Разрешение конфликтных ситуаций посредством проведения переговоров

Одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтных ситуаций являются переговоры.

Рассмотрим данный способ более подробно.

Практически все переговоры включают в себя три основных эта­па:

1-й этап — взаимное уточнение интересов, точек зрения, концеп­ций и позиций участников;

2-й этап — обсуждение точек зрения, концепций и т.д. На данном этане происходит выдвижение аргументов, подтверждающих точку зрения и обоснование своих позиций;

3-й этап — включает в себя согласование позиций и выработку

взаимовыгодных договоренностей.

На первом этапе переговоров важное место должно уделяться нахождению "общего языка." с партнерами но переговорам. При этом необходимо убедиться, что обе стороны пользуются одной терминоло­гией, что применяемые термины трактуются однозначно обеими сто­ронами.

Важным условием успешного проведения переговоров является достижение на нервом этапе психологического контакта, психологи­ческой совместимости участников переговоров.

На втором этане переговоров уде­ляется внимание вопросу аргументи­рования своей позиции- Стороны, участвующие в переговорах, выдви­гают свою собственную позицию или возражение партнеру -

На третьем этане происходит со­гласование позиций в общем виде. Наиболее распространенной являет­ся позиция по согласованию сначала общей формулы, а затем деталей.

При проведении переговоров сле­дует также учитывать следующие мо­менты:

• на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;

• достаточно ли правильно используются способы подачи позиции;

• есть ли возможность ослабления позиции у партнера;

• каковы причины изменения поведения партнера на переговорах.

Учет этих вопросов позволяет наиболее эффективно провести переговоры и объективно оценить ситуацию, складывающуюся на переговорах.

Одним из составных элементов технологии ведения перегово­ров являются тактические приемы. Практика ведения переговоров выработала целый ряд тактических приемов ведения переговоров, основными из которых являются следующие:

• тактический прием "ухода", связанный со способом закрытия позиции (прямой или косвенный);

• тактический прием " выжидание ";

• тактический прием " выражение согласия ";

• тактический прием " солями ";

• тактический прием " пакетирования ";

• тактический прием " выдвижение требований в последнюю минуту ";

• тактический прием " постепенное повышение сложности ";

• тактический прием " разделить проблему на отдельные состав­ляющие";

• тактический прием " блоковой тактики ";

• тактический прием " расстановка ложных акцептов в собствен­ной позиции " и т.д.

Рассмотрим более подробно эти тактические приемы на примерах.

Примером "ухода" может служить просьба отложить вопрос до его более детального изучения, перенести его на другое заседание ит.д.

Данный тактический прием применяется чаще всего для отклоне­ния нежелательных предложений стороны. При этом процесс "ухода" может быть прямым или косвенным. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос, как правило, дается, однако этот ответ крайне неопределенный. В этом плане важно научиться в процессе перегово­ров не говорить слова "нет".

Заслуживает внимания подход японцев.В. Цветов так описывает данную ситуацию: "Японцы избегают говорить "нет" прямо. Они считают: пусть нерешенной останется проблема,но зато не исчезает гармония".

В качестве примера дипломатического отказа В. Цветов приводит следующий монолог: "Я прекрасно понимаю Ваше идущее от сердца предложение, но, к несчастью, я занимаю иное положение, чем Вы, и это не позволяет мне рассмотреть проблему в нужном свете, однако я обязательно подумаю над предложением и рассмотрю его со всей тщательностью, на какую способен". В данной ситуации японец ска­зал "нет", однако вы проникаетесь симпатией к собеседнику и согла­шаетесь ждать итога "обдумывания".

Прием "солями" представляет собой постепенное приоткрывание собственной позиции стем, чтобы переговоры были затянуты и мож­но было бы получить как можно больше информации от партнера.

Прием "пакетирования" состоит в том, что несколько предложе­ний или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде "пакета документов". Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предло­жений из "пакета", вынуждена будет принять и другие предложения из данного "пакета", которые их не совсем устраивают.

Прием "выдвижение требований в последнюю минуту" состоит в том, что сначала идут по разработанному сценарию. В тот момент, когда все вопросы урегулированы и все готово для подписания согла­шения, одна из сторон выдвигает новые требования. В целях сохране­ния достигнутых ранее договоренностей другая сторона переговоров может пойти на удовлетворение этих требований (или части требова­ний).

Суть приема "постепенное повышение сложности" заключается в том, что переговоры начинаются с обсуждения наиболее легких вопросов. Достижение договоренностей по наиболее легким вопросам оказывает положительное воздействие на участников переговоров и на общественное мнение, так как демонстрирует возможность догово­ренностей, возможность сделать шаги навстречу друг другу.

Тактический прием «разделить проблему на отдельные состав­ляющие» состоит в том, что участники переговоров не пытаются сразу решить всю проблему, а выделяют для рассмотрения только отдельные ее элементы и пытаются их решить. Этот прием не позво­ляет решить весь комплекс вопросов, достичь всеобъемлющего согла­шения, однако дает возможность сделать шаг вперед по достижению необходимого решения

Прием "блоковой тактики" заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. В этом слу­чае делается попытка найти наиболее приемлемые решения для части сторон блока и тем самым облегчить поиск конечного решения. На­иболее часто данный прием применяется в международных перегово­рах (ЕЭС, НАТО и т.д.).

Тактический прием "расстановка ложных акцентов в собствен­ной позиции" состоит в демонстрации заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второс­тепенным. Этот прием используется для оказания воздействия па общественное мнение.

Следует отметить, что наряду с тактическими приемами аргумен­тации при проведении переговоров необходимо владеть и техникой нейтрализации позиции сторон.

Мы рассмотрим наиболее часто встречающиеся методы опровер­жения (нейтрализации) мнения стороны, участвующей в переговорах.

Ссылка на авторитеты - применяются ссылки на чужой опыт и высказывания, которые для противоположной стороны являются ав­торитетными.

"Сжатие" нескольких замечаний — применяется в том случае, когда необходимо смягчить действия целого ряда замечаний и возра­жений. Осуществляется путем концентрации всего существенного в одной-двух фразах. Такой подход позволяет избегать бесконечных дискуссий.

Одобрение + уничтожение — применяется против объективных возражений. Сначала возражения принимаются, затем нейтрализуют­ся, а потом разъясняются противоположной стороне переговоров зна­чение, преимущества и особенности предлагаемого решения.

Перефразирование — заключается в повторении и одновремен­ном смягчении точки зрения стороны, на которую уже можно дать ответ.

Условное согласие — заключается в первоначальном признании точки зрения стороны и в постепенном перетягивании партнера на свою сторону.

"Пластичная оборона" — заключаетсяв том, чтобы прямо не отвечать на вопросы, а контролировать в целом ход переговоров. Применяется в тех случаях, когда сторона выдвигает много возраже­ний, замечаний.

Принятые предпосылки — применяются в том случае, когда на субъективные аргументы трудно ответить. В данном случае сторона не дает ответ, а просто принимается замечание партнера, если оно не играет важной роли в принятии окончательного решения.

Сравнение — основывается на принятии аналогий вместо прямо­го ответа па вопрос. Сравнения приводятся из той области, которую сторона знает достаточно хорошо.

Метод опроса — заключается в том, что сторона не отвечает на вопросы другой стороны, а сама спрашивает и строит вопросы так, чтобы собеседник сам отвечал на свои же замечания.

Предупреждение — заключается в том, что сторона сама вклю­чает в свое выступление неприятные для себя факты и в значитель­ной мере сама определяет ответ.

Доказательство бессмысленности — состоит в том, чтобы под­толкнуть собеседника к признанию бессмысленности своего замеча­ния.

Вопросы для закрепления материала

1. Что такое конфликт?

2. Что такое внутриличностный конфликт?

3. Что такое межличностиый конфликт?

4. Что такое межгрупновой конфликт?

5. В чем состоит польза конфликта?

6. В чем опасность конфликта?

7. Выделите основные причины возникновения конфликтных си­туаций, наиболее характерные для Вашего предприятия.

8. Что такое внутренняя среда конфликта?

9. Что такое внешняя среда конфликта?

10. Выделите основные методы разрешения конфликтных ситуа­ций, применяемые на Вашем предприятии.

11. Какие тактические приемы применяете Вы во время ведения споров, дискуссии, переговоров?

12. Почему Вам нужно расширить набор тактических приемов ведения споров, дискуссии, переговоров?

Тест проверки практических умений.

1.Оцените Ваши навыки в преодолении конфликта.

Запишите Ваши действия по преодолению конфликта	В чем состоит суть Ваших действий
1.
2.
3.
4.

2.Сколько и какого типа конфликты Вы можете выделить на рисунке ниже?

Дата добавления: 2014-11-25