Основные принципы организации call-центров

CALL-ЦЕНТР КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ЦЕНТР КОММУНИКАЦИЙ

Дальнейшее развитие мировой экономики предопреде­ляет необходимость обеспечить более высокий уровень ре­ализации международного маркетинга, что должно найти свое выражение в еще более значительной ориентации на потребителя.

Последнее обеспечивает создание так называемых call-центров, которые имеют возможности быстрого и удобно­го контакта как с покупателями, так и с фирмами, для то­го чтобы получать необходимую информацию, заказывать Товары, получать заказы и устранять имеющиеся труд­ности.

Call-центры созданы и успешно функционируют во многих странах. Однако наибольшее развитие они полу­чили в Германии. В 2001 г. их число в этой стране превы­сило три тысячи, в 2005 г. оно увеличилось почти вдвое.

Понятие «call-центр» более широкое, чем сервисно ориентированный диалог с потребителями. Слово «Call» переводится с английского как телефонный разговор, те-

лефонный звонок, визит. На самом деле оно означает ком­муникационный канал, предполагающий наличие не только телефона, но и факса и Интернета. Наличие прямо­го коммуникационного канала имеет большое значение для современного call-центра. Факс, телефон и сеть Интернета не конкурируют между собой, потребитель выбирает себе средство связи в зависимости от желания и времени.

Call-центр - это отдел фирмы или самостоятельная фирма, выполняющая маркетинговые функции. С по­мощью современной информационной и телекоммуника­ционной техники осуществляет сервисно ориентирован­ный диалог с потребителями, заинтересованными лицами и поставщиками.

Для call-центра существует общий стандарт. Устрой­ство call-центра на первый взгляд кажется довольно про­стым: предложить сервисный номер, взять пару столов и компьютеров, подключить дополнительные телефоны, и сотрудники центра будут кратко и ясно все объяснять по­купателю, приветливо вести с ним разговор. И все — мож­но вешать на дверь помещения вывеску: «Call-центр». Ка­жется, все просто, но, к сожалению, это не так. Call-центр нуждается в связи между фирмой и общественностью, в создании новой структуры, для того чтобы связывать во­едино персонал, организацию и технику. Это дает возмож­ность быстро и компетентно отвечать на телефонные звон­ки. Недостаточно оборудованный и нерационально орга­низованный call-центр рискует иметь все время занятую линию, предоставлять недостоверную информацию, зас­тавлять ждать клиентов и в целом причинить фирме боль­ше ущерба, чем выгоды.

Дата добавления: 2014-10-23