Термины и определения сервиса на транспорте

Лекция 1 Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». В различных толковых словарях и словарях русского языка «обслуживание» имеет несколько значений. Первое – “обслуживать” - означает работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей, объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его нужд и потребностей входит весь круг социально – бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т.д.. Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально – бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально – культурным сервисом.

Второе значение слова «обслуживать» относится к технике. Обслуживать – работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство и устройство требует в процессе эксплуатации определенного обслуживания: контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т.д. Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленных техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне, есть технический сервис.

И еще одно значение слова «обслуживать» относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам. Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества или образца требуют изменения параметров и характеристик исходного материала (технического изделия) в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения лишней влаги из древесины, обработка ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов питания перед консервированием или приготовлением различных блюд, обмывка пассажирского состава перед техническим осмотром на начально-конечных станциях, внутренняя очистка и уборка вагонов и т.д. Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения качественной продукции называется технологическим сервисом. Очевидно, что технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет не полным, если его воспринимать просто как «обслуживание», то есть выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис включает в себя еще индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.

В социально - культурном и в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту.

Сервисные потоки – потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), интегрируемые логистической системой в целом или ее подсистемой с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Согласно ISO 8402:1994 услуга – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Характеристиками сервисных потоков являются:

1. Неосязаемость сервиса

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг

3. Покупатель никогда не становится собственником услуги

4. Услуги потребляются в момент их производства

5. Сервис – деятельность, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит

6. Сервис часто состоит из систем более мелких (субсервисных) услуг. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге

Железные дороги России являются ведущим видом транспорта страны, выполняющим свыше 80% грузооборота и более 40% пассажирооборота транспорта общего пользования. Они играют решающую роль в выполнении перевозок важнейших грузов, обеспечивающих бесперебойное функционирование народнохозяйственного комплекса.

В перевозочном процессе некоторые операции по действующим правовым положениям не входят в обязанность основного перевозчика. В начальных и конечных пунктах ряд операций выполняют грузоотправители и грузополучатели или по их поручению – посредники от соответствующих транспортных организаций. Эти операции делятся на основные и вспомогательные.

Основные операции относятся к элементам перевозочного процесса: прием груза на складе отправителя, доставка на железнодорожную станцию отправителя, погрузка/выгрузка, маркировка, сопровождение, доставка на склад получателя, выдача груза получателю, оформление перевозочных документов, раскредитование, оплата провозных платежей и сборов, информирование клиента о местонахождении и времени прибытия груза на станцию назначения.

Вспомогательные операции предшествуют или сопутствуют процессу перевозки и включают: упаковку грузов, таможенные операции, консультации, длительное хранение, перевалку на другие виды транспорта, составление и копирование справок и документов и др.

Выделим следующие транспортно-экспедиторские операции: транспортные – завоз грузов на станцию отправления и вывоз грузов со станции назначения; погрузочно-выгрузочные – погрузка грузов в вагоны или на автомобили и выгрузка из них, сортировка, упаковка, комплектование мелких отправок и контейнеров и др.; экспедиторские и агентские – документальное оформление приема груза к перевозке и завоза на станцию, раскредитование перевозочных документов, оформление выдачи и вывоза грузов, оплата провозных платежей и сборов и др.

Перечень вспомогательных операций может быть сокращен или, наоборот, расширен по договору с грузовладельцем, а транспортно-экспедиционные и агентские услуги могут принимать разные формы:

Местная экспедиция, когда транспортно-экспедиционное обслуживание оказывают только в пункте отправления, назначения, в пути следования груза;

Неполная (частичная) экспедиция, если выполняются лишь отдельные операции;

Полное транспортно-экспедиционное обслуживание, когда транспортно-экспедиционная организация выполняет все функции, связанные с доставкой груза на всем пути следования от склада отправителя до склада получателя.

Рассмотрим основные определения Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (далее – Устав).

Перевозчик – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж управомоченному на его получение лицу (получателю).

Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования (далее инфраструктура) – технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные, обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование.

Владелец инфраструктуры – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующих лицензии или договора.

Грузоотправитель (отправитель) – физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе.

Грузополучатель (получатель) – физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза или грузобагажа.

Груз – объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырье, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах.

Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово0багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Грузобагаж – объект. В установленном порядке принятый от физического или юридического лица, для перевозки в пассажирском, почтово-багажном или грузопассажирском поезде.

Перевозочный документ – документ, подтверждающий заключение договора перевозки (транспортная железнодорожная накладная) или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция)

Железнодорожные пути общего пользования – железнодорожные пути на территориях железнодорожных станций, открытых для выполнения операций по приему и отправлению поездов, приему и выдаче грузов, багажа, грузобагажа, по обслуживанию пассажиров и выполнению сортировочных работ, а также железнодорожные пути, соединяющие такие станции.

Железнодорожные пути необщего пользования – железнодорожные подъездные пути, примыкающие непосредственно или через другие железнодорожные пути к железнодорожным путям общего пользования и предназначенные для обслуживания определенных пользователей услугами железнодорожного транспорта на условиях договоров или выполнения работ для собственных нужд.

Владелец железнодорожного пути необщего пользования – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие на праве собственности или на ином праве железнодорожный путь необщего пользования, а также здания, строения и сооружения, другие объекты, связанные с выполнением транспортных работ и оказанием услуг железнодорожного транспорта.

Места общего пользования – крытые и открытые склады, а также участки, специально выделенные на территории железнодорожной станции, принадлежащие владельцу инфраструктуры и используемые для выполнения операций по погрузке, выгрузке, сортировке, хранению грузов, в том числе контейнеров, багажа, грузобагажа, пользователей услугами железнодорожного транспорта.

Места необщего пользования – железнодорожные пути необщего пользования, крытые и открытые склады, а также участки, расположенные на территории железнодорожной станции, не принадлежащие владельцу инфраструктуры или сданные им в аренду и используемые для выполнения операций по погрузке, выгрузке грузов, в том числе контейнеров, определенных пользователей услугами железнодорожного транспорта.

Перевозки в международном сообщении с участием железнодорожного транспорта – перевозки в прямом и непрямом международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между Российской Федерацией и иностранными государствами, в том числе транзит по территории Российской Федерации, в результате которых пассажиры, грузы, багаж, грузобагаж пересекают Государственную границу Российской Федерации, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.

Перевозки в непрямом международном сообщении – перевозки в международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа, осуществляемые через расположенные в пределах приграничной территории железнодорожные станции и порты по перевозочным документам, оформленным в государствах, участвующих в перевозках, а также перевозки несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида.

Перевозки в прямом международном сообщении – перевозки в международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа, между железнодорожными станциями в различных государствах или несколькими видами транспорта по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования.

Перевозки в прямом железнодорожном сообщении – перевозки пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа между железнодорожными станциями Российской Федерации с участием одной и более инфраструктур, осуществляемые по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования.

Перевозки в прямом смешанном сообщении – перевозки, осуществляемые в пределах территории Российской Федерации несколькими видами транспорта по единому транспортному документу (транспортная накладная), оформленному на весь маршрут следования.

Перевозки в непрямом смешанном сообщении – перевозки, осуществляемые в пределах территории Российской Федерации несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида.

Специальные железнодорожные перевозки – железнодорожные перевозки, предназначенные для удовлетворения особо важных государственных и оборонных нужд, а также железнодорожные перевозки осужденных лиц, содержащихся под стражей.

Сбор – не включенная в тариф ставка оплат дополнительной операции и работы.

Сборник правил перевозок железнодорожным транспортом – информационное издание, в котором публикуются утвержденные в установленном законодательством Российской Федерации порядке нормативные правовые и иные акты.

Тарифные руководства – сборники, в которых публикуются утвержденные в установленном законодательством Российской Федерации порядке тарифы, ставки платы и сборов за работы и услуги железнодорожного транспорта, правила применения таких тарифов, ставок платы, сборов, а также утвержденные федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта перечни железнодорожных станций, расстояния между ними и выполняемые на территориях железнодорожных станций операции.

В ГОСТ Р51006-96 даны следующие определения:

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями;

Потребитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу;

Договор перевозки – документ (соглашение) между исполнителем и потребителем транспортных услуг, в которых регламентируются обстоятельства и взаимная ответственность сторон при перевозке.

Грузовые перевозки – транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки;

Экспедитор – сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых перевозках.

Клиент – сторона договора транспортной экспедиции, поручившая выполнить или организовать выполнение определенных этим договором услуг, связанных с перевозкой груза, и принявшая на себя обязанности оплатить эти услуги

В соответствии с ГОСТ Р51133-98 рассмотрим дополнительные определения:

Транспортно-экспедиционное обслуживание – процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями;

Экспедиционная услуга – вид транспортной услуги, связанный с организацией процесса отправления и получения груза, а также с выполнением других работ, имеющих отношение к перевозкам груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.

Классификация экспедиторских услуг. Услуги, предоставля­емые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют по видам ра­бот, месту и времени выполнения.

По видам работ: оформление документов, сдача и получе­ние груза; завоз-вывоз грузов; погрузочно-разгрузочные и складские; информационные; подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава; страхование грузов; платёжно-финансовые; таможенное оформление грузов и транс­портных средств; прочие экспедиторские услуги. Более широ­кий перечень транспортно-экспедиционных услуг рассматри­вается ниже.

По месту выполнения различают услуги, предоставляемые на складе грузоотправителя (экспедитора), на станции отправ­ления, в пути следования, на станции назначения и на складе грузополучателя (экспедитора).

По времени выполнения различают услуги, предоставляе­мые до приёма груза к перевозке, в процессе приёма груза к перевозке, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза.

Заметим важную деталь в трактовке сервиса на транспорте, а именно: в термине «услуга», согласно Уставу, взаимоотношения между железными дорогами и клиентами отнесены не к сфере производства, а к индустрии транспортных услуг в сфере распределения национального продукта.

Отделение перевозочной работы от транспортно-экспедиционного обслуживания нашло выражение в том, что согласно Тарифному руководству №3 требование оплаты сборов за погрузку и выгрузку грузов отправителями и получателями, а также выполнение многих работ и услуг, не связанных непосредственно с перевозкой, не связывается с уплатой ими провозной платы. С учетом этого обстоятельства к сервису на транспорте целесообразно отнести не только транспортно-экспедиционные услуги, но и основные услуги по перемещению материальных ценностей (грузовые перевозки), включая сопутствующие работы и услуги, непосредственно не связанные с перевозкой.

Понятие транспортного сервиса как «совокупности услуг соответствующего качества, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров» предполагает выполнение лишь части традиционных экспедиторских услуг и не охватывает элементы всего комплекса транспортного обслуживания. Многие экспедиторские организации, концерны, грузоотправители, операторские компании-владельцы собственного или арендуемого подвижного состава берут на себя ответственность за организацию и качество перевозок в полном объеме обслуживания «своей клиентуры». С учетом этих реалий сформулируем следующее более общее понятие сервиса на транспорте.

Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.

По сути, в части перевозок грузов сервис на транспорте – это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока.

Дата добавления: 2014-01-05