Та групові ролі

Поведінка

Рольова

Будь-який акт ділового спілкування може бути поданий як рольова поведінка.

Роль - поняття, що означає поведінку людини в певній життєвій ситуації, яка відповідає положенню, яке вона займає (наприклад, роль керівника, підлеглого, батька, матері і т. п.) [21, с. 675] Це спосіб поведінки, який задається суспільством. Він складається з двох змінних -основоположних психологічних установок нашого "Я" і очікувань інших людей [27, с. 90].

Буває, що протягом дня людині доводиться грати декілька ролей: керівника, колеги, підлеглого, партнера по переговорах і т.д. У всіх випадках передумовою успіху є не лише всебічний і глибокий аналіз ділової ситуації, але й готовність до успіху, зумовлена станом і орієнтуванням нашого "Я". Позитивне сприйняття дійсності означає, що ми повинні спрямувати свої зусилля на вирішення проблем, які стоять перед нами, а не скаржитися з приводу їх існування. Переможець "угризається" в проблему, тоді як невдаха намагається її обійти, але постійно на неї наштовхується.

Базові психологічні установки нашого "Я" формуються в результаті закріплення реакцій, які найбільш часто повторюються, - позитивних чи негативних - на оточуючих нас людей.

Статус особистості відображається в системі ролей, які вони виконують. Соціальні ролі проявляються в тому, як людина діє, користується своїми правами і обов'язками; яка вона в сім'ї, який працівник, який товариш і який керівник.

Офіційно соціальна роль працівника визначається посадовими інструкціями. І відповідно до офіційної ролі виникають соціальні очікування, тобто від працівника очікують певної поведінки в здійсненні соціальних і виробничих функцій, передбачених взятою на себе роллю. Від того, наскільки рольова поведінка співпадає з еталоном, залежить її неофіційний діловий статус, авторитет.

"Роль у групі" не така помітна порівняно з офіційною, але суттєво впливає на життя групи. Є декілька видів "групових ролей": "оформлювач рішень", "голова", "практик-організатор", "розвідник ресурсів", "душа групи", "довідник", "новатор", "порадник".

"Голова" - його цікавлять цілі і задачі організації. Займає головуюче положення в колективі: слухає, узагальнює, формулює висновки, розподіляє обов'язки в групі; схильний до довіри, вільний від почуття ревнощів, заздрощів. Він - соціальний лідер.

" Оформлювач рішень" - лідер у роботі. Сповнений енергії, прагне випереджати інших. Він різкий, колючий, хворобливо сприймає критику, буває придирливим. Але в колективі така людина корисна: вона примушує рухатись уперед, прагне реалізувати прийняті рішення.

"Порадник" - спокійний, урівноважений, максимально об'єктивний. Схильний до неупередженого аналізу справ, не схильний до емоцій і поривів. Повільний у прийнятті рішень, не любить, коли його підганяють, оберігає колектив від нереальних планів. Заслуговує на довіру, але йому недостає людського тепла, веселості.

"Новатор" - приносить групі нові, оригінальні ідеї, нові методи роботи. Має високий коефіцієнт інтелектуальності. Гарячий, захоплений, нестриманий. Слід шукати раціональне зерно в його пропозиціях.

" Практик-організатор" - характеризується схильністю до реалізації поставлених завдань. Має сильний характер, внутрішньо дисциплінований, схильний до порядку. Любить складати графіки, схеми, плани. Іноді йому недостає гнучкості.

"Розвідник ресурсів" - активний, динамічний, легко спілкується, добре відчуває емоційну спрямованість ділового партнера. Виходить за межі групи, має багато контактів, привносить нові ідеї, свіжу інформацію, рідко знаходиться на місці. Він оберігає групу від загнивання і втрати зв'язку із зовнішнім світом. Недолік - деяка імпульсивність і висока емоційність.

"Душа групи" — чуйний, завжди знає потреби і турботи колег, їх особисті справи. Активніше за всіх здійснює внутрішні комунікації. Уміє і любить слухати, уміє зняти емоційну напругу, не любить особистої ворожнечі та недоброзичливості.

"Довідник" - не знаходить душевного спокою до тих пір, доки не впевниться, що справа зроблена, ніщо не забуто. Сильний характер, схильний до самоконтролю. Любить моралізувати, апелюючи до почуття обов'язку, честі колективу. Він метушливий, вразливий, занадто уважний до деталей.

Етикет ділової людини

Зрозуміло, не в кожну групу обов'язково повинні входити всі перераховані персонажі. Можливо, навіть бажано, щоб особистості виконували декілька соціальних ролей. Важливо вивчити усі сильні і слабкі сторони кожного працівника і визначити місце, де він буде реалізовуватись найкраще.

Культура поведінки людини - це вчинки і форми поведінки людей, засновані на моралі, естетичному смаку і виконанні певних норм і правил [27, с. 221]. Справжня культура поведінки - це органічна єдність внутрішньої і зовнішньої культури людини, уміння знайти правильну лінію поведінки навіть у нестандартній, а часом і в екстремальній ситуації. Етикет означає встановлений порядок поведінки будь-де. Це найбільш загальне визначення. "Етикет - зведення норм поведінки, дотримання правил чемності, що склалися в суспільстві" [7,с. 119].

Діловий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його - необхідна професійна якість, яку треба набувати і постійно удосконалювати [27, с. 221]. Руйнується багато кар'єр, ділових угод, втрачається чимало коштів через неправильну поведінку чи невихованість. Стосовно одягу можна дати такі рекомендації: ^ Супермодний костюм не обов'язковий, важливо, щоб він був у пристойному стані.

> Для переговорів увечері костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжою.

> Під час поїздки на Схід жінкам не слід одягати брюки, жінки не повинні з'являтися на вулиці без панчіх, а чоловіки - у яскравих краватках.

> Ніколи не одягайте одночасно костюм і спортивне взуття.

> Несумісні костюм і сумка спортивного типу.

> До костюма необхідна краватка, за винятком піджаків спортивного крою, але вони не належать до ділового одягу.

> В офіційній обстановці піджак повинен бути застебнутим.

> Краватка повинна бути світлішою за костюм і темнішою за сорочку, не дуже яскравою.

> У зав'язаному вигляді краватка повинна торкатися нижнім кінцем пряжки пояса.

^ Не одягайте строкатих сорочок.

У Шкарпетки - виключно темних кольорів.

У ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет значить дуже багато. Одяг, поведінка підприємця - це його візитна картка.

1.3. ВЕРБАЛЬНА ТА НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ

Особливості вербального спілкування

На вербальне (мовне) спілкування припадає три чверті часу усього процесу взаємодії між людьми. Засобом вербальної комунікації є слова з закріпленими за ними в суспільному досвіді значеннями. Слова можуть бути промовлені вголос, про себе, написані або замінені у глухих людей особливими жестами, які виступають носіями значень.

Вербальне спілкування притаманне лише людині і як обов'язкову передумову передбачає засвоєння мови. За своїми комунікативними можливостями воно багатше за всі види і форми невербального спілкування, хоч у житті не може його повністю замінити. Та й сам розвиток вербального спілкування спирається на невербальні засоби комунікації.

Мовлення може бути письмове і усне. Усне мовлення поділяється на діалогічне (бесіда, дискусія) й монологічне (доповідь, виступ, лекція).

Письмове мовлення з'явилося в історії людства набагато пізніше усного. Воно виникло як результат потреби спілкування між людьми, розділеними простором і часом, і розвивалося від піктографії, коли думка передавалась умовними схематичними малюнками, до сучасного письма, коли тисячі слів записуються за допомогою декількох десятків літер.

Умови

успішності

ділового

спілкування

У більшості тварин існують сигнали, за допомогою яких вони спілкуються. Кожен з цих сигналів має значення для виживання групи. Але ці сигнали запускають якісь вроджені поведін-кові реакції. Такого роду сигнали є у людини (крики болю або довільні викрики, що попереджують про небезпеку).

Людська мова відрізняється від засобів спілкування тварин тим, що вона дозволяє передати уявлення також і про те, чого в реальній ситуації немає.

Але головне, що ставить людську мову вище за всі інші засоби спілкування, - це здатність уже в дуже ранньому віці розуміти і конструювати з декількох десятків звуків рідної мови необмежену кількість мовних сигналів, які у більшості випадків дитина раніше не промовляла і не чула, які будуть мати для неї і для оточуючих певне значення.

Обов'язковими умовами успішності будь-якого ділового спілкування (Модуль VII, розділ 1.1.) є грамотність, логічність і емоційне забарвлення. Ділові люди повинні володіти технікою безпосереднього контакту як на індивідуальному, так і на масовому рівні, і вміти користуватися словом. Практично досягти цього можна, ознайомившись з діловою риторикою, яка охоплює такі галузі, як теорія мови, мистецтво мови та ораторське мистецтво.

Для більшості людей виступ перед аудиторією здається нелегкою задачею. На це є певні причини. На відміну від розмови з другом, яку ми можемо перервати в будь-яку секунду, виступ оратора повинен бути доведений до кінця.

У розмові можна зупинитися в будь-який момент, і завжди знайдеться хтось, хто її продовжить. До того ж, за висловлюваннями і виразом обличчя співрозмовників ми відразу можемо оцінити той ефект, який викликали наші слова. Коли ми виступаємо перед слухачами, то у відповідь отримуємо лише мовчання.

Щоб дізнатись, зрозуміли вас чи ні, насамперед необхідно знати ті чинники, які впливають на спілкування, знати й уміти користуватись ораторськими прийомами, а також знати правила і принципи побудови мови.

Підготовка до публічного

виступу, його початок та закінчення

Підготовка до виступу включає такі етапи: визначення теми; збір, аналіз і узагальнення інформації; складання плану, тез; продумування поведінки перед слухачами. Остання ж передбачає такі моменти:

> продумування того, як ви повинні з'явитися перед публікою: хода повинна бути рівною;

> необхідно пам'ятати, що будь-який ваш неправильний рух буде тієї ж миті помічений;

> дивлячись на вас, слухачі повинні відчути значущість вашого виступу.

Необхідно налагодити контакт зі слухачем: ^ слід дивитись на слухачів, щоб вони відчували, що їх побачили;

> погляд не повинен бути невиразним, скляним;

> слід зробити паузу перед виступом.

Не можна допускати метушливих рухів. Слід пам'ятати про виразність мови і не вживати слів-паразитів.

Слід пам'ятати, що активно слухати людина може в середньому 15 хвилин. Потім необхідно зробити паузу чи невеликий відступ, навести цікавий факт. Необхідно пам'ятати і про роль жесту в публічному виступі, адже він несе до 40% інформації.

Правила послуговування жестами:

1) до 90% жестів необхідно робити вище пояса;

2) лікті не повинні знаходитися ближче, ніж на 3 см від корпуса;

3) слід жестикулювати обома руками.

У стратегії ораторського мистецтва початок виступу має надзвичайно важливе значення. Інтерес слухачів повинен постійно зростати, а кожна наступна частина повинна бути сильнішою, ніж попередня.

Для привернення уваги (Модуль III, розділ 1.1.) слухачів існують деякі правила:

> не починайте говорити відразу;

> звертання до аудиторії повинне бути шанобливим, але не підлабузницьким;

і > si важлива настроєність на слухача;

> важливо не допустити ні переоцінки, ні недооцінки

рівня аудиторії.

Після завоювання уваги аудиторії, необхідно її підсилювати або хоча б підтримувати. Для цього можна використати такі засоби.

1. Приклад, подробиця. Створюють яскравість виступу. Особливо запам'ятовуються смішні порівняння.

2. Образ, образний ряд. Яскравий образ залишається в пам'яті, а абстрактні міркування - ні.

3. Короткі повідомлення - невеликі згадки про пережите, анекдоти, які урізноманітнюють мову. Добре діють подробиці і пряма мова.

4. Повтор - викликає згадку, глибше закріплює основну думку, підвищує переконливість мови. Існують такі види повтору:

а) дослівний: "Ніхто, абсолютно ніхто не має на це права!"

б) частковий: "Я кинув докір опоненту один раз, я докорив йому вдруге".

в) розширений: "Прийміть усерйоз нашу позицію щодо цього питання. Потім, лише потім, тільки потім можна знайти спільне рішення".

5. Заклик - наполегливе звертання до слухачів ("Поміркуємо про це!"). Воно повинно бути переконливим і ненадокучливим.

6. Цитування - цитати необхідні в наукових лекціях, а в популярних виступах їх використання обмежене, тому що вони порушують хід мови, втомлюють слухачів.

7. Протиставлення - повинне бути ясним, але несподіваним для слухачів.

8. Предоповіщения - Ви створюєте у слухачів підвищене очікування.

9. Натяк - прояснює, загострює висловлення.

10. Вставка - зауваження, яке ми робимо побіжно, щоб залучити слухача до моменту висловлювання.

Важливим є й те, як закінчити виступ. Адже слухачі, швидше за все, будуть довше пам'ятати заключні фрази.

Варіантами закінчення виступу можуть бути такі:

> зробіть коротке резюме висловлених вами положень;

> викличте посмішку чи сміх;

> процитуйте поетичні рядки, що підходять;

> створіть кульмінацію.

Ніколи не можна закінчувати виступ словами: "Ось приблизно все, що я хотів сказати з цього питання. Так що, на цьому я закінчу". Закінчуйте виступ, але не говоріть про те, що ви закінчуєте.

Підготуйте хороший початок і хороше закінчення виступу і зробіть так, щоб вони були пов'язані одне з одним. Завжди закінчуйте свій виступ до того, як ваші слухачі захочуть цього.

Ділова риторика передбачає, насамперед, врахування чинників, що суттєво впливають на спілкування:

> врахування складу аудиторії (культурно-освітні, національні, вікові і професійні особливості);

> врахування змісту і характеру самого виступу. Недопустимий авторитарний тон і безапеляційність висловлювань. Необхідно виявляти довіру до людей, радитися з ними в процесі виступу;

> об'єктивна самооцінка автором своїх особистісно-ділових якостей, компетентності в тих питаннях, які порушені у виступі. Важливо не переоцінювати й не занижувати свою підготовленість.

За своїм характером спілкування може мати декілька видів:

> менторський, тобто повчальний;

> натхненний, який підносить людей, вселяє в них віру у свої духовні сили і особисті якості;

> конфронтаційний - який викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватись;

> інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певної інформації, відтворення в їх пам'яті якихось відомостей.

Діловим людям слід прагнути уникати менторського тону при спілкуванні. При спілкуванні не повинно бути ніякої пози, ніякого прояву своєї інтелектуальної зверхності над людьми.

Види

спілкування,

комунікативні

ефекти та жанри

публічних

виступів

■ • Інформаційний вид спілкування не користується популярністю у ділових людей. Вони частіше вдаються до натхненного способу спілкування, а в окремих випадках - до конфронтаційного. Звичайно, цей спосіб знаходить своє застосування як прийом активізації уваги слухачів, допомагаючи залучити їх до обговорення проблеми.

Слід дотримуватись психолого-дидактичних принципів мовного впливу.

1. Доступність - це врахування культурно-освітнього рівня слухачів, їх життєвого і виробничого досвіду.

2. Асоціативність - пов'язана з напливом співпереживань і роздумів у слухачів шляхом звернення до їх емоційної і раціональної пам'яті, тобто аналогія, посилання на прецеденти, образність висловлювання.

3. Експресивність ~ це емоційно напружена мова лектора, його міміка, жести, поза, які свідчать про повну самовіддачу.

4. Інтенсивність - це зміна темпу подачі інформації слухачам.

Ділові люди повинні уміти користуватися риторичним інструментарієм, тобто набором комунікативних ефектів.

Ефект візуального іміджу опосередковується через враження від зовнішнього вигляду промовця.

Ефект перших фраз покликаний закріпити чи скоректувати перше враження у людей від промовця, що стоїть перед ними.

Ефект аргументації заснований на логіці виступу, яка надає йому обґрунтованості і переконливості.

Ефект квантового викладу інформації заснований на раніше продуманому розподілі по всьому мовному полю думок і аргументів, а також на періодичній інтерпретації сказаного раніше.

Ефект паузи полегшує дихання. Дає можливість зорієнтуватися, до якої думки перейти далі. Дозволяє важливим міркуванням проникнути в свідомість слухача.

Ефект художньої виразності - це уміння правильно будувати речення.

Ефект релаксації має на меті зняти емоційну напруженість у слухача. Класичний прийом - гумор.

Публічні виступи поділяються на жанри.

Доповідь - це прилюдне повідомлення на певну тему. Вона може бути політична, ділова, наукова, звітна.

Повідомлення - це невеликий виступ, невелика доповідь на якусь тему.

Виступ - це публічне виголошення заяви, інформації.

Промова - це виступ з якого-небудь приводу на мітингу, ювілеї.

Суперечка як вид спілкування застосовується при обговоренні суперечливого питання. Можна сказати, що в суперечці відбувається такий обмін думками, при якому опонент бореться за відстоювання своєї тези та заперечує тезу свого опонента. У суперечці головною метою є ствердження своєї думки,

Суперечка

як вид спілкування

своєї точки зору та уміння переконати співрозмовників. Існують такі види суперечок:

1. Дискусія — це публічна суперечка, мета якої - вияснення і зіставлення різних точок зору, виявлення істинної думки, розв'язання спірного питання.

2. Диспут - це публічна суперечка на наукову і суспільну тему.

3. Полеміка - це суперечка, при якій має місце конфронтація, протистояння сторін, ідей, промов. Це боротьба принципово протилежних думок.

4. Дебати - це обмін думками з якихось питань, обговорення питання, публічна суперечка стосовно важливої проблеми.

Суперечки бувають різного характеру і мають свої особливості, на що впливають певні чинники. Мета суперечки може бути такою: через істину; для переконання опонента; для отримання перемоги; заради суперечки. На характер суперечки впливає значимість проблеми, кількість учасників та форма проведення (усна чи письмова).

Суперечки також бувають організовані і неорганізовані. Організовані суперечки плануються, готуються і проводяться під керівництвом фахівців. Полемісти мають можливість заздалегідь познайомитися з предметом суперечки, визначити свої позиції, підібрати необхідні аргументи, продумати можливі запитання

опонентів. Але суперечка може виникнути і стихійно. Так буває в навчальному процесі, на зборах і засіданнях, у побутовому спілкуванні. Важливе значення має рівень культури тих, хто сперечається, ерудиція, компетентність, життєвий досвід, володіння полемічним навичками і вміннями, знання правил публічної суперечки. Складовими культури суперечки є такі:

> виділення предмету суперечки;

> визначення позицій і поглядів учасників;

> поведінка учасників суперечки;

> індивідуальні особливості учасників;

> національні і культурні традиції;

У шанобливе ставлення до опонента;

> витримка і самоволодіння.

Знання психології співрозмовників допомагає підшукати найбільш переконливі для них аргументи, правильно побудувати стратегію поведінки в суперечці, підібрати найбільш ефективну тактику. Ефективними засобами в суперечці є:

> гумор, іронія, сарказм;

^ доведення до абсурду, тобто потреба показати хибність тези чи аргументу, оскільки наслідки, що випливають з них, суперечать дійсності;

> прийом "бумеранга" - теза чи аргумент обертається проти тих, хто їх висловив;

> "підхоплення репліки" - застосування репліки супротивника з метою посилення власної аргументації;

^ "довід до людини" - оцінка переваг і недоліків людини, що висунула тезу. Використовується лише в сукупності з іншими доказами;

> "апелювання до публіки" - мета: вплинути на почуття, думки, інтереси аудиторії, схилити її на свій бік.

Здатність полемістів вміло формулювати запитання і вміло відповідати на них багато в чому визначає ефективність публічної суперечки. Запитання різняться за формою і характером. За формою запитання бувають коректні, тобто правильно поставлені, і некоректні, тобто неправильно поставлені. За характером запитання бувають нейт-

Види запитань

і відповідей;

виверти в

суперечці

ральні, доброзичливі, недоброзичливі (ворожі, провокаційні) та гострі, тобто актуальні, життєво важливі, принципові. Відповіді також різняться за змістом (бувають правильні та неправильні), а також за спрямованістю. За спрямованістю відповіді бувають позитивні, які містять прагнення розібратися в поставлених запитаннях, і негативні, які виражають відмову відповідати на запитання.

Під час дискусії полемісти часто попадають у скрутне становище і намагаються знайти вихід з нього. Виверти в суперечці можуть бути дозволені і недозволені. До дозволених відносять відтягування заперечень; пом'якшення і виправлення ситуації.

Недозволеними вивертами в суперечці є такі:

> ставка на хибний сором: ґрунтується на бажанні людей виглядати краще;

> підмазування аргументу, коли слабкий доказ супроводжується компліментами;

> посилання на вік, стать, освіту;

> відведення розмови вбік;

> переведення розмови на протиріччя між словом і справою;

> переведення запитання на точку зору корисності чи некорисності;

> самовпевнений тон;

> "читання в серцях", коли розглядаються не стільки слова опонента, скільки мотиви, які примусили їх ви словлювати;

> образи.

Для того, хто хоче перемогти в суперечці, розроблено ряд рекомендацій. Ось деякі з них:

1. Вникніть у сутність висловлювання.

2. Створіть доброзичливу атмосферу.

3. Не принижуйте, не зачіпайте самолюбства опонента.

4. Похваліть опонента.

5. Уникайте емоцій, що "заплутують".

6. Будьте простішими.

7. Домагайтесь свого.

8. Не дозволяйте відводити вас убік від суті справи.

9. Не бійтесь помилок.

10. Орієнтуйтесь на взаємну перемогу.

Невербальні

засоби спілкування

V У процесі комунікації вербальні засоби невіддільні від невербальних. Останні є доповненням до перших, вони підсилюють їх. За сучасними оцінками лише 7% змісту спілкування передається смислом слів, у той же час 38% інформації визначається тим, як ці слова промовляються, а 55% - виразом обличчя [8, с. 83]. Невербальне спілкування не передбачає використання звукової мови, природної мови в якості засобу спілкування. Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів і пантоміміки, через прямі сенсорні або тілесні контакти [21, с. 516].

Особливістю невербальної мови є те, що її поява зумовлена імпульсами нашої підсвідомості, і неможливість підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування.

Розуміючи мову міміки і жестів, ви зможете більш точно визначити позицію співрозмовника: як зустріли те, що ви говорите. Знання мови жестів і рухів тіла дозволяє не лише краще розуміти співрозмовника, але й бачити, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з даного приводу.

Найбільш важливі невербальні засоби - кінетичні. Це сприймання зором рухів іншої людини, які виявляються у міміці, жестах, позі, ході. Особлива роль при передаванні інформації відводиться міміці - рухам м'язів обличчя, які називають "дзеркалом душі". Дослідження показують, що при нерухомому або невидимому обличчі лектора втрачається до 10-15% інформації.

Вираз обличчя сильніше за все підкреслюють куточки губ, насуплення або підіймання брів та морщення лоба. Ці елементи міміки дозволяють виразити всю гаму емоцій та почуттів.

Велике значення у спілкуванні надається зісестам. Наприклад, палець, що вказує на іншого, сприймається як більш агресивний жест, ніж розкриті та обернені долоні. Похитування головою, нахил її до плеча або вбік співрозмовника завжди вважається ознакою інтересу. Покладені на стегна руки частіше за все виражають почуття влади або домінування.

Жести партнера можуть бути відкриті, нейтральні або негативні. Залежно від цього необхідно обирати схему своєї поведінки. Якщо жести відкриті, то можна говорити по суті справи. Якщо

жести нейтральні, то партнер оцінює, розмірковує над проблемою. Слід дати йому подумати, не перебиваючи. Якщо жести негативні, вказують на хвилювання, невпевненість, агресивність партнера, то слід перечекати, дати додаткову інформацію, зацікавити, змінити техніку або перенести розмову.

Про почуття також свідчать і поза, і рух тіла. Наприклад, людина більш доброзичлива до іншої людини, якщо стоїть до неї обличчям, а не боком. Неприязнь людини, що сидить, виявляється у напруженні тіла; розслаблення, нахил вперед говорить про симпатію. Практично всі люди вміють читати пози, хоч не завжди це можуть пояснити.

Хода людини, тобто стиль пересування, дозволяє також розпізнати її емоційний стан. Вважається, що легка хода -вияв радості; в'яла - при стражданнях, широкий крок - у сповненої гордощів людини.

Спілкування завжди організоване в просторі. Це про-ксемічні характеристики спілкування.

Дистанція - це величина відстані між людьми, що впливає на їх поведінку при спілкуванні. Сучасні психологи виділяють такі зони [34, с. 136]:

Рис. 7.1. Зони спілкування

Величина дистанції залежить від умов, у яких живуть та працюють люди, національних особливостей, традицій.

Рекомендації стосовно дистанції:

\. Проникнення в ближню зону без дозволу є засобом невербального тиску та розцінюється як фамільярність або агресія.

2. Уперте перебування у цій зоні може бути розцінене як байдужість, холодність, що не сприяє контакту.

3. Знаходячись у ближній зоні партнера, слід стримуватися від різких рухів, поплескувань по плечу. Це буде розцінено партнером як зниження рівня безпеки.

4. Необхідно тримати дистанцію відповідно до типу стосунків.

Територія - це ділянка простору, на якій задовольняються будь-які потреби людини. Під час спілкування людина визначає свою територію, але не замками і парканами, а "табличками", кладучи руки, речі та ш.

Орієнтація - виражається у повороті носка ноги, тіла у напрямку партнера або від нього, що сигналізує про напрямок думки.

Наступна група невербальних засобів пов'язана з голосом. Його характеристики сприяють розпізнаванню станів людини, прояву психологічної індивідуальності.

Ентузіазм, радість, недовіра передається високим голосом; гнів, страх - також високим голосом, але у більш широкому діапазоні тональності, силі звуків. Горе, втома передається м'яким, приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця фрази. Швидка мова свідчить про схвильованість або занепокоєність. Отже, під час спілкування треба вміти чути інтонацію, силу і тон голосу, які виражають почуття, думки, настрій.

Погляд, його напрям, частота контакту очей - ще один компонент невербального спілкування. Напрямок погляду показує спрямованість уваги співрозмовника і, разом з тим, дає зворотній зв'язок.

За допомогою очей передаються найточніші і найвід-критіші сигнали з усіх сигналів міжособистісної комунікації.

Ваш погляд повинен зустрічатися з очима партнера біля 60-70% усього часу спілкування.

Особливості

інтонації та

погляду

Практично ніхто не здатний контролювати реакцію своїх зіниць. Вони довільно розширюються і звужуються — і тим самим передають інформацію про вашу реакцію на почуте.

Погляд і супутні рухи	Трактування	Необхідно
Підйом голови і погляд угору	Почекай хвилину, подумаю	Перервати контакт
Рух головою і насуплені брови	Не зрозумів, повтори	Посилити контакт
Усмішка, можливо, легкий нахил голови	Розумію, мені нічого додати	Продовжити контакт
Ритмічне кивання головою	Ясно, зрозумів, що тобі потрібно	Продовжити контакт
Довгий, нерухомий погляд в очі співрозмовника	Хочу підкорити собі	Діяти за обставинами
Погляд убік	Зневажливість	Припинити контакт
Погляд у підлогу	Страх і бажання піти	Припинити контакт

Рис. 7.2. Види поглядів, їх трактування і рекомендовані дії (за Г.В. Бороздіною)

Як мова рухів тіла відрізняється в різних народів, так і тривалість погляду залежить від того, до якої нації належить окремий суб'єкт.

Для того, щоб навчитися "технології погляду" і ефективно застосовувати її в спілкуванні, потрібно біля ЗО днів постійного посиленого тренування.

1.4. ОСНОВНІ ЕЛЕМЕНТИ ДІЛОВОГО ТА МІЖОСОБИСТІСНОГО

СПІЛКУВАННЯ

Якщо розглянути, з приводу чого і для чого люди спілкуються, і виділити всі можливі функціональні ситуації, то виявиться, що таких ситуацій може бути чотири:

1. Поза самою взаємодією суб'єкта.

2. У самому суб'єкті спілкування.

3. Залучення партнера до досвіду і цінностей партнера спілкування.

4. Залучення самого ініціатора до цінностей партнера.

Міжособистісне

і ділове

спілкування

та його етапи

" Міоісособистісне спілкування характерне для первинних груп, в яких усі члени підтримують між собою безпосередні контакти і спілкуються один з одним. Особливості спілкування визначаються змістом і цілями діяльності, що їх реалізує група"[14, с. 144]. Ділове спілкування (Модуль VII, розділ 1.1.)- спілкування, яке має мету поза собою і служить способом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т.д.

Будь-яка спільна справа передбачає спілкування і взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності. Отже, у діловому спілкуванні предметом спілкування є справа. Партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, важлива для партнера. Основна задача ділового спілкування - продуктивне співробітництво.

Спілкування треба планувати, правильно вибирати місце і час, визначити для себе установки на результати спілкування. Люди постійно прагнуть досягти мети в спілкуванні, іноді ігноруючи деталі, не оцінюючи ситуацію, не з'ясувавши потреби співрозмовника або групи. На жаль, це призводить до неправильних дій. На перший погляд, спілкування здається безперервним процесом. Але в ньому можна виділити етапи. Ці етапи не регламентовані за часом, але в будь-якій формі спілкування вони присутні. Кожний з них допомагає вирішувати певні завдання. Проте кожному етапові повинні відповідати і свої прийоми, способи психологічного впливу.

Будь-яке спілкування починається зі встановлення контакту. Тут важлива співнастроєність, важливо відчути стан, настрій партнера, призвичаїтися самому і дати можливість зорієнтуватися іншому. Існують техніки приєднання до партнера (аж до імітації деяких його особливостей, відслідковування ритму дихання і т.д.). Важливо привабити партнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей період завершується встановленням психологічного контакту. Другий етап - орієнтації в ситуації - має рівні: відбиваючий та регулятивний. Перший дає інформацію про ситуацію, а на основі другого відбираються засоби, прийоми, форми комунікації. Основними завданнями регулятивного рівня є:

1) викликати інтерес співрозмовника до наступного обговорення;

2) виявити самооцінку співрозмовника, його задачі;

3) зорієнтуватися у розподілі ролей;

4) визначити тривалість розмови;

5) побудувати тактику розмови.

Основним методом тут буде спостереження, а головними засобами - невербальні.

На третьому етапі — обговорення проблеми - вирішується задача формування переконань. Найважливіші методи і прийоми: вміння вести бесіду, дискусію, переговори, вміння слухати.

На четвертому етапі - прийняття рішень - формуються бажання, установка до дії.

П'ятий етап передбачає завершення розмови, або вихід з контакту. Якщо теми вичерпані або партнер проявляє занепокоєння, необхідно завершити спілкування. Об'єктивно - це перерва. Треба завжди завершувати спілкування так, щоб була перспектива продовження. Дуже важливий саме останній момент, останні слова, погляди, рукостискання, інколи вони можуть повністю змінити результат багатогодинної бесіди. На противагу перерві, розрив відносин - це кінець контактів. Розрив - це завжди погано, адже втрачені можливості.

Найважливішим у спілкуванні є управління ним. Ряд дослідників виділяють основні правила спілкування.

Перше правило: зрозуміти партнера -це ще не означає прийняти його точку зору. Якщо співрозмовник зрозумів вас, усвідомив вашу мету, це ще не означає, що він згоден з вами і буде це реалізовувати. І досить часто проблема полягає не тільки у досягненні взаєморозуміння, а у досягненні узгодження позицій. Прийомами узгодження позицій є такі:

1) сформоване повідомлення не повинне суперечити установкам того, кому воно адресоване;

2) повинні бути усунені протиріччя, що виникли через різні бар'єри спілкування;

3) повідомлення повинне бути ясним та логічним.

Правила

і стилі спілкування

■;і Суть другого правила спілкування полягає в тому, що за інших рівних умов люди легше приймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно позитивне ставлення (симпатію, довіру) і, навпаки, складніше приймають (а іноді й відкидають) позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно негативне ставлення (неприязнь, антипатію, ворожість). Це правило витікає з природи людини, її бажань, потягів. З цієї причини, щоб здійснити стратегічний задум, зробити його прийнятним для співрозмовника, необхідно викликати у нього більше позитивних емоцій. При цьому треба усунути неприйняття, а не чинити тиск на співрозмовника; не витрачати зусилля на повторення, а показати партнеру, що зміст комунікативного повідомлення не суперечить, а сприяє задоволенню його потреб.

Спрямованість у діловому і міжособистісному спілкуванні має декілька стилів, залежно від позиції, яку займає при цьому партнер.

Розуміюче спілкування базується на точності сприйняття партнера, його цілей, на точності інтерпретації' слів, вчинків партнера. Директивне спілкування базується на розпорядженнях, керівних вказівках, настановах.

Захисно-агресивне спілкування - це досягнення успіху шляхом встановлення контролю над іншим, використовуються захисні механізми, за допомогою яких особистість захищає себе від травм. Принизливо-поступливе спілкування базується на приниженні, гідності, відмові від своїх переконань на користь компромісних рішень, добровільній відмові від своїх домагань.

У кожної людини є свої особливості у сприйнятті світу та іншої людини за допомогою органів відчуття. Ці відмінності покладені в основу класифікації людей: візуа-ли, аудіали, кінетики.

Візували надають перевагу тому, що сприймається зоровим шляхом, їм подобається конкретність, віддають перевагу піднесенню над співрозмовником, схильні до звинувачувальних стверджень, не терплять ходіння перед ними під час спілкування. Аудіали все сприймають через слухові образи: музику, мову, звуки в природі. Кінетики сприймають інформацію через стан

Дата добавления: 2015-05-22