Способы разрешения конфликтов

Принципы решения конфликтов:

1) Принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношение сил в конфликте, предмет в конфликте, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и др.

2) Принцип предвидения – прогнозирование потенциальных конфликтов между людьми, группами людей, и своевременная подготовка к ним.

Тактики разрешения конфликтов:

I Общие рекомендации:

При возникновении напряжения нужно проявлять:

1) внимание к собеседнику 2) доброжелательность, дружелюбие, уважительное отношение 3) естественность 4) быть терпеливым к его слабостям 5) сочувствие 6) строить фразы так, чтобы они вызывали положительные или нейтральные эмоции собеседника 7) соблюдать обратную связь 8) стараться смотреть в глаза партнеру 9) пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние.

II Поведение на 1-ой (дословесной) фазе беседы:

1) Нужно дать выговориться, не пытаться перекричать и перебить

2) Внимательно выслушать до конца

3) Сделать паузу, если собеседник излишне активен

4) Показать мимическими двигательными средствами(без слов), что ты понял состояние собеседника

5) Уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться, приблизиться)

III Оперативные приемы на 2-ой (словесной) фазе беседы:

1) доброжелательно поприветствовать собеседника

2) отвлечь или переключить внимание собеседника (комплимент, дать закурить)

3) предложить присесть (под острым или прямым углом)

4) сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали слова собеседника (если его статус выше)

5) сказать о самочувствии, состоянии собеседника (если его статус ниже)

6) обратиться к фактам

7) признать свою вину, если она есть

8) признать правоту собеседника в тех пунктах, где он, несомненно, прав

9) дать понять собеседнику, что ты понимаешь, на сколько важен вопрос, о котором он говорит

10) показать ему, что ты заинтересован в решении его проблемы

11) подчеркнуть общность интересов, целей, задач собеседника

12) разделить с ним ответственность за решение проблемы

13) подчеркнуть, что ты доверяешь собеседнику

14) подчеркнуть лучшие качества, которые есть в партнере

15) подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, хорошее отношение к нему и других людей

16) попросить у собеседника совета, как тебе поступить с ним, как бы он сам решил свою ситуацию

17) пообещать поддержку, если это не противоречит твоим принципам и интересам дела

IV Специальные оперативные приемы (болевые точки, как личности):

1) необходимо понимать, что собеседнику всегда должна быть предоставлена возможность с достоинством уйти

2) повторить самые неразумные слова (как бы с недоумением)

3) проявить сухость, холодность в общении (быть более вежливым)

4) сделать комплимент

5) свести проблему к юмористической

6) сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтов

7) показать, что удовлетворение его потребностей может привести к негативным последствиям людей, мнением которых он дорожит

Дата добавления: 2015-04-24