Перспективы развития call-центров

Call-центр и клиентинг

Важной областью деятельности call-центра является менеджмент жалоб, хотя многие фирмы значение этой об­ласти явно недооценивают. Call-центр дает возможность потребителям быстро и без сложностей связаться с фир­мой, если товар или услуга их не удовлетворили. У кого найдется свободное время, чтобы написать фирме письмо с жалобой?

Эксперты по международному маркетингу предполага­ют, что больше 90 % всех недовольных потребителей не жалуются, а переходят к конкурентам. Широко распрост­ранена упрощенная формула международного маркетин­га, что приобрести нового потребителя в 7 раз дороже, чем удержать старого. Это потому, что разочарованный потре­битель в среднем сообщает 10 другим потенциальным по­купателям о своих негативных приключениях с товаром данной фирмы.

Без средств удобной связи только каждый 25-й недо­вольный покупатель готов сообщить о своих проблемах фирме. При возможности в любое время позвонить по те­лефону на фирму и количество жалоб возрастает.

Особенным успехом у покупателей пользуется так на­зываемый послепродажный телефонный звонок, позволя­ющий выразить благодарность или решить возникшие проблемы.

Когда заинтересованные лица письменно или по теле­фону требуют данных по определенным товарам или услу­гам, то диалог не должен строиться на основе ранее вы­сланной брошюры или предсказуемых ответов на вопро­сы. Необходимо использовать этот шанс и превратить по­тенциального клиента в реального.

Call-центр позволяет достичь близкого контакта с поку­пателями в течение короткого срока, что является решаю­щим конкурентным преимуществом для имиджа фирмы.

Хотя строительство и организация call-центра требуют определенных инвестиционных затрат, но его создание позволит добиться экономии средств. Жалобы клиентов могут предотвратить дальнейший выпуск некачествен­ных товаров, оперативное решение возникающих вопро­сов помогает сохранить постоянных клиентов. Каждый телефонный разговор является своего рода исследованием рынка, на которое не придется тратить большие деньги.

Совместное использование call-центра и Интернета -важнейшее достижение последних лет. Потребители мно­гих фирм могут в Интернете получить всю необходимую информацию о предлагаемых товарах. Появление Интер­нета многое изменило в работе call-центра. Значение Ин­тернета постоянно возрастает. Все больше и больше фирм переименовывают свои call-центры в «коммуникацион­ные центры». Считается, что в ближайшее время слово «call-центр» в научно-практической литературе будет за­менено словами «коммуникационный центр».

Дата добавления: 2014-10-23