Общение по телефону

Жевать жевательную резинку.

Отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной

Держать руки в карманах или на поясе;

Облокачиваться на торговое оборудование и стены;

Вести между собой разговоры на виду у покупателей;

Громко разговаривать;

Находиться возле входа в магазин для курения или бесед;

Пользоваться мобильным телефоном;

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

обращаться к покупателю исключительно на Вы;

употребление в разговоре с покупателем ненормативной лексики является недопустимым;

если необходимо на время прервать разговор с покупателем, следует предупредить его о времени ожидания («подождите, пожалуйста, я вернусь через две три минуты»).

Если покупатель обращается к сотруднику магазина с каким-либо вопросом, следует:

прервать любую работу, которой занимается сотрудник;

внимательно выслушать вопрос покупателя;

предоставить полный ответ на вопрос

Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, последнему необходимо

извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает;

повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его;

дать ответ покупателю в течение 1 минуты;

если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, сказать, когда он освободиться или предложить альтернативный вариант решения вопроса: «я могу Вас проконсультировать через пять минут, Вы также можете обратиться с этим вопросом к …

При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка;

Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Добрый день, магазин Манго, имя»;

В случае заинтересованности покупатель должен получить по телефону следующую информацию:

Адрес и время работы магазина;

Способы подъезда к магазину на личном и общественном транспорте;

Общее описание ассортимента, представленного в магазине;

Стоимость и основные характеристики определенной модели;

Маркетинговые акции, проходящие в магазине;

После ответа на вопрос следует уточнить, есть ли у звонящего другие вопросы («чем еще могу быть Вам полезна»);

В завершении разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в магазин («Спасибо за звонок. До свидания, будем рады Вас видеть!»);

Если во время телефонной беседы сотруднику необходимо отвлечься, нужно предупредить собеседника («Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»);

Время ожидания на линии не должно превышать 3-х минут;

Когда звонящий просит пригласить к телефону определенного сотрудника необходимо уточнить цель звонка и имя звонящего;

Дата добавления: 2014-12-29