Примеры опережающих показателей

Крупный план 11.1

ТИПЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Ключевые показатели эффективности

Показатели, используемые в панели индикаторов, обычно называются ключевыми показателями эффективности (KPI), потому что они позволяют количественно оценить, насколько хорошо организация или индивидуум осуществляют операционную, тактическую или стратегическую деятельность, критически важную для сиюминутного или будущего успеха организации. Существует два главных типа ключевых показателей эффективности: опережающие и запаздывающие. Опережающие показатели позволяют количественно оценить действия, существенно влияющие на будущие результаты работы, тогда как запаздывающие показатели, например большинство финансовых показателей, позволяют измерить лишь результаты прошлой деятельности.

Опережающие показатели

Опережающие показатели — это мощные инструменты в панели индикаторов, но иногда их бывает трудно определить. Они обеспечивают измерение ключевых факторов стоимости бизнеса и позволяют прогнозировать будущие результаты. Для этого опережающие показатели количественно оценивают либо текущее состояние какого-либо параметра (например, число контактов продавцов с покупателями за сегодняшний день), либо его будущее состояние (например, ожидаемое число контактов продавцов с покупателями в ближайшие две недели), причем второй вариант более эффективен, потому что он оставляет продавцам и их менеджерам больше времени, чтобы повлиять на результаты (см. «Крупный план» 11.1).

Запаздывающие показатели определять легко, но для определения опережающих показателей необходимы воображение и упорство. Здесь нужно двигаться вспять в поисках самого важного фактора, отталкиваясь от результатов, измеренных с помощью запаздывающего показателя. Поскольку каждый запаздывающий показатель, то есть уже полученный результат, несет в себе влияние многих факторов, для определения эффективного опережающего показателя необходимо выявить один или два фактора, оказывающих самое сильное воздействие на результаты, которые хотели бы получить руководители. Вот несколько примеров опережающих показателей и результатов (то есть запаздывающих показателей), на которые они влияют.

Опережающие показатели (факторы увеличения стоимости)	Запаздывающие показатели (результаты)
Число клиентов, с которыми продавцы вступают в непосредственный контакт каждую неделю	→Доход от продажи
Число случаев сложного ремонта, успешно завершившегося в результате первого телефонного звонка или визита	→Удовлетворенность клиентов
Число подписанных позитивных предложений от сотрудников, поступающих каждую неделю: отношение числа позитивных комментариев к числу негативных	→Удовлетворенность сотрудников
Число позиций, по которым число заказов превышает прогноз в течение 30 дней после плановой поставки	→Удельная стоимость производства (на единицу продукта)
Число дней с минимальными ценами для сравнимых продуктов	→Доля рынка
Число клиентов, задержавших оплату своего первого счета	→Текучесть клиентов
Ежемесячное число вознаграждений за лояльность	→Лояльность клиентов

Например, Quicken Loans определила два ключевых показателя эффективности, позволяющих оценить способность консультантов по ипотечному кредитованию обеспечивать ежедневные квоты: это время, которое они тратят на телефонные переговоры с клиентами, и число клиентов, с которыми они говорят в течение дня. Теперь эти два ключевых показателя эффективности, характеризующих «текущий статус», присутствуют на операционных панелях индикаторов Quicken Loans. Но что еще важнее, на базе этих двух показателей она создала еще один, третий ключевой показатель эффективности, который через каждые 15 минуг определяет, выдерживают ли консультанты по ипотеке свои ежедневные квоты. Этот показатель «будущего статуса», выводимый с помощью простого статистического алгоритма регрессии из значений показателей текущего статуса, позволяет менеджерам по сбыту определить, кому из консультантов по ипотеке они должны оказать помощь, например в течение следующего часа.

Мозговой штурм

при разработке опережающих показателей

В большинстве своем люди так хорошо научились измерять результаты вместо ключевых факторов, что требуется некоторое время, чтобы сместить их ментальный фокус и превратить их в активных сторонников разработки действенных ключевых показателей эффективности. Для разрушения подобных ментальных барьеров консультант Пол Нивен предлагает использовать облегченные сеансы мозгового штурма. Всякий раз, когда пользователь предлагает новый показатель, критик-помощник (meeting facilitator) должен спросить: «А чем определяется эффективность этого показателя?» Затем индивидуум или группа проводят коллективное обсуждение новых показателей, и помощник повторяет свой вопрос. Через некоторое время группа выполняет причинный анализ для первоначального показателя и генерирует один или несколько эффективных опережающих показателей1.

Диагностические показатели

Некоторые показатели нельзя определенно отнести к категории опережающих или запаздывающих, однако они тоже играют важную роль. В большинстве случаев эти показатели определяют «состояние здоровья» различных операционных инициатив или процессов и вполне могут присутствовать на панели индикаторов отдела или целевой рабочей группы. Нивен называет такие ключевые показатели эффективности диагностическими. В качестве примеров можно привести прибыль от налогов на основные линии продуктов, прибыльность 10% лучших каналов или период погашения дебиторской задолженности.

ХАРАКТЕРИСТИКИ

КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ,

Дата добавления: 2015-04-29