Составляющие менеджмента качества процессов

Еще в 50-х годах прошлого столетия Э. Деминг говорил, что «слова “процесс” и “система” легко слетают с языка, но было бы разумно провести их “ревизию” и разобраться, что мы подразумеваем под ними на самом деле» [4].

В стандарте ИСО 9000 [8] процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Внедрение в организации процессного подхода подразумевает, что организация рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами [8], [9].

На рис. 3.2 представлена модель системы управления процессами с обратной связью. Такая схема управления процессом предполагает, что руководство организации не ждет появления несоответствий на выходе процесса, когда может пострадать потребитель, а воздействует на процесс заранее, «прислушиваясь к голосу процесса». Услышать «голос процесса» можно только через измерение и анализ ключевых характеристик качества процесса, которые до этого были операционально определены. Вопросы операциональности определений рассмотрены в разд. 2 данного учебного пособия. По результатам слежения за характеристиками необходимо принятие определенных действий. Однако изначально должна быть проделана большая работа по нахождению ключевых характеристик качества процесса, от которых зависит качество его результатов.

1. Процесс выполняется в соответствии регламентом 2. Процесс управляется в соответствии с планом управления

Измеряются и анализируются ключевые и значимые характеристики качества процесса

ЛЮДИ ОБОРУДОВАНИЕ ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА МАТЕРИАЛЫ ТЕХНОЛОГИИ

ПОТРЕБИТЕЛИ

Определение изменяющихся требований и ожиданий

«ГОЛОС ПРОЦЕССА»

«ГОЛОС ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

Рис. 3.2

Любой процесс состоит из работ или операций, описанных обычно в технологических регламентах, процедурах, рабочих инструкциях или в других документах процесса. Ответственный за результаты процесса персонал, используя такие описания и специальные методики, находит ключевые характеристики процесса («голос процесса»), которые до этого могли отсутствовать в технологических регламентах. Особенность этих характеристик качества состоит в том, что если уже на этапе планирования процесса продуман план реагирования на их нестабильность, то можно предотвратить появление несоответствующих продукции или услуг. Нестабильность характеристик может быть вызвана наличием особых причин, которые связаны с воздействием на процесс незапланированных факторов. Особые причины были рассмотрены в 3.1 данного учебного пособия. Предполагается, что эта особая причина может быть чем-то объяснена и выявлена. Пока она неизвестна и неустранена, процесс не может считаться стабильным и предсказуемым в статистическом смысле.

Внедрение менеджмента, ориентированного на процессный подход, требует от организации значительных затрат, однако при этом достигаются следующие несомненные преимущества:

• качество продукции или услуги регулируется качеством процесса, что снижает вероятность неудовлетворенности потребителя;

• знание процесса позволяет оценить его потенциальные возможности и предвидеть его поведение под действием внешних и внутренних факторов;

• снижается вероятность субоптимизации подразделений или отделов (внутренняя конкуренция в организации);

• все процессы могут быть настроены на создание ценности для конечного потребителя, используя особый тип отношений «поставщик – потребитель» (см. 3.3).

Поэтому к базовым положениям процессного подхода относятся:

• характеристики качества процессов, определенные на основании требований потребителей процессов;

• каждая характеристика качества, имеющая операциональное определение, позволяющее однозначно определить шкалу характеристики (номинальная, порядковая, интервальная или отношений), и соответствующий ей метод измерения характеристики;

• метод анализа каждой характеристики качества, позволяющий делать однозначный вывод о ее соответствии установленным критериям, определяемым требованиями потребителя.

Планирование качества процесса: часть менеджмента качества процесса, направленная на установление целей в области качества процесса и определяющая необходимые операции, мероприятия и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества процесса.

Улучшение качества процесса: часть менеджмента качества процесса, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству процесса

Управление качеством процесса: часть менеджмента качества процесса, направленная на выполнение требований к качеству процесса

Обеспечение качества процесса: часть менеджмента качества процесса, направленная на создание уверенности, что требования к качеству процесса будут выполнены

Менеджмент качества процесса

Рис. 3.3

Для раскрытия понятия менеджмента качества процесса удобно воспользоваться логикой стандарта ИСО 9000, в соответствии с которой менеджмент качества включает в себя планирование качества, обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества, но поскольку в соответствии с названным стандартом и менеджмент качества, и процесс – это деятельность, то, значит, и менеджмент процесса также определяется планированием, обеспечением, управлением и улучшением (рис. 3.3).

Дата добавления: 2014-11-29