Закономерности управления социальной работой 8 страница

Технология выбора рационального варианта действий может включать широкий круг вопросов, в том числе анализ предыдущего отечественного и зарубежного опыта, изучение тенденций развития социально-экономической обстановки, оценку состояния текущей деятельности, учет мнения руководителей подразделений и практических работников, поиск неиспользованных резервов, проверка эффективности альтернатив на опытных участках.

в) Нарушение равновесия «организация – среда» означает необходимость первоначального его восстановления и стабилизации деятельности, чаще всего, с использованием централизованного резерва сил и средств. Использование резерва сил и средств для восстановления нарушенного равновесия является предметом управленческого решения руководителя подразделения или даже организации в зависимости от сложности ситуации и степени риска от возможных негативных последствий.

В дальнейшем ведется поиск нового решения для недопущения повторений появления сложных проблем с нарушениями равновесия и обеспечения эффективности деятельности организации в будущем.

Технология управленческой деятельности заключается в поэтапном принятии мер для рационального использования фактора времени:

в кратчайшие сроки принимаются антикризисные меры с целью постановки ситуации под контроль;

уточняются первоначальные цели организации и при необходимости корректируются желаемые результаты;

отдаются срочные предварительные распоряжения по использованию резерва сил и средств;

анализируются и устраняются причины наступившего нарушения равновесия;

ведется поиск рационального (оптимального) варианта решения с максимальным проявлением инициативы, самостоятельности, смелости применения испытанных и новых методов работы;

при необходимости перераспределяются ресурсы или сокращается часть недостаточно реальных программ.

В подготовке предложений для принятия решения руководителю может участвовать и администратор, что будет способствовать более успешному способу его реализации. Функции реализации принципиального решения руководителя возлагаются на администратора с возможностью выбора способов рационального использования выделенных в его распоряжение сил и средств.

г) Неожиданная сложная инновационная проблема – это наиболее непредвиденная проблемная ситуация, для разрешения которой не имеется достаточного опыта, а возможные негативные последствия ошибки руководства чреваты высоким социально-экономическим ущербом.

Технология выработки и принятия инновационного решения обычно включает комплекс нетрадиционных действий, в том числе:

поиск новых идей к постановке и способам решения неожиданно возникающих проблем;

теоретическое обоснование основных преимуществ и недостатков традиционных и инновационных способов действий;

проведение опытно-конструкторских и экспериментальных работ на ограниченном участке;

формирование команды единомышленников для испытаний и внедрения инновационных решений в практику;

постепенная замена традиционных методов практической работы на современные подходы с обучением персонала.

Принятие ответственного управленческого решения всегда остается функцией руководителя, однако для выработки принципиально нового нестандартного решения при необходимости может применяться метод «мозгового штурма» группой квалифицированных специалистов различного профиля и экспертов. В наиболее сложных ситуациях право принимать решение руководителем может быть ограничено докладом или утверждением варианта управленческого решения старшим руководством.

11.2. Технология принятия решений в социальной работе

В общей случае технология выработки, принятия и реализации решений может быть представлена в виде трех основных взаимосвязанных этапов работы должностных лиц с достаточно четким разграничением их функций и степени ответственности за возможные последствия.

На первом этапе (Рис. 11.2) в процессе выработки решений, независимо от степени сложности проблемной ситуации, принимают участие широкий круг должностных лиц, которые обеспечивают руководителя разносторонней информацией и обосновывают возможные варианты управленческих (административных) решений, которые в наибольшей мере соответствуют складывающейся обстановке. При этом каждый участник этого процесса руководствуется собственными представлениями (критериями) и нередко ведомственными интересами о целесообразности тех или иных способов достижения поставленной цели.

Выработка решения

Принятие решения

Реализация решения

Идентификация (распознание) проблемной ситуации. Нормирование (уточнение) целей. Выявление полного перечня альтернатив. Выбор критерия эффективности. Определение допустимых вариантов с учетом реального потенциала.

Оценка лучших альтернатив лицом, принимающим решение (ЛПР). Экспериментальная проверка альтернатив на опытном участке. Выбор рационального (оптимального) решения. Документальное оформление решения. Доведение задач до (исполнителей).

Определение этапов, сроков и ответственных за реализацию задач. Распределение задач между подразделениями. Детализация решения в виде планов, графиков, заданий. Согласование действий исполнителей, материально-техническое обеспечение. Контроль своевременности и качества работ.

Рис. 11.2. Технология выработки, принятия и реализации решений

На втором этапе при анализе представленных вариантов возможных альтернатив осуществляется комплексный учет различных факторов лицом, принимающим решение (ЛПР), которое нивелирует ведомственные интересы с учетом разносторонней информированности, более широких полномочий и личной ответственности за последствия. При высокой степени сложности проблемной ситуации к процессу анализа представленных альтернатив, а иногда и необходимости поиска нетрадиционных решений могут подключаться сторонние квалифицированные специалисты и эксперты. Нередко потребуется экспериментальная проверка альтернатив на опытном участке, что может резко снизить уровень риска от возможных неточностей или ошибок.

Документальное оформление решение придает ему юридическую силу. При необходимости осуществляется предварительный доклад решения старшему начальнику по подчиненности или даже письменное утверждение его в целях исключения случайных искажений или интерпретаций.

Третий этап содержит преимущественно организационные методы влияния на деятельность всего персонала по претворению исходных ресурсов в реальную продукцию, работы и услуги в соответствии с принятым решением, изыскиваются способы повышения эффективности его реализации.

Особенности содержания социальной работы находят свое отражение в технологии выработки и принятия административных (управленческих) решений. Вместе с тем общие закономерности типологии проблемных ситуаций и необходимой компетенции их разрешения в большинстве случаев соблюдаются.

а) Административные решения при рабочих отклонениях социально-экономических процессов от нормативных показателей ориентированы на строгое соблюдение требования своевременности принятия корректирующих воздействий. Известны доказательства, что при возникновении очага пожара для его погашения в первые секунды достаточно стакана воды, в первые минуты после возгорания – достаточно одного ведра воды, а после часа – недостаточно бассейна воды. Опыт показывает, что затраты ресурсов на предупреждение несчастных случаев во много раз меньше возможного ущерба от неоправданной экономии, за которую нередко приходится рассчитываться человеческими жизнями.

Аналогичные закономерности имеют место при оказании неотложной медицинской помощи пострадавшим с телесными повреждениями: срочная медицинская помощь спасает многие жизни, а при опоздании на один час тяжесть последствий резко возрастает, особенно в дорожно-транспортных происшествиях.

Срочная психологическая помощь важна в целях предупреждения последствий нервных срывов людей, впервые попавших в трудную жизненную ситуацию, особенно в неблагополучных семьях, где нередко требуется изоляция общественно опасных личностей в сильном алкогольном или наркотическом опьянении.

Основными направлениями предупреждения или сокращения негативных последствий стандартных отклонений от общепринятых норм социального поведения становятся:

разработка научно обоснованных социальных стандартов жизни населения, обязательных для соблюдения как государственными (муниципальными) структурами, так и жителями, что законодательно устанавливает пределы допустимых отклонений и условия оказания срочной социальной помощи;

включение в структуру социальных учреждений специализированных подразделений, предназначенных для оказания срочных социальных услуг нуждающимся категориям населения, способных своевременно предупредить нарастание социально-экономических проблем или уменьшить тяжесть возможных последствий;

включение в должностные обязанности администраторов и социальных работников детальных инструкций по действиям по стандартным процедурам оказания социальных услуг, которые не препятствуют проявлению их инициативы при возникновении более сложных проблемных ситуаций;

обучение социальных работников навыкам принятия стандартных решений по оказанию срочной социальной помощи населению и оснащение их подвижными и портативными техническими средствами;

создание действенной системы контроля соблюдения официально установленных социальных стандартов и принятие оперативных мер по случаям их нарушений и злоупотреблений должностными полномочиями.

б) Административные решения по селективному выбору рациональных вариантов действий в социальной работе характеризуются, прежде всего, маневром ресурсами при распределении задач между подразделениями или отдельными социальными работниками, которые зачастую возникают из-за поступления новых заявок на социальные услуги или для замены сотрудника по случаю отпуска или болезни.

Технологический маневр ресурсами возможен также путем перераспределения задач с учетом изменившихся приоритетов в социальной работе, например, при реализации национальных (региональных, местных) программ по борьбе с социальной беспризорностью, наркоманией и алкоголизмом, внедрением зарубежных технологий обеспечения пожилых людей и инвалидов.

Не исключена возможность внедрения в социальную работу технических средств регистрации отклонений от социальных нормативов, например предоставление льгот на оплату жилья, детских садиков или школьных обедов с учетом финансового состояния семьи.

в) Управленческие решения по восстановлению нарушенного равновесия «организация – социальная среда», как правило, связаны с необходимостью оказания специализированной социальной помощи определенным категориям людей, попавших в нетипичную жизненную ситуацию. Содержание достаточного резерва сил и средств для оказания социальной помощи и поддержки способствует определенным образом сгладить негативные последствия в случаях:

потери жилья и домашнего имущества гражданам в результате пожара;

оказания материальной и финансовой помощи пострадавшим в дорожно-транспортном происшествии;

содействия в обустройстве семей при появлении групп вынужденных переселенцев и беженцев.

д) Управленческие решения инновационного типа потребуется принимать при ликвидации последствий крупных чрезвычайных происшествий, когда создается государственная (муниципальная) комиссия с участием представителей социальных служб, вырабатываются меры комплексной психологической, материально-технической и социальной помощи пострадавшим категориям населения.

Примерами таких сложнейших жизненных ситуаций могут стать техногенные катастрофы, землетрясения, наводнения, эпидемии, лесные пожары. Мерами социальной помощи становятся эвакуация населения из опасных районов, развертывание платочных городков или предоставление временного жилья, организация питания и медицинской помощи, выделение финансовых пособий пострадавшим.

11.3. Способы повышения эффективности реализации решений

На практике нередко встречается диалектическое противоречие, сущность которого состоит в том, что самое прекрасное решение не имеет должного успеха в виде нераспорядительности администрации и инерции мышления исполнителей, в то время как относительно несовершенное решение получает блестящие результаты при творческом подходе к его реализации, когда исполнители по ходу устраняют определенные неточности.

Каждое управленческое (административное) решение уникально и при его реализации следует избегать шаблонных действий, даже оправдавших себя в прошлом опыте. Поэтому объективно существуют определенные закономерности обеспечения эффективности реализации решений, знание и творческое использование которых особенно важно для начинающих руководителей и администраторов.

Во-первых, результативность реализации любого решения во многом зависит от его ясности, четкости и измеряемости. Ясность решения позволяет исполнителям правильно понять его сущность и сознательно подходить к процессу его реализации. Четкость решения означает строгое разграничение задач, ответственных за участки работ, сроков исполнения и выделяемых ресурсов, поэтому при постановке задач администратор может, а при реализации сложных и ответственных заданий должен убедиться в правильности понимания исполнителями своих задач. Измеряемость решения становится основой сравнения планового и фактического состояния процесса реализации задач и действенности контроля.

Успех реализации решений упрощается при определении ближних и дальних целей организации, конечных и промежуточных оценочных показателей труда исполнителей. Тем самым создается заблаговременное видение сотрудниками направления деятельности организации и осознание их роли в общей системе, появляется возможность эффективного контроля и своевременного внесения корректив или даже замены нерадивых исполнителей.

Во-вторых, эффект деятельности во многом зависит от заблаговременной подготовки подразделений и отдельных исполнителей к восприятию решения, исключения явлений неожиданности, настороженности или сопротивления инновациям.

Известно, что исполнители привыкают к традиционным методам работы, неохотно меняют приемы труда, поэтому целесообразно для выбора инновационных вариантов действий привлекать заинтересованных руководителей подразделений к выработке решения, после этого они становятся сторонниками общей идеи.

Апробирование новой технологии работ на опытном участке позволяет убедительно показать исполнителям преимущества нововведений, ориентировать общественное мнение о внедрении и выгодах нововведений, безболезненно преодолеть естественное чувство сопротивления инновациям.

В-третьих, активизации действий сотрудников способствует разумная степень доверия, делегирование полномочий и права самостоятельно распоряжаться частью ресурсов. Искусство администрирования в сущности заключается в умении качественно выполнять работу чужими руками, что возможно при проявлении инициативы квалифицированными подчиненными. Делегированию полномочий должны предшествовать тщательный подбор сотрудников, обучение и проверка их квалификации на практической работе, контроль рациональности использования выделяемых ресурсов.

Опытный руководитель имеет возможность сосредоточить свое внимание на решении основных и наиболее сложных задач. Только неопытный администратор пытается централизовать распоряжение всеми ресурсами и не успевает решать главные задачи, которые не умеют выполнять подчиненные. Основными причинами нежелания делегировать полномочия подчиненным обычно являются: заблуждение «я это сделаю лучше»; отсутствие доверия к подчиненным; неумение руководить коллективом; боязнь риска.

В-четвертых, успешной реализации управленческих (административных) решений способствует творческое использование передового зарубежного опыта социальной работы. При внедрении новых технологий оказания социальных услуг для преодоления психологического барьера от внедрения инноваций рекомендуется проводить предварительное обучение социальных работников.

Нежелательно механическое повторение зарубежного опыта организации социальной работы, который себя вполне оправдал, но не в полной мере согласуется с национальными, религиозными российскими или местными традициями, к тому же обычно связан с более значительными финансовыми затратами. Целесообразно проводить также периодическую проверку профессиональной готовности сотрудников к работе по специальности в виду частой смены технологий социальной работы.

В качестве одного из результатов такой работы следует ожидать внедрение адресной социальной помощи нуждающимся людям, семьям или целым категориям граждан с учетом их реального материального положения, что можно реализовать лишь при создании и обновлении компьютерного банка данных.

В-пятых, непременным условием реализации решений становится эффективное использование обратной связи для проверки соответствия решения реально складывающейся ситуации. По результатам контроля руководитель должен рационально сочетать строгий спрос за порученный участок и оказание реальной помощи консультацией или ресурсами.

Если имеет место существенное расхождение между планом и реальным состоянием реализации решения из-за резкого изменения ситуации потребуется своевременное уточнение (корректировка) решения с перераспределением ресурсов, а при необходимости обосновывается принципиально новое управленческое (административное) решение, соответствующее фактической обстановке.

В-шестых, нередко возникает необходимость в профессиональном управленческом консультировании специалистами, которое носит рекомендательный характер и может состоять в консультировании социального проекта, социального процесса, учебном консультировании или обмене опытом.

Наиболее результативна совместная работа консультанта со специально создаваемой группой специалистов социальной работы организации для диагностики реального состояния и критического анализа результатов, обмена передовым опытом, проведения деловых игр и разработки сценариев развития событий в будущем.

В-седьмых, обеспечение надежности реализации решений, планов и социальных программ. Устойчивое функционирование сложных социально-экономических систем практически невозможно без дублирования их основных элементов для заблаговременного предупреждения возможных негативных лавинообразных процессов.

Надежными гарантиями реализации решений являются устойчивые системы материально-технического и финансового обеспечения социальных услуг с содержанием определенного централизованного резерва сил и средств, своевременное использование резервов по назначению.

В-восьмых, эффективность реализации решений во многом зависит от мотивации сотрудников, творческой атмосферы в трудовых коллективах. Нежелательно слишком часто вмешиваться в действия подчиненных, так как это лишает их самостоятельности, инициативы и ответственности за порученный участок работы. В то же время каждый, даже небольшой успех подчиненных должен быть заметен руководителем, а материальные и моральные стимулы в полной мере соответствовать результатам их труда.

Заинтересованность персонала в творческом характере труда создает условия для проявления желания получить максимальные результаты от выделяемых ресурсов на социальные нужды. Одновременно проводятся меры по сокращению нерациональных затрат, максимальному привлечению спонсорской помощи в социальной работе.

В-девятых, заметное влияние на результативность реализации решений оказывает повышение уровня организационной культуры в самих учреждениях социальной работы. Тщательный отбор сотрудников по деловым и моральным качествам, самообучение и взаимное обучение социальных работников способствуют заботливому их отношению к людям, нуждающимся в социальных услугах, обязательности и добросовестности выполнения своих профессиональных обязанностей, Все это являются той базой, которая дополняет искусство руководителя по реализации решений.

В-десятых, с ростом социальной культуры общества формируются общественное мнение о недопустимости иждивенческих настроений и стремление самих клиентов в кратчайшие сроки самостоятельно найти выход из трудной жизненной ситуации. Поэтому при оказании социальных услуг целесообразно комплексное воздействие социальных работников на восприятие населением специфики рыночных отношений. Так при оказании материально-технической и финансовой помощи людям следует оказывать им психологическую поддержку и создавать условия для сокращения сроков реабилитации к трудовой деятельности.

Таким образом, социальная работа представляет собой сложную сферу деятельности, а технология выработки и принятия управленческих (административных) решений должна опираться на целый комплекс рекомендаций (Таблица 11.1) по повышению эффективности их реализации.

Способы повышения эффективности реализации решений

Способ воздействия	Сущность деятельности руководителя	Ожидаемые результаты
1. Точная постановка задач исполнителям. 2. Заблаговременная подготовка персонала к восприятию нового решения. 3. Активизация действий сотрудников доверием. 4. Внедрение передо-вого зарубежного опыта. 5. Эффективное использование обратной связи. 6. Профессиональное управленческое консультирование специалистами. 7. Надежность реализации решений, планов и социальных программ. 8. Мотивация сотруд-ников, творческая атмосфера в трудовых коллективах.	Четкость, ясность измеряемость результатов, Определение ближних и дальних целей, конечных и промежуточных показателей труда. Привлечение руководителей подразделений к выработке решения. Апробирование технологии на опытном участке, показ преимуществ нововведений. Тщательный подбор сотрудников, обучение и проверка их квалификации на работе. Делегирование полномочий и права самостоятельно распоряжаться частью ресурсов. Предварительное обучение социа-льных работников при внедрении ин-новаций. Периодическая проверка профес-сиональной готовности сотрудников к работе по специальности. Проверка соответствия решения реально складывающейся ситуации. Рациональное сочетание строгого спроса за порученный участок и оказания реальной помощи консультацией или ресурсами. Консультирование социального проекта, социального процесса, учебное консультирование. Совместная работа консультанта с группой специалистов. Дублирования основных элементов системы социальной защиты населения. Содержание и своевременное использование централизованного резерва сил и средств. Материальные и моральные стимулы в соответствии с результатами труда Нежелательно слишком частое вмешательство руководителя в действия подчиненных.	Понимание исполни-телями своих задач. Возможность свое-временного внесения корректив в решение. Показ исполнителям преимуществ решения. Преодоление естест-венного сопротивления инновациям.. Проявление инициа-тивы и самостоятель-ности подчиненными. Высвобождение руководителя от второ-степенных задач. Внедрение адресной социальной помощи с учетом создания и обновления компьютер-ной базы данных. Своевременное уточ-нение (корректировка) решения. Перераспределении ресурсов, принятие нового решения. Диагностика реального состояния и анализ результатов. Обмен опытом, дело-вые игры. Заблаговременное предупреждение воз-можных негативных лавинообразных социальных процессов в обществе. Максимальные резу-льтаты от выделяемых ресурсов, сокращение нерациональных затрат. Привлечение допол-нительной спонсорской помощи.

Способ воздействия	Сущность деятельности руководителя	Ожидаемые результаты
9. Повышение уров-ня организационной культуры социальных учреждений. 10. Рост социальной культуры общества.	Тщательный отбор сотрудников по деловым и моральным качествам. Самообучение и взаимное обучение социальных работников. Комплексное воздействие социальных работников на восприятие населением специфики рыночных отношений. Сочетание материально-технической и финансовой помощи с психологической поддержкой и созданием условий для сокращения сроков реабилитации к трудовой деятельности.	Добросовестность выполнения профессио-нальных обязанностей. Заботливое отношение к людям, нуждающимся в социальных услугах. Формирование обще-ственного мнения о недопустимости ижди-венческих настроений. Стремление самих клиентов найти выход из трудной жизненной ситуации.

Неточное управленческое (административное) решение или недостаточная степень его реализации не только снижает результативность использования выделяемых ресурсов на социальные нужды, но и дискредитирует сами рыночные отношения, которые до настоящего времени считаются наиболее привлекательными для социально-экономического развития, о чем свидетельствует опыт и уровень жизни населения в развитых странах мира.

Глава 12. Контроль как функция администрирования

12.1. Понятие и виды административного контроля

Административные функции включают, прежде всего, контроль своевременности и качества реализации решений руководителя и принятие оперативных мер по устранению отклонений от установленного плана действий. Контрольные функции могут реализовать не только работники аппарата управления, но к этому процессу можно периодически подключать других специалистов, что не только повышает эффективность контроля, но и способствует приобретению управленческих (административных) навыков.

Объектом контроля являются средства и предметы труда, персонал, производственные и управленческие процессы. Для осуществления контроля необходимо: наличие планов, поскольку невозможно определить эффективность чьей-либо деятельности, если неизвестны ее цели; наличие организационной структуры, поскольку для осуществления контроля необходимо знать, кто отвечает за данный участок работы; в сложной ситуации находится тот руководитель, который знает, что в его организации или подразделении что-то происходит не так, как должно быть, но не знает, кто несет за это ответственность.

Основными требованиями, предъявляемыми к системам контроля, являются: соответствие планам - система контроля должна соответствовать деятельности, которую она контролирует; соответствие уровню руководителя - контроль, осуществляемый руководителем высшего уровня, будет отличаться от контроля, осуществляемого руководителем более низкого уровня; эффективность, достигаемая за счет предоставления руководителю информации именно об отклонениях в контролируемом процессе; объективность, достигаемая за счет того, что контроль опирается на измеримые критерии и нормативы; гибкость - система контроля не должна давать сбои при изменении планов и нормативов; экономичность - контроль должен окупать затраты на него.

Эффективность и экономичность системы контроля достигаются за счет определения и контроля критических точек контролируемого процесса, которые представляют собой либо ограничивающие факторы, позволяющие оценивать расход ресурсов, либо параметры, лучше других отражающих ход выполнения плана.

Руководители осуществляют функцию контроля с момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Любая организация обязана вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они станут на пути достижения целей организации.

Контроль - это конечная функция менеджмента и один из процессов обеспечения достижения организацией своих целей. Целью контроля, с одной стороны, является выявление слабых мест и ошибок в процессе производства и управления, своевременное их исправление и недопущение повторения; с другой стороны, обеспечение соответствия между намеченными планами и проводимыми мероприятиями.

Выделяют три вида административного контроля (Таблица 12.1): предварительный, текущий и заключительный. Каждый вид контроля имеет специфические цели, в соответствии с которыми осуществляется целый ряд мероприятий.

Предварительный административный контроль направлен на подготовку руководителю данных для принятия им обоснованного управленческого решения, то есть осуществляется еще до начала практической деятельности. Цель предварительного контроля заключается в проверке готовности сил и средств к выполнению предстоящих производственных задач.

Контроль обычно охватывает три основные области: трудовые, материально-технические и финансовые ресурсы:

в области трудовых ресурсов проверяются профессиональные качества сотрудников, компетентность руководящего состава, выявляется необходимость обучения новым технологиям труда, организуется передача накопленного передового опыта;

Виды и характеристика административного контроля