Результаты рабочих

РАБОЧИЙ	ДЕНЬ	СУММА
	1‑й	2‑й	3‑й	4‑й
Одри
Джон
Эл
Кэрол
Бен
Эд
S за день

На этой стадии мастер решает призвать на помощь известное «великое достижение менеджмента» — сохранить предприятие, оставив только лучших рабочих. Он увольняет Бена, Кэрол и Джона, которые получили 40 и более красных бусин за четыре дня, оставляет Одри, Эла и Эда, выплачивая им премию и заставляя работать в две смены. Неудивительно, что это не дает результата.

В описанном эксперименте видна стабильность системы: коробка со смесью бусин и лопатка не меняются. Все действия и поступки мастера с целью воздействия на результаты, которые, по его мнению, зависят от «рабочих», бессмысленны и являются реакцией на чисто случайные вариации, а на самом деле полностью обусловлены существующей системой (20% красных бусин, которые изначально уложены в коробку).

Далее Деминг показывает, что для этой стабильной системы можно рассчитать среднее значение вынутых рабочими красных бусин, т. е.

244/24 = 10,2,

и границы естественной вариации для такого процента красных бусин (рис. 3.1) [4]:

Верхняя граница вариаций: 10,2 + (3 × 2,8) = 18,6.

Нижняя граница вариаций: 10,2 - (3,2 × 2,8) = 1,8.

Нанесем на график результаты, полученные рабочими, и рассчитанные значения среднего и границ вариации (рис. 3.1).

Рис. 3.1

Этот график подтверждает, что процесс находится в статистически стабильном состоянии и вариации вызываются системой (все значения лежат внутри естественных границ вариации, которые присущи указанным параметрам: смеси бусин, форме лопатки, объему контейнера и т. д.). Рабочие беспомощны: они могут выдать только то, что дает эта система, а в данном случае она стабильна и предсказуема. Если провести эксперимент завтра, или послезавтра, или на следующей неделе, то, по всей видимости, получим похожий разброс результатов.

В эксперименте с красными бусинами возникает естественный вопрос: что же можно сделать для улучшения дел? Так как рассматриваемая система находится в стабильном состоянии, то настоящих улучшений можно достичь только ее реальным изменением. В эксперименте с красными бусинами каким-то образом должна быть уменьшена доля красных бусин в коробке.

Деминг ссылается на данные эксперименты, как «очень простые». Однако передаваемые при этом идеи кажутся простыми только на первый взгляд.

Результат работы человека, цеха, отдела есть функция двух переменных: самого человека и системы, в которой он выполняет данную работу (никто из нас не действует в абсолютном вакууме):

Результат = f (человек; система).

Результат известен, но никогда неизвестно, какую долю в него вносит собственно человек (цех, отдел и т. д.), а какую – система. Поскольку одно уравнение с двумя неизвестными нельзя решить однозначно, то приходится принимать решения в условиях неопределенности.

Американский инженер Уолтер Шухарт (1891–1967), один из основоположников теории изменчивости, в 1924 году предложил способ принятия решений, при котором в таких условиях можно будет ошибаться реже всего. Важно понимать, что данный способ не безошибочен (подобных в нашем мире не существует), но он минимизирует число ошибок.

Традиционный подход к производству вне зависимости от вида продукции – это ее изготовление и контроль качества для проверки готовой продукции с последующей отбраковкой единиц, не соответствующих установленным требованиям. Однако такая стратегия неэкономична, поскольку построена на проверке, когда бракованная продукция уже создана. Более эффективна стратегия предупреждения потерь, позволяющая избежать производства непригодной продукции. Данная стратегия предполагает сбор информации о самих процессах, ее анализ и принятие эффективных действий по отношению к процессам, а не к продукции. Такой анализ становится возможным при наблюдении за поведением характеристики качества. Однако любая характеристика качества не может оставаться неизменной в силу случайной природы окружающего нас мира. Говорят, что всегда наблюдается изменчивость характеристик качества. У. Шухарт предложил модель, в соответствии с которой следует разделить причины, вызывающие изменчивость (вариации) значений характеристик качества, на две группы: общие (или случайные) и особые (или специальные) причины. Такое разделение причин имеет принципиальное значение, поскольку подразумевает различные действия, направленные на исключение или на уменьшение влияния этих причин.

Общие (случайные) причины – это многочисленные, относительно несущественные источники изменчивости, которые постоянно присутствуют при нормальном ходе процесса, и их нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Тем не менее, сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу или системе, другими словами, источником этих причин изменчивости является сама система, под которой понимается совокупность используемого оборудования, материалов, инструментов, людей и прочих компонентов. Пока система не меняется, изменчивость ее характеристик качества остается практически постоянной. Если действуют только случайные причины, говорят, что поведение характеристики качества стабильно или предсказуемо в статистическом смысле. Именно это свойство стабильной (неизменной) системы в своих опытах с красными бусинами демонстрировал Деминг.

Особые (специальные) причины – это источники изменчивости, связанные с воздействием на процесс незапланированных факторов. Предполагается, что такая причина может быть выявлена и чем-то объяснена. Пока особая причина не известна и не устранена, процесс не может считаться стабильным и предсказуемым в статистическом смысле. У. Шухарт разработал диагностический инструмент, который позволяет «получать сигналы» о том, что на процесс воздействует именно неслучайная (особая) причина. При этом наличие такого сигнала еще не указывает на ее природу (настройка оборудования, снижение качества сырья и т. д.). Данный диагностический инструмент называется контрольной картой Шухарта.

Исключение или уменьшение влияния обычных причин входит в зону ответственности руководства предприятия, так как требует управленческих решений для выделения ресурсов, в том числе и финансовых (покупка более современного оборудования, обучение персонала, снабжение более дорогим и качественным сырьем), на улучшение процесса или системы.

Для устранения особых причин, как правило, требуется локальное вмешательство в процесс (настройка оборудования, замена инструмента).

Деление причин изменчивости на общие и особые условно в том смысле, что если можно выделить и определить влияние общей причины и в этом есть экономическая целесообразность, то она перейдет в разряд особых.

Промышленный опыт показывает, что только 15-20% причин устраняется локальным вмешательством исполнителей. В остальных случаях должно подключаться высшее руководство организации и изменять саму систему. Однако вмешательство исполнителей в систему при условии, что она стабильна, может привести к катастрофическим для организации последствиям. В менеджменте для этого случая есть специальный термин – «излишнее вмешательство в систему». (На своих публичных семинарах Деминг проводил «опыты с воронкой», показывая аудитории, как начинает «раскачиваться» стабильная система при вмешательстве в нее без изменения самой системы [4].) Применение контрольных карт Шухарта снижает вероятность как излишнего вмешательства в процесс, так и бездействия в отношении нестабильного процесса.

Таким образом, основными направлениями совершенствования процессов являются обнаружение и исключение влияния особых причин, а также снижение изменчивости за счет уменьшения влияния общих причин.

Важным выводом из теории статистического управления процессами является то, что результаты работы стабильного процесса поддаются прогнозированию. Это позволяет разрабатывать такие нормы и цели, которые не будут взяты «с потолка». Стоит отметить, что цели, поставленные с учетом возможности процессов, используются не для оценки или ранжирования сотрудников, а для прозрачного планирования ресурсов организации.

Дата добавления: 2014-11-29