Номенклатура показателей качества услуг общественного питания и их характеристики

Классификация услуг общественного питания

Область применения

Настоящий руководящий документ (РД) устанавливает классификацию, номенклатуру показателей качества услуг общественного питания, а также обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере обще­ственного питания.

РД распространяется на объекты общественного питания всех форм соб­ственности различных типов и категорий, а также индивидуальных предпри­нимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания (далее — объект общественного питания).

4.1. Услуги, предоставляемые потребителям объектами общественного питания различных типов и наценочных категорий, а также индивидуальными предпринимателями, подразделяются в соответствии с ОКРБ015 на:

• услуги питания;

• услуги на изготовление кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции;

• услуги по организации потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий, ус­луги по организации досуга;

• информационно-консультативные услуги;

• прочие услуги общественного питания.

4.2. Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кули­нарной продукции, копченостей, кондитерских, булочных и колбасных изде­лий, солений, квашений и созданию условий для реализации и потребления их и покупных товаров в зависимости от типа и категории объекта обществен­ного питания.

Услуги питания подразделяются на:

· услуги питания ресторана;

· услуги питания кафе;

· услуги питания бара;

· услуги питания закусочной;

· услуги питания объекта быстрого обслуживания;

· услуги питания столовой;

· услуги питания буфета;

· слуги питания кафетерия;

· услуги питания пищеблока санатория;

· услуги питания вагона-ресторана;

· услуги питания купе-буфета;

· услуги питания цеха бортового питания;

· питания магазина (отдела) кулинарии;

· услуги питания мини-кафе (летнего кафе);

· услуги питания мелкорозничной сети.

4.2.1. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовле­нию, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и

изделий сложного изготовления всех основных групп, в том числе фирменных из различных видов сырья, покупных товаров, оказываемую квалифицированным персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

4.2.2. Услуга питания кафе представляет собой услугу по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением в ограниченном по сравнению с рестораном ассортимента блюд, напитков, мучных кондитерских изде­лий, кисломолочных продуктов и покупных товаров, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Возможно включение в меню фирменных блюд и напитков, блюд слож­ного приготовления.

4.2.3. Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента напитков, десертов, блюд, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

4.2.4. Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления в соответствующих условиях блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий массового спроса.

4.2.5. Услуга питания объекта быстрого обслуживания представляет собой услугу по изготовлению блюд несложного приготовления постоянного ассортймента с использованием полуфабрикатов промышленного или собст­венного производства, вырабатываемых заготовочными предприятиями, а также по созданию условий для ее реализации и потребления.

4.2.6. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовле­нию, реализации и организации потребления различным контингентом насе­ления на месте завтраков, обедов, ужинов и других рационов питания, и от­пуску их на дом.

4.2.7. Услуга питания буфета представляет собой услугу по изготовлению, реализации и потреблению в соответствующих условиях ограниченного ассор­тимента, холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления.

4.2.8. Услуга питания кафетерия представляет собой услугу по реализации ограниченного ассортимента продукции (холодных и горячих бутербродов, напитков, мучных кондитерских изделий), а также по созданию условий для ее потребления.

4.2.9. Услуга питания пищеблока санатория представляет собой услугу по изготовлению и организации потребления разнообразных рационов лечебного и диетического питания, оказываемую квалифицированным персоналом.

4.2.10. Услуга питания вагона-ресторана представляет собой услугу по из­готовлению, реализации и организации потребления в соответствующих усло­виях блюд сложного приготовления, напитков, фруктов, бутербродов, булочно-кондитерских изделий в пассажирских поездах, находящихся в пути следования в одном направлении более суток, а также в туристско-экскурсионных поездах специального назначения.

4.2.11. Услуга питания купе-буфета представляет собой услугу по изго­товлению, реализации и организации потребления на месте ограниченного ассортимента холодных и горячих блюд и напитков несложного приготовле­ния, бутербродов, булочно-кондитерских изделий, соков, фруктов и др. и предназначена для пассажиров поездов, находящихся в пути менее суток.

4.2.12. Услуга питания цеха бортового питания представляет собой услугу по изготовлению, комплектованию и доставке на борт самолета кулинарной продукции, покупных товаров.

4.2.13. Услуга питания магазина (отдела) кулинарии представляет собой услугу по изготовлению, реализации кулинарной продукции, булочно-кондитерских изделий и покупных товаров.

4.2.14. Услуга питания мини-кафе (летнего кафе) представляет собой ус­лугу по изготовлению узкого ассортимента блюд несложного приготовления, реализации их и покупных товаров, а также организации их потребления.

4.2.15. Услуга питания мелкорозничной сети представляет собой услугу по реализации ограниченного ассортимента кулинарной продукции, покупных товаров.

4.3. Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и бу­лочных изделий, других видов продукции включают:

• изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных и колбасных изделий, копченостей, солений, квашений по заказам потреби­телей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформле­нием на объектах общественного питания;

• изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделий, блюд из сы­рья заказчика на предприятии при наличии документов, подтверждающих качество сырья;

• услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных, кондитер­ских и булочных изделий на дому.

4.4. Услуги по организации потребления и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

• организацию питания и обслуживание участников конференций, семина­ров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

• организацию питания и обслуживание механизаторов в период сельско­хозяйственных работ;

• услуги официанта по обслуживанию на дому;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам потребителей на рабочих местах и на дому;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета);

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам и обслуживание потребителей в номерах гостиниц;

• бронирование мест в зале объекта общественного питания;

• продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными ра­ционами;

• услугу мойщицы посуды на дому;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю.

• организацию рационального, комплексного и диетического питания.

4.5. Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, полуфабрикатов, солений, квашений, других видов продукции и покупных товаров через магазины и отделы кулинарии;

• отпуск обедов на дом;

• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий вне предприятия;

• комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий в дорогу, в том числе туристам и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

4.6. Услуги по организации досуга включают:

• организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

• организацию музыкального обслуживания;

• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биль­ярда.

4.7. Информационно-консультативные услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, кулинар­ной продукции и кондитерских изделий, сервировке стола;

• консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продук­ции при различных видах заболеваний в диетических столовых;

• организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, серви­ровке столов.

4.8. Прочие услуги общественного питания включают:

• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

• предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и др.;

• продажу фирменных значков, цветов, сувениров, детских книг, газет, журналов, товаров культурно-бытового назначения;

• гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок и др.);

• вызов такси по заказу потребителя — посетителя объекта общественного питания;

• парковку личных автомашин потребителя на организованную стоянку у объекта общественного питания;

• предоставление пользования телефонной связью.

4.9. Перечень услуг, предоставляемых объектами общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, категории и специфики об­служиваемого контингента потребителей.

5.1. Номенклатура основных групп показателей качества услуг общест­венного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам вклю­чает показатели:

• информативности;

• социального назначения;

• качества (культуры) обслуживания;

• точности и своевременности исполнения;

• профессиональной подготовленности;

• соответствия целевому назначению;

• безопасности и экологичности.

5.1.1. Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обуславливающие необходимость доведения инфор­мации о предприятии — исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.

К показателям информативности относятся:

· комплектность услуги;

· ассортимент реализуемой продукции;

· пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции;

· материальные затраты на получение информации, оформления и получения услуги.

5.1.3. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественного питания, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребителя.

К показателям качества (культуры) обслуживания относятся:

· комфортность помещений и мебели объекта общественного питания;

· эстетика интерьера мест обслуживания;

· условия обслуживания, в том числе внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции;

· этика общения обслуживающего персонала;

· последовательность выполнения операций процесса обслуживания;

· санитарно-гигиеническое состояние мест изготовления, приёма (выдачи) заказов и объекта общественного питания в целом;

· безопасность и экологичность при обслуживании.

5.1.4.Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг общественного питания, обеспечивающих быстроту и комфортность обслуживания, сохранения здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся:

· время ожидания услуги;

· время исполнения услуги;

· время обслуживания;

· точность выполнения технологического процесса исполнения услуги;

· уровень автоматизации и механизации.

5.1.5. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг общественного питания характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

К показателям профессиональной подготовленности относится:

· наличие специального образования;

· стаж работы на занимаемой должности;

· уровень профессиональной подготовки и квалификации;

· умение применять теоретические знания в практической работе;

· периодичность повышения квалификации;

· знания и соблюдение профессиональной этики поведения;

5.1.6. Показатели соответствия целому назначению характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям действующих НД.

К показателям соответствия целому назначению относятся:

· укомплектованность обслуживающим персоналом;

· оснащённость оборудованием, мебелью, посудой и др.;

· обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания;

· обеспеченность сырьём, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;

· обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой;

· обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

5.1.7. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможность объекта общественного питания обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг.

К показателям безопасности и экологичности относятся:

· состояние безопасности труда;

· соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям безопасности;

· соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям экологичнеости;

5.2. Потребители качества услуг общественного питания должны соответствовать утверждённым в установленном порядке нормам и отвечать следующим требованиям:

· обеспечивать безопасность услуг;

· способствовать обеспечению соответствия качества услуг запросам потребителей;

· характеризовать все свойства услуги общественного питания, обуславливающие её пригодность удовлетворять определённые потребности потребителей в соответствии с её назначением;

· быть стабильными;

· способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг;

· исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;

· учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.

5.3. При выборе номенклатуры показателей для оценки уровня качества услуг учитывается:

· вид услуги общественного питания в соответствии с классификацией;

· тип и категория объекта общественного питания;

· требования, предъявляемые к процессу предоставления услуги;

· состав и структура свойств, характеризующих качество;

· основные требования к показателям качества.

Дата добавления: 2015-04-30