Процесс обслуживания клиентов

При появлении клиента в магазине продавец-консультант при контакте глаза в глаза должен обязательно поприветствовать его («Добрый день», или просто улыбнуться);

Дать возможность клиенту ознакомиться с ассортиментом;

Через 2-3 минут нахождения покупателя в магазине сотрудник должен начать установление контакта;

Контакт начинается с мотивирующего утверждения, которое помогает клиенту сориентироваться в логике магазина («в этом отделе представлена новая коллекция», «сейчас у нас проходит промо-акция…). На этом этапе мы используем стратегию незаметного присоединения. Наша задача проинформировать клиента о модных тенденциях текущего сезона, рассказать, как Манго отразило в своей коллекции течения мировой моды;

На этапе установления контакта категорически запрещается начинать диалог с закрытых вопросов («чем Вам помочь?» и т.п.);

Главная задача установления контакта - сформировать устойчивый интерес покупателя к ассортименту, установить с ним доверительные отношения;

В случае первоначального отказа от контакта продавец должен быть в зоне видимости покупателя, при этом не стоит сопровождать взглядом человека постоянно;

После вступления в контакт необходимо выявить потребности клиента;

Важно задавать эффективные, открытые вопросы с целью получения максимальной информации о желаниях клиента;

При выборе моделей важно выбирать не просто ассортимент, за которым пришел наш клиент, а предлагать для эксперимента ряд моделей который формирует законченный образ клиента;

Закончив выбор моделей, продавец провожает клиента в зону примерки, идя за ним;

После чего он передает клиента продавцам-консультантам, работающим в примерочной;

Необходимо проинформировать покупателя о том, что с ним будет работать другой сотрудник.

Презентуя товар, продавец рассказывает о нем с точки зрения конкурентных преимуществ товара;

На этапе презентации важно дать покупателю исчерпывающую информацию о товаре (его свойствах, стоимости и т.д.). Это снимет возможные возражения со стороны покупателя по поводу соотношения цены и качества товара;

После презентации у клиента, как правило, возникает ряд вопросов, которые свидетельствуют о заинтересованности человека в товаре. Продавец-консультант со своей стороны должен ответить на все вопросы клиента;

Поинтересоваться на чем остановил свой выбор клиент, одобрить этот выбор и предложить пройти к кассе для оформления покупки;

Кассир должен поприветствовать покупателя;

Уточнить какие модели клиент приобретает;

Громко произнести общую стоимость покупки («ваше приобретение 1979 руб.», «ваша покупка на сумму 3198» и т.д.);

Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму;

Пробить чек;

Отсчитать сдачу, произнести вслух сумму сдачи и передать покупателю ее вместе с чеком;

Упаковать товар и передать покупателю;

Поблагодарить за покупку и пригласить еще раз посетить наш магазин;

При возникновении нестандартных ситуаций в процессе обслуживания на кассе нужно побеседовать с покупателем на отвлеченную тему;

Дата добавления: 2014-12-29