В этом случае на уровне осознания клиент воспринимает непосредственно поток новой информации; на неосознаваемом для него уровне социальный работник управляет эмоциональной стороной психических процессов, регулирует степень готовности к восприятию новой информации (в перспективе) и т.д. То есть, в определенных условиях социальный работник свою деятельность с целью убеждения собеседника должен планировать так, чтобы аргументация непрерывно усиливалась в течение некоторого времени. Например, нельзя начинать формирование принципиально нового мировоззрения у безработного (вынужденного переселенца) с абсолютного и полного отрицания его прежнего мировоззрения (относительно стилей и методов работы в прежних местах проживания) и т.п.

Исследования в этой области показали, что большинство изменений взглядов человека в значительной мере зависят то того, насколько человек вовлечен в деятельность, не соответствующую его взглядам. Поэтому для эффективности убеждения следует не только передавать какие-либо сведения, но и активно вовлекать клиентов непосредственно в саму рассматриваемую деятельность, даже если она не вполне соответствует их взглядам. Например, голословное убеждение пожилого инвалида заниматься трудовой деятельностью в определенном учреждении чревато взаимонепониманием, в то время, как заранее запланированная и проведенная беседа с «нужным» человеком в его присутствии, значительно ускорит и повысит эффективность всего процесса работы с данным клиентом. Всю поступающую информацию человек будет обдумывать осознанно, в то время как на неосознаваемом для него уровне социальный работник осуществит управление эмоциональными и когнитивными психическими компонентами.

Когнитивный диссонанс активизирует деятельность человека, вынуждая его искать информацию, которая могла бы ограничить или устранить этот диссонанс. Часто, на первых порах, до посещения соответствующего социального учреждения потенциальный клиент консультируется по своему вопросу со знакомыми и родственниками, отыскивая информацию, более или мене согласующуюся с его взглядами. Если он не может найти такую информацию или же последняя плохо согласуется с его точкой зрения, человек меняет направление поиска – идет к специалисту чтобы увеличить диссонанс, что в итоге приводит к изменению взглядов. Поэтому процесс информационного взаимодействия социального работника и его клиента должен содержать убедительные и проверенные аргументы, направленные против укоренившихся установок клиента, если социальный работник хочет изменить эти установки.

Рассмотренная динамика изменения установок под воздействием убеждения учитывает ее психологическую сторону. Но есть не менее важная социологическая сторона проблемы: влияние самих социальных групп на изменение взглядов. Многочисленные исследования показывают, что большинство взглядов и мировоззрений имеют общественный характер. Прежде всего, люди стремятся принадлежать к тем группам, которые придерживаются сходных политических или экономических установок. Обмен мнениями внутри этих групп и необходимость соблюдения групповых норм приводит к дополнительному усилению воззрений и установок человека. В некоторых случаях люди выражают готовность оставаться при своем мнении лишь потому, что оно выражает воззрения группы, к которой они принадлежат. В частности, это относится к влиянию семьи или экономической прослойки бывшего служащего и т.п.

При определенных условиях группа людей имеет совершенно новые черты, отличающиеся от тех, которые характеризуют отдельных индивидов, входящих в состав этой группы. Неосознаваемые тенденции у людей в составе какой-либо группы часто принимают одно и то же направление. Данное обстоятельство может быть ценным для социальных работников в плане организации и ведения переговоров со своими клиентами.

Зная действенные техники управления психикой отдельного клиента и особенности информационного воздействия на группу в целом, социальный работник сможет осуществлять свою профессиональную деятельность на более высоком уровне, вне зависимости от уровня сплоченности членов группы, характера первичных установок и мировоззрения каждого из индивидов. Аналогично, развивая интуицию и имея представления о возможностях манипулятивного воздействия на психику клиентов, специалист сферы социального обслуживания получит возможность более эффективно выполнять свои профессиональные функции в работе с каждым отдельным клиентом.

Среди своих клиентов внимательный социальный работник так же может выделить потенциальных манипуляторов. Эти клиенты используют некоторые тактики психологического воздействия на сотрудника социального учреждения с целью скрытого «внедрения» в психику последнего целей, желаний, намерений, отношений или личностных установок, не совпадающих с актуально существующими стремлениями своего собеседника. Своевременное выявление манипулятивного поведения клиента помогает социальному работнику противостоять манипулятору и достичь поставленной цели в работе с данным клиентом

Существует большое количество психотехник и методов психологического воздействия на человека на неосознаваемом уровне. Тем не менее, уже только знание некоторых распространенных действий клиента-манипулятора дает возможность существенно снизить риск неосознаваемого управления психикой социального работника.

признаки манипулятивного поведения партнера по общению:

1. клиент старается слишком приблизиться или, наоборот, отдалиться, нарушая границы вашего психологического пространства или разрывая необходимую дистанцию для контакта;
2. принимает закрытые позы, систематически подпирает голову или суетится;
3. завораживающе смотрит, не отводя глаз, или, наоборот, часто отводит взгляд, смотрит вдаль, мимо вас;
4. много внимания уделяет вашей личной жизни (семейное положение, хобби, интересы, здоровье, досуг и т.д.);
5. льстит, завышая значимость ваших слов или действий;
6. часто упоминает ваш или свой статус, ненавязчиво обозначая, что кто-то из вас выше/ниже;
7. часто ссылается на третьих лиц;
8. скрытно проверяет ваши знания, возможности;
9. много шутит;
10. навязывает свои услуги;
11. нередко отвечает вопросом на вопрос «А что вы сами об этом думаете?» или «А как бы вы поступили?»;
12. использует «технику отзеркаливания» (подстройка к вашему поведению, позам речи);
13. перед принятием какого-либо решения начинает вас торопить.

Противостоять манипулятору можно, развивая личностные качества и изучая основы безопасного информационного взаимодействия. Как клиент службы социального обеспечения, так и сам социальный работник являются людьми с идентичными, по большому счету, возможностями манипулятивного воздействия на партнера по общению. Результат такого взаимодействия демонстрирует уровень развития профессиональных и личностных качеств каждой из сторон.

Дата добавления: 2017-02-01