Методика мониторинга элементов интеллектуальных ресурсов организаций

Методики мониторинга нематериальных активов. Нематериальные активы, как и другие составные части капитала предприятия, должны обеспечивать ему получение дохода. Поэтому одной из задач менеджмента фирмы является оценка состояния интеллектуальных ресурсов и эффективности их использования.

Для анализа состояния нематериальных активов организации Свейби разработал технологию мониторинга нематериальных активов (Intangible Assets Monitoring - JAM). В нем для каждого из трех видов активов определялось четыре типа показателей: рост, обновление, эффективность, стабильность.

В таблице 5.1 в качестве примера приведен IAM для отдела маркетинга фирмы.[43]

Мониторинг нематериальных активов отдела маркетинга фирмы

	Нематериальные активы
Индикаторы для:	Внешняя структура	Внутренняя структура	Индивидуальная компетентность
Рост	Число новых клиентов	Чистые инвестиции в ИТ системы, долл.	Индекс компетентности
Обновление	«Творческое» восприятие клиента (отчет). Новые изделия (программы) или предоставленные услуги	Число вновь введенных внутренних процессов	Индекс гибкости Образование: дни на человека
Эффективность	Доход на клиента	Издержки маркетинга на нового клиента, долл.	Структурное отставание
Стабильность	Индекс удовлетворенности клиентов. Оборот клиентов	Внутриведомственный индекс удовлетворенности	Оборот персонала отдела. Индекс взаимоотношений

Для каждого вида нематериальных активов разработаны свои индикаторы состояния. В частности, собственно человеческий фактор, входящий в состав нематериальных активов как «индивидуальная компетентность», оценивается следующей системой показателей. Рост характеризуется индексом компетентности, обновление - индексом гибкости и, косвенно, числом дней повышения квалификации и уровня образования в расчете на человека. Эффективность использования данного фактора оценивается через индекс структурного отставания, а стабильность - через показатели текучести или оборота персонала и индекс взаимоотношений в коллективе. Большинство этих показателей конструируются на основе использования методов тестирования, что делает их достаточно условными и специально приспособленными для персонала данного предприятия или его подразделения.

Состояние внешней структуры характеризуется увеличением числа клиентов, внедрением новых продуктов и услуг. Эффективность использования данного фактора оценивается динамикой дохода в расчете на клиента, а стабильность - коэффициентом сменяемости или оборота клиентов. В качестве дополнительных индикаторов предлагается использовать показатель творческого восприятия клиента со стороны персонала фирмы, конструируемый на основе анализа отчетов работников, и индекс удовлетворенности клиентов услугами фирмы, определяемый на базе опросов.

Состояние фактора внутренней структуры характеризуется показателями чистых инвестиций на эти цели, числом вновь введенных внутренних процессов. Эффективность использования внутренней структуры оценивается через издержки маркетинга на нового клиента, а стабильность данного фактора - через оценки удовлетворенности персонала состоянием внутренней структуры. Показательно, что в мониторинге данного вида нематериальных активов, как и для индивидуальной компетентности, увеличивается значение условных оценочных показателей. Показательно также, что эффективность использования этих двух видов нематериальных активов оценивается по принципу «от противного», то есть через выделение признаков их неэффективного использования.

Мониторинг нематериальных активов не предполагает какого-то завершенного и идентичного для всех случаев набора индикаторов. Например, для характеристики индивидуальной компетентности часто используются такие показатели, как «возраст», «стаж работы по профессии», «стаж работы в фирме» и другие, для характеристики внешней структуры — «доля наиболее престижных клиентов», «процент клиентов, приносящих определенную долю дохода» и т.д.

Несмотря на кажущуюся простоту (мониторинг предприятия по количеству индикаторов незначительно отличается от мониторинга подразделения) проведение мониторинга является достаточно сложным из-за большого количества индексов и широкого использования опросов.

Несколько иная методика анализа состояния нематериальных активов разработана специалистами страховой компании Skandia Navigator. Она отличается от IAM жесткой привязанностью к объективным показателям деятельности компании и ее дочерних фирм и подразделений.

В качестве примера приведем данные Skandia Navigator для входящей в ее состав компании Skandia Link, ведущего страховщика жизни на шведском рынке (табл.5.2).

Оценка состояния интеллектуальных активов проводится в динамике по трем направлениям: клиент, персонал, процессы. Для каждого из этих направлений анализа используются вполне объективные показатели. Использование условных оценочных индикаторов сведено до минимума.

Так, работа внешней структуры оценивается по состоянию клиентной базы: числу контрактов и проценту отказов в заключении договоров. Состояние персонала характеризуется динамикой числа сотрудников и их составом по образованию и стажу работы. Качественная характеристика персонала устанавливается на основе индекса человеческого капитала, разработанного Институтом общественного мнения Швеции; этот индекс учитывает образование, мотивацию, удовлетворенность работой и другие показатели. Эффективность внутренней структуры организации оценивается показателями доли управленческих расходов в структуре страховой премии-брутто и количеством заключенных договоров страхования в расчете на одного сотрудника.

Анализ состояния интеллектуальных активов по указанным трем направлениям дополняется некоторыми финансовыми показателями, которые в той или иной степени отражают эффективность функционирования нематериальных активов. В частности для органов местного самоуправления. Одним из показателей эффективности работы муниципальных служб ряд исследователей используют показатель производительности их труда. Динамика производительности по многим видам деятельности определяется методом построения индексов производительности. Индекс производительности представляет собой соотношение общего числа работников, которые в данный период времени необходимо для осуществления общего объёма услуг. Для его определения сопоставляется число работников, которые в текущем году произвели полученный объем услуг, с числом работников, которые потребовались бы для осуществления того же объёма услуг, на основе затрат труда в расчете на единицу результата в базовом году. Формула этих расчётов представляется в следующем виде:

где P_i - индекс производительности, т е. объём продукта на одного работника в текущем году

- общая численность работников в текущем году;

-затраты труда в базовом году на единицу каждого продукта.

Данные мониторинга по схеме Skandia Navigator компании Skandia Link

	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.
Финансы
Брутто-ставка страхового взноса, %	2,413	2,087	1,874	1,145
Операционные результаты, тыс. долл.
Управляемые авуары	9,202	5,699	3,670	2,273
	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.
Клиенты
Количество контрактов	182,900	153,100	115,000	74,300
Частота отказов, %	1,7	1,5	1,0	п.а.
Персонал
Число сотрудников, чел.
Индекс человеческого капитала (максимальное значение = 1,000)				п.а.
Доля сотрудников со средним или более высоким образованием, %				п.а.
Доля сотрудников с 3 или более годами обслуживания клиентов, %				п.а.
Процессы
Управленческие расходы / Брутто-ставка страхового взноса, %	4,1	5,0	4,5	5,7
ИТ расходы / управленческие расходы, %	26,3	27,1	28,0	26,0
Число контрактов на 1 сотрудника	4,064	3,180	2,253	1,439
Средства, переведенные через Telelink				п.а.

Сопоставление всех этих групп данных позволяет сделать определенные выводы. В частности, при сокращении числа сотрудников на 13% за три года клиентная база возросла в 2,5 раза, а управляемые авуары - более чем в 4 раза. И хотя нельзя полностью отнести полученные результаты на эффект интеллектуального капитала (например, за анализируемый период произошло существенное увеличение ставки страхового тарифа), рост числа договоров является несомненной заслугой интеллектуального капитала фирмы.

Мониторинг человеческого капитала. Основу интеллектуальных ресурсов организации, ее интеллектуального капитала составляют знания, умения, навыки персонала, соответствующие характеру деятельности данной организации. Часто их называют человеческим капиталом.

Однако интеллектуальный и человеческий капитал - это не тождественные, а пересекающиеся понятия.

С одной стороны, в качестве носителей интеллектуального капитала могут рассматриваться не только отдельные индивиды, но также их группы, организации, объединения, общество в целом. С другой стороны, «релевантными экономической активности» компонентами человеческого капитала являются не только интеллектуальные ресурсы личности. Человеческий капитал, в отличие от интеллектуального, это более персонифицированное понятие, относящееся к отдельной личности. Его структуры приведены в таблице 5.3.

Неотчуждаемые ресурсы личности и представляют собой человеческий капитал. В состав этих неотчуждаемых человеческих ресурсов включены три компонента: биофизический, интеллектуальный и социальный капитал. Все эти виды ресурсов тесно связаны с личностью, составляют ее физическую и духовную сущность и не могут быть отчуждены без разрушения самой личности. Отчуждаемые ресурсы - это биофизический капитал и финансовые ресурсы, принадлежащие человеку.

Биофизический капитал — это жизненные ресурсы личности, ее физический и психологический потенциал, рассматриваемые в контексте способности к созданию стоимости. Другим важным компонентом человеческого капитала являются социальные ресурсы личности, то есть заложенный в человеке потенциал социального взаимодействия.

Персональный капитал
Отчуждаемые ресурсы	Неотчуждаемые ресурсы
Физический капитал	Биофизический капитал
Финансовые ресурсы	Интеллектуальный капитал
	Социальный капитал

Различные виды человеческого капитала и средства их формирования взаимодействуют. Долгое время источником социального капитала было богатство в натуральной или денежной форме. Образование давало и дает не только знания и умения, составляющие основу интеллектуального капитала, но и определенный престиж в обществе, причем тем больший, чем большим социальным капиталом обладает соответствующее образовательное учреждение.

Структура и свойства интеллектуального капитала личности. Интеллектуальные ресурсы личности - это сформированные в процессе формального, неформального обучения знания, информация и креативные способности человека. Их достаточно полный перечень дает К. Виг.

Демонстрация эффективных черт личности:
Инициативность	Думают перед действием
Способность принятия ответственности	Постоянны Хорошие слушатели
Способность делегирования полномочий	Независимы Склонность к идеализму
Действуют в соответствии с ситуацией	Принципиальность Способность к самокоррекции
Гибкость и отзывчивость
Хорошая подготовленность:	Выбор соответствующей тактики:
Приобретение знания из всех источников и организуют его в интегрированное конгруэнтное целое	Предвосхищение будущего развития и соответственно планирование деятельности
Разносторонность Информированность	Вкладывание усилий пропорционально важности ситуации
Планирование своей деятельности, на основе объединения, по-видимому, не связанной информации	Координация своих действий со всеми релевантными сторонами и обеспечение, когда требуется, согласия
Понимание окружающего мира	Выбор уместных действий
Обеспечение наилучшего варианта решения проблем:	Выработка выполнимых решений:
Использование всех релевантных знаний	Принятие вызова и готовность к риску
Рассмотрение всей доступной информации, но использование только той, которая является уместной	Идентификация цели при наступлении ситуации Анализ всех уместных альтернатив
Реконструкция проблемы и анализ различных перспектив	Предвидение последствий Установление приоритетов
Способность к воображению, новаторству, творчеству	Учет степени реальности лучших альтернатив
Анализ ситуации с учетом не только очевидных, но и скрытых характеристик	Выбор лучшей альтернативы, с учетом всех ограничений, условий и неопределенности
Выделение и определение важнейших факторов процесса	Убедительность в обосновании решения
Рациональность рассуждений, минимум ошибок	Эффективное осуществление решения

Интеллектуально богатыми и эффективными являются сотрудники организации, которые демонстрируют эффективные черты личности, обладают хорошей общей и профессиональной подготовкой, хорошими тактическими способностями, умеют принимать правильные решения стоящих перед ними проблем и обеспечивать их выполнение. Каждое из этих пяти свойств может быть разложено на составляющие компоненты, как это представлено в табл. 5.4

Структура и характеристики знаний в интеллектуальных ресурсах организации. Организационное знание хозяйствующего субъекта управления. Организационное знание - это система, объединяющая интеллектуальные ресурсы, которыми обладают члены организации. Но так же, как функционирование мозга нельзя свести к работе отдельных клеток или нейронов, проявление организационного знания нельзя свести к функционированию интеллектуальных ресурсов работников.

Важно понять, каким образом знания и информация существуют и функционируют в составе ресурсов организации.

Можно дать следующую характеристику уровней организации деятельности С. Винтера, А.Н. Леонтьева[44] и в классификации DICW (табл. 5.5.)

Нижний, рутинный, уровень деятельности организации основан на повторении стандартизированных по формам и содержанию операций, интенсивность которых меняется в зависимости от поступающей оперативной информации. Средний уровень организации деятельности передается в знании, позволяющем принимать стратегические решения при наличии в потоке внешней информации факторов, заставляющих скорректировать поведение. Высший уровень организации деятельности заключается в способности создания новых концепций поведения в условиях изменяющейся среды, для чего необходимо не просто наличие определенных знаний, но и приведение их к новому качеству целостного понимания причинно-следственных связей в рамках данного вида деятельности.

	Уровни организации деятельности
	Высший уровень	Средний уровень	Низший уровень
А. Н. Леонтьев	деятельность	Действия	Операции
Дж. Билленгер	мудрость	Знания	Информация
С. Винтер	парадигмы	эвристики, стратегии	Рутины

К. Виг классифицировал производственные и деловые процессы по сложности и частоте повторяемости и представил результаты в виде диаграммы (рис. 5.1). Из нее видно, что в структуре деятельности доминируют стандартные ситуации, связанные с незначительными изменениями по сравнению с привычными рутинами. На втором месте по частоте стоят ситуации, отличные от рутин, вызванные влиянием внешних факторов, которые можно предусмотреть исходя из устойчивых тенденций.

Обе эти группы, вместе взятые, составляют около двух третей всей деятельности организации. Рутинные операции занимают менее половины остатка, почти столько же, сколько и непредвиденные ситуации, которые вдруг выбиваются из рутинных под влиянием внешних факторов. Еще меньше приходится на полностью неожиданные ситуации, возникающие в рамках данной сферы деятельности и не связанные с рутинными изменениями. Наконец, мизерная часть ситуаций связана с так называемыми непредвиденными вызовами вне сферы данной деятельности.

Приведенные структурные параметры опровергают устоявшееся представление о доминировании рутинных операций в деятельности организации. Реально в ней преобладают действия и ситуации, несущие в себе элемент изменений, отклонений от стандартов вчерашнего дня. Однако большая часть этих изменений выражается первоначально через незначительные отклонения от стандартов и недооценивается традиционным менеджментом.

2 Логические или незначительные изменения стандартных ситуаций

3 Комплексные, однако ожидаемые изменения рутин, интегрируемые с внешними факторами

4 Непредвиденные вызовы (условия), но смешанные с рутинами и внешними факторами

5 Полностью неожиданные ситуации и нерутинные изменения, но внутри широкой сферы деятельности

6 Непредвиденные вызовы вне сферы деятельности

Рис. 5.1. Сложность и частота повторяемости работы

Все это позволяет предположить, что в большинстве случаев деловые процессы связаны с передачей информации, а знание присутствует лишь в более высоких структурах и часто запаздывает с осознанием необходимости стратегических изменений в деятельности организации.

Кодифицированное знание организации. Важное место в структуре интеллектуальных ресурсов организации занимает кодифицированное знание.

Оно может быть представлено в виде устных текстов и письменных документов, коллекций данных (базы данных, картотеки и т. д.), в символьной (математический текст, программный код) и графической (графики, схемы и т.д.) форме. Для сохранения и передачи кодифицированного знания могут использоваться различные носители. Например, лекция может существовать не только в устной форме, но и фиксироваться в виде стенограммы, конспекта, записываться на аудио- и видеоносители, храниться в электронной форме.

Кодификация знания выполняет три основные функции: креативную, коммуникативную и культурную.

Во-первых, кодификация знания - это креативный процесс. По определению А. Яблонского, это этап творческого процесса, на котором вскрываются теоретические недочеты, логическая слабость аргументов или методологические недочеты эксперимента. Во-вторых, кодификация знания имеет коммуникативную функцию, делая знания одного человека доступными другим людям. Наиболее ярко коммуникативная функция кодифицированного знания проявляется в процессе образования.

Третья функция кодификации знания - культурная. Благодаря кодификации знание сохраняется в памяти людей, организаций, общества.

Многообразие функций обеспечивает многообразие социальных ролей кодифицированного знания. Благодаря кодификации знание приобретает форму, в которой оно может стать объектом интеллектуальной собственности, товаром и капиталом. Особенности знания как экономического блага и объекта интеллектуальной собственности подчеркиваются Э. Дайсоном, считающим, что интеллектуальная собственность существует и как капитал, и как товар, который может быть тиражирован без одновременного использования.

Как тиражируемый товар интеллектуальная собственность существует в потенциально не ограниченном количестве, но имеет потенциально ограниченный спрос. Как капитал интеллектуальная собственность редка и уникальна, ее ценность в ее уникальности.

Превращение знания в капитал означает, что владение им позволяет получать от его использования регулярный доход. Можно сказать, что кодификация знания как момент его движения в качестве интеллектуального капитала ставит во главу угла креативную и коммуникативную функции. Фиксация идей, включение их в научный оборот оказываются здесь на первом плане.

Кодификация знания как момент создания интеллектуального товара, ориентирующегося на те или иные потребности покупателя, выполняет наряду с коммуникативной культурную функцию.

Товары и услуги, создаваемые на основе кодифицированного знания (информационные), имеют ряд особых экономических и организационных характеристик.

Это прежде всего их уникальность. В условиях идеальных конкурентных рынков товары рассматриваются как гомогенные. Это свойство не характерно для информационных товаров или услуг или характерно для них в значительно меньшей степени.

Для информационных товаров и услуг свойственен чрезвычайно короткий жизненный цикл, начиная с момента введения товара на рынок до его выведения из него. Эта особенность объясняется давлением научно-технического прогресса, поскольку кодифицированное и представленное в виде продукта или услуг знание само представляет собой элемент научно-технического развития и текущего информационного потока жизнеобеспечения.

Стоимость интеллектуальной продукции существенно отличается от стоимости обычных товаров или услуг.

Для последних она определяется общественно необходимыми затратами труда, связанными с их воспроизводством. Для интеллектуальной продукции понятие воспроизводства трансформируется в понятие тиражирования уникального продукта.

Информационные технологии дают новые уникальные возможности для создания, хранения и использования знания. Однако далеко не все инновации, связанные с компьютерами и компьютерными сетями, затрагивают процессы, касающиеся интеллектуальных ресурсов, по существу. Во многих случаях они играют, хотя и важную, но вспомогательную роль.

Можно выделить два основных направления, по которым электронные технологии действительно вносят вклад в интеллектуальные процессы. Во-первых, это новые, более эффективные способы хранения и обработки больших массивов информации и знания, их сбора и распространения. Это базы данных, хранилища знаний, сайты WWW и т.п. Во-вторых, выполнение некоторых собственно интеллектуальных функций. Примером могут служить встроенные в Microsoft Word системы проверки орфографии и грамматики текста, экспертные системы, широко используемые в медицине, менеджменте и т. д. Особенность этих систем состоит в том, что в них знание не только хранится, но и функционирует автономно от их создателей, экспертов. Именно эти две группы электронных продуктов составляют главный компонент кодифицированного знания в составе интеллектуальных ресурсов организации.

1. Дайте характеристику интеллектуальных ресурсов в современной экономике. Какова их значимость и сущность?

2. Какие концепции формирования и определения внутренних механизмов интеллектуальных ресурсов положены в их современное представление.

3. В чем состоит менеджмент знаний в современных организациях.

4. Дайте анализ основных концепций построения интеллектуального капитала организаций. В чем их достоинства.

5. Какова структура интеллектуальных ресурсов организаций. Дайте определения их основных компонентов. Поясните их взаимосвязи.

6. Поясните сущность организационного и кодификационного знания организаций. Каким образом может быть организован мониторинг кодификационного и организационного знания.