Общие правила обслуживания покупателей

Организация склада

Организация работы в торговом зале

Приходим к 9.00 – чтобы убрать свой отдел, переодеться в форму, привести себя в порядок.

В 9.30 – собрание с административным составом (выручка, новости, лидеры продаж). Если запланированы тренинги с мерчендайзером, то рабочий день начинается раньше (по договоренности).

Как только открылся магазин, делаем реплейсмент (возмещение недостающих размеров в зал).

В течение дня продавцы оперативно разносят вещи из примерочной и развешивают их в отделы, следуя сделанной мерчендайзером вывески.

После закрытия: лишние размеры, грязные вещи, вещи с браком необходимо убрать на склад. Убрать свой отдел (все вещи развесить по размерам, вешалки должны висеть таким образом, чтобы покупателям был виден логотип «Mango»).

На складе все разложено по семьям, которые в свою очередь разложены по возрастанию. По периметру склада стеллажи для сложенных вещей, в центре – для вещей на вешалках.

Все на складе должно быть предельно ясно и понятно, чтобы:

1) кладовщик мог быстро работать (т.е. искать вещи),

2) чтобы вы могли самостоятельно найти что-нибудь особенное для клиента из вещей, которых нет в зале.

Для более удобной работы на складе существует стеллаж мерчендайзера, где вывешиваются по одной все вещи, которых нет в зале + все оставшиеся вещи в последнем экземпляре.

Поставки приходят 1-2 раза в неделю, состоят из постепенного поступления первоначального заказа + реплейсмента (возмещение проданных вещей) + заказа мерчендайзера.

Принимает поставку кто-то из административного состава, кладовщик, по необходимости помощник кладовщика. Поставка из Испании идет к нам около 3 недель.

Основная работа команды направлена на удовлетворение потребностей клиента. Очень важно, в каком настроении посетитель покидает наш магазин. Процесс обслуживания должен быть построен таким образом, чтобы у посетителя осталось благоприятное впечатление о магазине в целом. Даже если клиент не готов в данный момент совершить покупку продавец-консультант не может оставить его без внимания. Нам необходимо предоставить максимум информации о товаре и условиях его приобретения. В конечном счете, именно внутренняя атмосфера магазина формирует впечатление покупателя о бренде.

В связи с этим все сотрудники магазина независимо от занимаемой должности должны быть готовы подсказать необходимую клиенту информацию или направить покупателя к тому человеку в магазине, который сможет ответить не его вопросы.

В каждом из отделов должен присутствовать хотя бы один сотрудник, который может обслужить покупателя в соответствии с корпоративным стандартом; если у продавца-консультанта возникает необходимость покинуть отдел (обеденный перерыв, работа с покупателем и т.п.) нужно обязательно передать его другому сотруднику.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть, хотя одного из них (как правило, это центр зала).

В примерочных и на кассе всегда должен присутствовать сотрудник.

При нахождении в торговом зале, выполнении любой работы, при общении с посетителями и коллегами, сотрудники должны избегать следующего поведения:

Сидеть в присутствии покупателей;

Дата добавления: 2014-12-29