Основы организации обслуживания потребителей

Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

Тема №7 Организационное проектирование вспомогательных производственных процессов и обслуживающих производств

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживание населения. В этой сфере отсутствует звено отделяющее производителя услуг от потребителя.

Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителям предприятия и его услуг.

Предметом изучения в данной системе служит взаимоотношение которые складываются между предприятием сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением, получением услуг. На практике процесс обслуживания охватывает широкий круг вопросов связанных с приемом оформлением и выдачи заказа.

Процессы производства услуг и обслуживания населения взаимосвязаны.

На работу с потребителем влияет ряд факторов:

1. Естественное противоречие между интересами предприятий оказывающие услуги и их потребителями (у потребителя одна цель у продавца другая)

2. Причины, препятствующие обращения потребителей на предприятии сферы сервиса

a) До посещения предприятия (дорого)

b) Во время посещения (плохое обслуживание, обстановка-интерьер)

c) После посещения (некачественное оказание услуг)

3. Непосредственное отношение к работе с потребителем

4. Различия субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживанию (качественно и комфортно, или дешево неважно какого качества)

5. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса

Таким образом, основные цели работы с потребителем состоят в следующем:

1. Привлечение клиента

2. Обеспечение положительного сотрудничества с ним

3. Стремление сделать его постоянным клиентом

4. Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии

Главная задача организации и обслуживания потребителей- это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания

2. Рациональное размещение подразделения предпрития осуществляющих прием и выдачу заказов (максимально приблизится к потребителям и достигнуть минимальных затрат производственных ресурсов)

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и подразделений непосредственно оказывающих услуги населению

Режим работы должен создавать удобства заказчиком при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий и обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов, при этом потребителю необходимо сообщать точные сведения о сроках исполнения наладить с ним тесные коммуникации.

Предприятию целесообразно ввести систему последующих расчетов и контролировать сроки исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания- это совокупность условий в которых происходят процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания складывается из трех составляющих:

1. Этика общения

2. Эстетика обслуживания

3. Реклама услуг

Дата добавления: 2014-01-04