Тема 6. Управління конфліктами та змінами

6.1. Конфліктологія: суть та значення. 6.2. Основні методи конфліктології. 6.3. Сутність конфлікту та його структура. 6.4. Основні причини та динаміка конфліктів. 6.5. Формули конфліктів. 6.6. Основні теорії трасактного аналізу. 6.7. Технологія управління конфліктом.

6.1. КОНФЛІКТОЛОГІЯ: СУТЬ ТА ЗНАЧЕННЯ

„Якщо у вашому житті немає конфліктів, перевірте, чи є у вас пульс” Ч. Діксон

Конфліктологія – це система знань про закономірності та механізми виникнення і розвитку конфліктів, а також про принципи та технології управління ними.

Об’єктом конфліктології є всі прояви конфліктної соціальної взаємодії у сучасному світі, людське суспільство і людину з її вчинками, цінностями, оцінками й відносинами в суспільстві та його інститутах.

Предметом конфліктології є закономірності та механізми виникнення й розвитку конфліктів, а також принципи та технології управління ними.

6.2. ОСНОВНІ МЕТОДИ КОНФЛІКТОЛОГІЇ

Багатогранність методів конфліктології представлені в табл. 6.1.

Таблиця 6.1

Методи конфліктології

1. Спостереження – це метод збору первинної соціологічної інформації, заснований на візуальному і слуховому сприйнятті інформації, що вивчається, та подальшої її фіксації.

Основні різновиди спостереження:

ü формалізоване спостереження – це спостереження зсередини, коли спостерігач стає повноправним учасником групи, яку він спостерігає.

ü неформалізоване спостереження – це спостереження ззовні, коли дослідник не стає рівноправним учасником спостережної групи.

ü відкрите спостереження, яке характеризується тим, що членам досліджуваної групи факт спостереження за ними відомий, від групи він не приховується,

ü спостереження інкогніто, коли члени спостережної групи не підозрюють, що за ними ведеться спостереження.

2. Опитування – метод збору первинної соціологічної інформації шляхом усного (безпосереднього) або опосередкованого через анкету (письмового) спілкування з однією особою чи групою осіб.

Основні різновиди опитування:

ü інтерв’ювання - опитування в усній формі, де того, хто проводить інтерв’ю, називають інтерв’юером, а того у кого беруть інтерв’ю – респондентом.

ü Анкетування - письмовіопитування, з використанням спеціального бланка-анкети, де того, хто проводить опитування, називають анкетером.

3. Тестування (англ. Test – проба, випробовування, дослідження) – дослідження певних психологічних якостей і властивостей особи шляхом використання психологічних тестів.

4. Соціометричний метод – метод експериментальної прикладної соціології, за допомогою якого вивчають психологічну взаємодію людей в малих групах, колективах і організаціях.

	5. Аналіз результатів діяльності – комплексне органічно пов’язане дослідження діяльності організації, установи або їх підрозділів з використанням статистичних, економіко-математичних, облікових та інших способів обробки інформації.
	6. Метод експертного інтерв’ю – особливий різновид опитування, яке передбачає опитування експертів як спеціалістів, які мають глибокі спеціальні знання в галузі предмета дослідження.

7. Структурні методи – це методи, які впливають на учасників організаційних конфліктів, що виникають через неправильний розподіл функцій, прав і відповідальності, погану організацію праці, несправедливість системи мотивації і стимулювання працівників.

Основні види структурних методів:

ü роз’яснення вимог до роботи,

ü використання координаційних механізмів,

ü розробки чи уточнення загально-організаційних цілей,

створення обґрунтованих систем винагороди.

8. Метод картографії – метод аналізу конфлікту, суть якого полягає у послідовному заповненні „карти” конфлікту, розділеної на декілька секторів (в залежності від кількості учасників конфлікту). У центр її заноситься основна проблема, а в розділи – інформація про учасників конфлікту та їхню мету в ньому.

Процес картографії складається з відповідей на три питання:

1. В чому проблема? (Проблема має бути сформульована однією фразою).

2. Хто є головними учасниками конфлікту?

3. В чому полягають інтереси та побоювання кожного учасника?

Рис. 6.1. Карта конфлікту для 4-х учасників.

Основні етапи методу картографії:

1. Описується проблема взагалі та визначається предмет конфлікту.

2. Виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту.

3. Перерахування основних інтересів і побоювань, пов'язаних із цими інтересами, а також усіх основних учасників конфліктної взаємодії.

Графічне відображення інтересів і побоювань розширює можливості та створює умови для більшої кількості рішень, можливих після закінчення всього процесу картографії.

Переваги методики картографії:

ü складання карти дозволяє переборювати зайві емоції;

ü визначаються найбільш важкі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;

ü карта сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень;

ü під час групового процесу складання карти люди, які вважають, що їх не зрозуміли, мають можливість висловитися, що сприяє створенню атмосфери довіри.

6.3. СУТНІСТЬ КОНФЛІКТУ ТА ЙОГО СТРУКТУРА

Конфлікт – це такі відносини між суб'єктами соціальної взаємодії, що характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) чи суджень (думок, поглядів, оцінок і т.п.).

Основні ознаки конфлікту:

1. Конфлікт завжди виникає на основі протилежно спрямованих мотивів чи суджень. Такі мотиви і судження є необхідною умовою виникнення конфлікту;

2. Конфлікт – це завжди протиборство суб'єктів соціальної взаємодії, яке характеризується нанесенням взаємного збитку (морального, матеріального, фізичного, психологічного і т.п.).

Умови виникнення конфлікту:

Ø наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів чи суджень;

Ø стан протиборства між учасниками.

Основні структурні елементи конфлікту:

1. Сторони конфлікту – це суб'єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в стані конфлікту або ж такі, що явно чи неявно підтримують конфліктуючих.

2. Предмет конфлікту – це те, через що виникає конфлікт.

3. Образ конфліктної ситуації – це відображення предмета конфлікту у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.

4. Мотиви конфлікту – це внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань).

5. Позиції конфліктуючих сторін – це те, про що вони заявляють один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.

Класифікація конфліктів за різними ознаками наведена в таблиці 6.2.

Таблиця 6.2

Види конфліктів

6.4. ОСНОВНІ ПРИЧИНИ ТА ДИНАМІКА КОНФЛІКТІВ

Причини конфлікту – це явища, події, факти, ситуації, що передують конфлікту і, за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії, викликають його.

Загальні причини конфліктів:

Ø Соціально-політичні та економічні, пов'язані із соціально-політичною й економічною ситуацією в країні.

Ø Соціально-демографічні, які характеризують розходження в позиціях і мотивах людей, обумовлені їх статтю, віком, належністю до етнічних груп.

Ø Соціально-психологічні, які пов'язані із соціально-психологічні явища в соціальних групах: взаємини, лідерство, групові мотиви, колективні думки, настрої та ін.

Ø Індивідуально-психологічні, які характеризують індивідуальні психологічні особливості особистості (здібності, темперамент, характер, мотиви і т.п.).

Конкретні причини конфліктів, які безпосередньо пов'язані з конкретним видом конфлікту:

- незадоволеність умовами діяльності;

- порушення службової етики;

- порушення трудового законодавства;

- обмеженість ресурсів;

- розходження з метою, у цінностях, засобах досягнення цілей;

- незадовільні комунікації.

	Конфліктна ситуація – це накопичені протиріччя, які пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії і формують ґрунт для реального протиборства між ними.
	Інцидент – це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

В таблиці 6.3 наведено типи конфліктних ситуацій.

Таблиця 6.3

Основні типи конфліктних ситуацій

Етапи конфлікту визначають суттєві моменти, що характеризують розвиток конфлікту від його виникнення і до вирішення.

Основні етапи конфлікту:

1. Виникнення і розвиток конфліктної ситуації.

2. Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним з учасників соціальної взаємодії й емоційне переживання ним цього факту.

3. Початок відкритої конфліктної взаємодії.

4. Розвиток відкритого конфлікту.

5. Вирішення конфлікту.

Фази конфлікту - це стадії, безпосередньо пов'язані з його етапами, які визначають динаміку конфлікту щодо реальних можливостей його вирішення.

Основні фази конфлікту:

1) початкова;

2) підйому;

3) пік конфлікту;

4) спаду.

Взаємозв'язок фаз і етапів конфлікту, а також можливості менеджера щодо його вирішення наведено в таблиці 6.4.

Таблиця 6.4.

Співвідношення фаз і етапів конфлікту

6.5. ФОРМУЛИ КОНФЛІКТІВ

Російським дослідником В. П. Шейновим запропоновано три формули конфліктів (А, Б та В).

Практичне значення формул конфліктів:

ü дозволяють швидко проводити аналіз багатьох конфліктів

ü допомагають зорієнтуватись у складному і суперечливому процесі управління конфліктами;

ü знаходити шляхи їх вирішення.

Конфлікт типу А (перша формула) визначає залежність конфлікту (КФ) від конфліктогенів (КФГ).

Конфліктогени – це слова, дії (або відсутність дій), що можуть призвести до конфлікту.

Механізм розвитку конфлікту за першою формулою ґрунтується на негативному сприйнятті та негативній реакції особистості, проти якої застосований конфліктоген. При відсутності вольового регулювання такої реакції вона має тенденцію до розвитку за законом ескалації, тобто наростання.

Схематично перша формула конфлікту представлена в такій формі:

КФГ₁ → КФГ₂ →КФГ₃ ... → КФ,

де:

КФГ₁ – перший конфліктоген;

КФГ₂ – другий конфліктоген як відповідь на перший;

КФГ₃ – третій конфліктоген як відповідь на другий, і т.д.

Зауважимо, що КФГ₂ > КФГ₁, КФГ₃ > КФГ₂ і т.д., тобто кожен наступний конфліктоген є більш сильним, ніж той, на який він відповідає (закон ескалації конфліктогенів).

	Ситуація 1. В заповнений автобус заходить жінка середніх років. Ненароком вона наступає на ногу чоловіку. «Дивись куди стаєш!», – знервовано заявляє чоловік. Жінка негативно реагує на різке висловлювання: «Не подобається, їзди на таксі». Виникає конфлікт.
	Ситуація 2. Заходячи на кухню чоловік зачіплює і розбиває чашку, яка стояла на краю стола. Дружина: “Ну що ж ти такий незграба! Дивись куди йдеш!”. Чоловік: “А це все через безлад, який існує у квартирі! До речі такий же, як у твоєї мами!”. Дружина: “А ти мені хоч раз допоміг?! Я тільки те і роблю, що обслуговую всю сім’ю!”. Розгортається конфлікт.

Основніправила безконфліктної взаємодії:

Правило 1. Не вживайте конфліктогени.

Правило 2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Таблиця 6.5

Типи конфліктогенів

Конфлікт типу Б (друга формула) визначає залежність конфлікту від конфліктної ситуації і інциденту

Друга формула характеризує залежність конфлікту (КФ) від конфліктної ситуації (КС) та інциденту (І):

КС + І → КФ

де: КФ - конфлікт; КС - конфліктна ситуація;

І - інцидент.

Основні способи вирішення таких конфліктів:

Правило 1. Усунути конфлікту ситуацію.

Правило 2. Вичерпати, або не допускати виникнення інциденту.

Конфлікт типу В (третя формула) визначає залежність конфлікту від декількох конфліктних ситуацій

Третя формула характеризує залежність конфлікту (КФ) від декількох конфліктних ситуацій (КС). Її можна виразити в такий спосіб:

КС₁ + КС₂ +... + КС_n → КФ, при цьому n ≥ 2

де: КФ – конфлікт

КС –конфліктна ситуація.

Основні способи вирішення таких конфліктів:

Правило 1. Вирішення таких конфліктів зводиться до усунення всіх конфліктних ситуацій.

6.6. ОСНОВНІ ТЕОРІЇ ТРАСАКТНОГО АНАЛІЗУ

Трансактний аналіз – це аналіз взаємодій. Трансакція – це одиниця взаємодії партнерів по спілкуванню, що супроводжується представленням їх позиції.

Е. Берн помітив, що кожна людина в різних ситуаціях займає різні позиції відносно одна одної, що знаходить своє відображення у взаємодії (трансакціях).

Батько (Б) – вимагає, оцінює (засуджує і схвалює), навчає, керує, піклується і т.п. Дорослий (Др) – працює з інформацією, розмірковує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рівних, апелює до розуму, логіки і т.п. Дитина (Дт) – виявляє почуття (образи, страху, провини і т.п.), підкоряється, пустує, виявляє безпорадність, задає питання: «Чому я?», «За що мене покарали?», перепрошує у відповідь на зауваження і т.п.

Трансакції, що склались в процесі МОВ, поділяються на такі типи:

Додаткові трансакції – це такі взаємодії людей, коли у відповідь на ваші дії партнер реагує саме так, як ви хотіли та очікували.

Трансакції, що перетинаються, – це ситуація, в якій в процесі взаємодії відповідна реакція суб’єкта МОВ на стимул не є бажаною та очікуваною.

Приклад паралельних трансакцій та трансакцій, що перетинаються зображено на рис. 6.2 та 6.3.

Алгоритм трансакційного аналізу:

1. Скласти матрицю:

2. Виділити суб'єкти МОВ (Sі – «ініціатор», Sm – «мішень»)

3. Усвідомити, з яких позицій виступає кожний з суб'єктів МОВ: Б, Др, Дт.

4. Усвідомити спрямованість позицій кожного суб'єкта МОВ і позначити стрілками в матриці.

5. Використовуючи матрицю визначити кількість розбіжностей у позиціях.

6. Зробити висновок:

а) кількість розбіжностей дорівнює нулю – відсутність конфліктної ситуації;

б) сума розбіжностей від одного до чотирьох свідчить про наявність конфліктної ситуації.

	Ситуація 3. На переговорах одна сторона заявляє іншій: «Ви зірвали нам постачання, у результаті ми понесли відчутні втрати». Інша сторона: «Ні, це ви винуваті, затримавши передоплату».
	Сума розбіжностей складає чотири, що свідчить про наявність серйозної конфліктної ситуації між учасниками переговорів.
	Ситуація 4. Студент звертається до екзаменатора: «Чому ви поставили мені четвірку, а не п'ятірку?». Екзаменатор: «Давайте розберемося». І, використовуючи аргументи, обґрунтовує виставлену оцінку.
	Сума розбіжностей дорівнює нулеві, що свідчить про відсутність конфліктної ситуації.

6.7. ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ

Управління конфліктами можна розглядати в двох аспектах:

Ø внутрішній аспект, який полягає в управлінні власною поведінкою у конфліктній взаємодії.

Ø зовнішній аспект, який характеризує організаційно-технологічні сторони цього процесу, у якому суб'єктом управління може виступати керівник (менеджер), лідер або посередник (медіатор).

Управління конфліктом– це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, якої стосується даний конфлікт.

Класифікація конфліктів за характером:

ü Конструктивні конфлікти, які сприяють розвитку пов’язаної з ними соціальної системи.

ü Деструктивні конфлікти, якісприяють руйнуванню соціальної системи.

Основна мета управління конфліктами: запобігання деструктивним конфліктам і сприянні адекватному вирішенню конструктивних.

Основні види діяльності управління конфліктами:

1) прогнозування конфліктів і оцінка їх функціональної спрямованості;

2) попередження конфлікту;

3) стимулювання конфлікту;

4) регулювання конфлікту;

5) вирішення конфлікту.

1) Прогнозування конфлікту – це вид діяльності суб'єкта управління, що спрямований на виявлення причин даного конфлікту.

Основні джерела прогнозування конфліктів:

• вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми;

• вивчення їх індивідуально-психологічних особливостей.

2) Попередження конфлікту – це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту.

Основні методи попередження конфліктів в організаціях:

• постійна турбота про задоволення потреб і інтересів співробітників;

• підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;

• дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що стосуються інтересів колективу й особистості;

• виховання співробітників, формування в них високої психолого-педагогічної культури спілкування та інше.

3) Стимулювання конфлікту – це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту.

Основні засоби стимулювання конфліктів:

• винесення проблемного питання для обговорення на зборах, нараді, семінарі;

• критика ситуації, що склалася на нараді;

• виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації і т.д.

4) Регулювання конфлікту – це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в сторону вирішення.

Основні етапи регулювання конфлікту:

1. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

2. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами про визнання та дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

3. Інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, у процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, що наведені в таблиці 6.6.

Таблиця 6.6

Технології регулювання конфліктом

5) Вирішення конфлікту – це вид діяльності суб'єкта керування, пов'язаний із завершенням конфлікту.

Вирішення конфлікту може бути:

Ø Повним, якедосягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій.

Ø Неповним, якевідбувається тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації.

Форми вирішення конфлікту:

• знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін;

• узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі;

• взаємне примирення конфліктуючих сторін;

• перехід боротьби в русло співробітництва щодо спільного подолання протиріч.

Способи вирішення:

ü адміністративний;

ü педагогічний.

Універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо, але основні кроки такого алгоритму наведені у таблиці 6.7.

Таблиця 6.7

Алгоритм управління конфліктом

Дата добавления: 2014-11-16