Развитие навыков межличностного общения и изменение установок

Развитие необходимых моторных навыков и навыков работы с информацией

Предоставление информации

Одна из основных целей обучения - это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнять свою работу. При этом следует помнить, что одна из важнейших целей обучения -это повышение уровня приверженности работников своей организации к порученному делу. Эту задачу позволяет решить предоставление обучающимся информации, которая дает возможность им лучше понимать положение дел в организации, перспективы ее развития, политику организации, новые социальные программы, льготы, законы, положения и правила, новые стандарты работы. Форма предоставления информации может быть разной в зависимости от контингента обучающихся, целей обучения, содержания материала и используемых методов.

Моторные навыки связаны с физическими аспектами выпол­нения профессиональной деятельности. Чтобы научить моторным навыкам, надо не только дать работнику информацию о том, что он должен делать, но также и показать, как он должен выполнять эту работу. Для развития и закрепления навыков необходимым условием является практика и упражнение. Очевидно, что человек не может научиться водить машину, собирать часы или работать на станке, просто прослушав лекцию, прочитав книгу или просмотрев фильм; он должен упражняться, чтобы освоить эту деятельность.

В работе человек должен осваивать необходимые рабочие движения и навыки выполнения как простых, так и сложных рабочих операций, получая при этом обратную связь и подкрепление со стороны преподавателя, наставника или руководителя. Обратная связьтак-же обеспечивается внутренними нервно-мышечными стимулами. Такая обратная связь очень важна для освоения моторных навыков работы с оборудованием и инструментами.

Развитие моторных навыков является далеко не единственной целью обучения персонала, часто в организациях есть потребность в развитии у обучающихся навыков работы с информацией. Это такие навыки, как умение выделить важную информацию, быстро среагировать на определенные сигналы или принятие решений в нестандартных ситуациях, то есть те навыки, которые позволяют максимально эффективно решать рутинные рабочие задачи, сводя при этом к минимуму ошибки и потери времени.

Навыки межличностного общения необходимы работникам для успешного взаимодействия с другими людьми в рабочих и нерабочих ситуациях. Ключевыми навыками межличностного взаимодействия являются установление психологического контакта, слушание, убеждение и умение грамотно донести свои мысли до других людей. Обучение этим навыкам призвано не только облегчить понимание поведения других людей, помогает слушателям выработать такое поведение, такие действия или реакции, которые повышают эффективность деловой коммуникации. Как и обучение моторным навыкам, обучение навыкам межличностного общения требует практики и обратной связи.

Широко используемые в последние годы тренинги делового общения, направленные на развитие навыков межличностного общения, предполагают максимальную опору на практическую отработку изучаемого материала в виде обсуждений, ролевых или имитационных игр. Такие тренинги проводятся для организаций, относящихся к разным сферам экономики, и для самых разных категорий работников: от рядового персонала до руководителей высшего звена. Особенно эффективны тренинги с применением видеозаписи в качестве одного из инструментов обратной связи.

Пример из практики компаний-лидеров

Обучение на DHL¹

Основным приоритетом DHL в России было обучение персонала, непосредственно работающего с клиентами, стилю общения по телефону, эффективной деловой коммуника­ции, обслуживанию посетителей, проявлению внимания к клиентам и настойчивости. Каждый последующий модуль опирается на то, что было изучено ранее, и полный курс обучения занимает около года.

Руководство российского отделения DHL понимает, что когда начинают с персонала, работающего с клиентами, и далее двигаются снизу вверх, то работники возвращаются на свое рабочее место, где руководители среднего звена не всегда используют приобретенные знания. Вовлечение высшего и среднего звена руководства становится необходимостью. В фокус внимания попадает среднее звено руководства. Координационный офис DHL в Брюсселе поддерживает эту потребность через программу «Совершенство в управлении (руководстве) людьми», которая стала обязательной для среднего и линейного звена руководства. Для российских условий адаптирована пятидневная программа, и в настоящее время она покрывает основные функции управления - постановку (определение) целей, планирование, мотивацию и контроль. Была разработана дополнительная программа «Навыки лидерства и оказания влияния», которая более глубоко рассматривает психологические и поведенческие вопро­сы, лежащие в основе руководства людьми. Одним из ре­зультатов этой программы является образование в процессе обучения команд, объединенных общностью видения. Позже их направляют в центр развития к «station managers», которые руководят центрами прибыли по всему СНГ. Программа основывается на модели 13 ключевых компетенций, и основной результат работы в центре - составление личного плана постоянного саморазвития на работе. ¹ Kay S. DHL's Global Commitment / The Career Forum, №6(115), 2000.

Все эти программы обучения помогают создать поддерживающую среду для отличного обслуживания клиентов, среду, в которой понятие «клиент» охватывает как внутренних, так и внешних потребителей и где у слушателей воспитывается стремление к первоклассному обслуживанию.

Успех программы обучения в DHL кроется в позитивных изменениях как установок отдельных индивидов, так и в уровне обслуживания, предоставляемом по возвращении на рабочее место. Московский центр развития DHL считает, что само­развитие является фундаментом для проведения изменений на рабочем месте, и тренеры (преподаватели) делают все возможное, чтобы обучение охватывало всю компанию.

Дата добавления: 2014-11-16