Основные проблемы восприятия и общения на переговорах

К основным проблемам общения можно отнести следующие главные проблемы.

Проблема точности и полноты восприятия информации, связанная с неправильным пониманием информации.

Проблема точности и полноты восприятия информации, связанная с невосприятием информации.

Проблема эмоционального взаимодействия сторон - воздействие эмоций на точность восприятия.

Проблема воздействия образа ситуации – взглядов, мнений, установок и прочее на способы восприятия и поведения на переговорах: предубежденность и подозрительность.

Проблемой общения является ситуация, когда стороны вместо совместного поиска решения проблемы занимаются обвинением друг друга, пытаются поймать друг друга в ловушку, показать другой стороне неправомочность ее действий или высказываний. Или вообще ведут переговоры лишь с расчетом произвести впечатление на другую, третью сторону.

Рассмотрим их более подробно.

Первая проблема – проблема неправильного понимания информации.

Это проблема, связанная с тем, что сообщение передается одной стороне к другой по каналам информации без искажения, воспринимается другой стороной, но неправильно понимается. Стороны говорят друг с другом, воспринимают информацию, но по-разному понимают значение и смысл понятий и суждений, и друг друга.

Это связано, во-первых, с многозначностью языка, с культурными различиями сторон. Известно, что во многих языках одно и то же слово, понятие имеет несколько значений и смыслов. Например, слово “коса” имеет несколько значений - обозначает несколько конкретных предметов. Это может быть: речная или морская коса, инструмент для покоса травы, женская коса. Понятно, что смысл, содержание каждого из этих понятий абсолютно разный. Это теоретический аспект, а вот что бывает на практике.

Пример 1.

Руководитель предприятия дает указание бухгалтерии увеличить оклад сотруднику на 100 единиц. Два инспектора спорят, что имел в виду начальник: увеличить оклад работнику в рублях или в долларах?

Пример 2.

Интересен случай, который приключился с Ладой Дэнс (Ладой Волковой) - солисткой группы «Лада dance» в гастрольной поездке в США. В русском языке словосочетание “Лада Дэнс” – обозначало ансамбль и сценическое имя певицы. В США были удивлены, услышав название группы. Певицу спросили: почему музыкальная группа носит такое странное имя - “Лада - дебилы”? Ей пришлось объяснять, что “Лада” это ее имя, а “Дэнс” - абравиатура инициалов ее мужа. (Из материалов апрельского 2001 года теле-интервью певицы ведущей программы ОРТ “Доброе утро”.)

Мы можем предположить, что ошибка восприятия скорее всего произошла из-за того, что звук «дэнс» американцы восприняли как «даунс» (down), что действительно обозначает людей со слабым здоровьем и ограниченными умственными способностями.

Во-вторых, с широким пониманием содержания понятий, когда в переговорах сами понятия не конкретизируются и могут иметь широкое толкование.

Ярким примером может служить ситуация с переговорами между Россией и США о сохранении положений договора о нестратегических ПРО, которые идут почти непрерывно уже в течение нескольких лет.

Напомним историю вопроса.

В переговорах весной 2001 года России и США о сохранении положений договора о нестратегических ПРО (Противоракетных оборон) поднимался вопрос о значении отдельных положений, регулирующих сложившийся баланс вооружений, между двумя крупнейшими державами - обладателями ядерного оружия. Чтобы прийти к сближению позиций стороны должны были уточнить значение понятий «страны с неустойчивыми режимами», выражений «угроз становится больше и они становятся многоплановыми». От толкований данных понятий строилась стратегия держав к переговорам, к соблюдению или отказу от положений по ПРО, подписанных ранее. Тогда Россия, со своей сторон, на июньских переговорах 2001 года участников Совместного постоянного совета России – НАТО на уровне министров иностранных дел давала понять, что межконтинентальных баллистических ракет в Северной Корее и Ливии в ближайшее время не будет, а потому не имеет смысла относить эти страны к странам «с неустойчивым режимом» и выходить за рамки договора о нестратегической ПРО. (По материалам статьи «Торг уместен» в газете «Известия» от 9 июля 2001 года.[85])

В переговорах о ПРО в 2009 г. категория «сложившийся баланс вооружений» тоже стала камнем преткновения на переговорах.

Итак. Неопределенность понятий выступает источником проблем в любых переговорах.

Вторая проблема – проблема невосприятия информации другой стороной из-за «помех» в коммуникативных сетях или по вине самих сторон. Одна из сторон излагает свои взгляды, но другая может, не воспринять информацию, или неточно ее воспринять. Например, просто не услышать вас.

Во-первых, это может произойти в силу определенного психологического состояния другой стороны - получателя информации. Например, вас могли не услышать из-за невнимательности, задумчивости, сосредоточенности партнера на собственных мыслях, эмоционального переживания происходящего и прочее в момент передачи вами сообщения.

(Подробнее об этом чуть позже. И. Атватер хорошо описал причины того, почему мы, порой, не воспринимаем другую сторону[86].)

Во-вторых, в силу объективных обстоятельств - сбоев, помех в каналах, средствах передачи информации. Вас не услышали, например, из-за шума.

На ошибки и сбои в системе, средствах передачи информации оказывают влияние свои объективные и субъективные факторы.

Объективные - особенности самой системы (например, плохая слышимость по телефону определяется параметрами самого телефона), неполадки техники (временные отключения телефонной связи из-за поломок).

Субъективные - некомпетентность персонала, обслуживающего линии передачи информации, случайные ошибки в работе персонала (вызванные неправильным восприятием информации, усталостью, невнимательностью, высокой интенсивностью деятельности, дефицитом времени и пр.), преднамеренные действия персонала, направленные на сознательное искажение передаваемого сообщения

Пример 1.

Наверное у многих на памяти случай, произошедший в первых числах октября 2001 года, когда экипаж гражданского лайнера, совершавшего полет над Пакистаном, объявил наземным службам о нахождении на их борту террористов и необходимости совершения экстренной посадки. Каково же было удивление служб безопасности авиапорта, когда после приземления самолета все пассажиры спокойно вышли из салонов и ни каких террористов на борту не оказалось. Выяснилось, что экипаж просто неправильно понял сообщение, переданное с земли диспетчерской службой, о том, что в диспетчерскую поступил анонимный звонок, о заложенной в здание аэропорте бомбе. Пилоты же поняли, что террорист находится у них на борту.

Пример 2.

Известно, как поступило на переговорах правительство СССР в период Карибского кризиса в 1962 году, чтобы обеспечить быструю и точную передачу сообщения правительству США.

В момент обострения кризиса, чтобы предотвратить начало войны между США и СССР, правительство СССР выступило с открытым сообщением в эфире. В обращении содержалось согласие вывести с Кубы, размещенные на ее территории ракетные установки с ядерными боеголовками, и предложение сесть за стол переговоров, обсудить условия их вывода. Сообщение специально передавалось в открытом эфире, чтобы не только обеспечить оперативность (высокую скорость) передачи информации другой стороне, но и избежать возможных ошибок на пути следования послания, возможного искажения информации другой стороной.

(На последовавших затем переговорах речь шла о соответствующем выводе США ракетных установок, размещенных вблизи границ СССР, с военных баз в Турции.)

Третьей проблемой выступает ситуация эмоционального взаимодействия сторон.

Это ситуация, когда участники переговоров бурно переживают происходящие события: невозможность удовлетворить свои потребности, свое положение и, например, гневно реагируют на ваши слова и действия, которые, как они считают, неправильными или несправедливыми. В результате чего стороны, из-за эмоций не воспринимают, или неправильно воспринимают информацию, теряют способность к рациональной оценке ситуации и правильным действиям. Известные изречения: «Гнев плохой советчик», «Гнев не уживается со справедливостью», «Эмоции могут ввергнуть человека в любую авантюру» и прочее хорошо подметили тот факт, что негативные эмоции, отсутствие контроля за своим настроением и эмоциональным состоянием мешают разумному поведению.

Четвертой проблемой общения и точного восприятия информации является воздействие образа проблемной ситуации – взгляда на ситуацию и способ решения проблемы, точек зрения, установок, которые препятствуют правильному восприятию. А также предубеждение и подозрительность.

Иллюстрацией может быть положение, когда, например, мы в силу ограниченности знания проблемной ситуации абсолютизируем собственный подход к решению проблемы, толкуем намерения другой стороны в искаженном, превратном свете.

Пятой проблемой является ситуация конфронтации сторон, а не совместный поиск решения проблемы, в результате стороны «забывают» для чего они собрались.

К ней можно отнести ситуацию, когда стороны вместо совместного поиска решения проблемы занимаются обвинением друг друга, пытаются поймать друг друга в ловушку, показать другой стороне неправомочность ее действий или высказываний. Или вообще ведут переговоры лишь с расчетом произвести впечатление на другую, третью сторону. Наверное многие сталкивались с ситуацией, когда на производственном совещании отдельные работники спорят друг с другом не столько для решения вопроса, сколько в стремление произвести впечатление на руководителя.

Как решаются эти проблемы? Как улучшить восприятие и общение на переговорах, сформировать благоприятный эмоциональный настрой?

Дата добавления: 2014-11-29