Общение с клиентами

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ И ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ

1. Мы считаем недопустимым обсуждать, умалчивать или утаивать проблемы, обсуждать их «исподтишка». Мы рассматриваем решение проблемы – как источник роста, новых идей.
2. В случае возникновения конфликта мы делаем все, чтобы непредвзято отнестись к инициатору конфликта - сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, а внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать
3. Выявив предмет (что конкретно не устраивает инициатор конфликта), мы не «расширяем» его. Иначе существует угроза «увязнуть» в мелочах и даже оскорблениях, за которыми причина напряжения может отойти на второй план.
4. Для решения острой ситуации мы стремимся к позитивному выходу из конфликта.
5. Обязательное условие - мы используем максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Всячески стараемся сдерживать эмоции, тем более не допускаем личные оскорбления.
6. Лучше, если «разговор начистоту» происходит в определенное, оговоренное время, а не «на ходу» и в присутствии заинтересованных людей.
7. Мы выясняем острые вопросы непосредственно с тем человеком, которого это касается, а не обсуждаем детали данной проблемы с другими.
8. Для уменьшения напряжения в проблемной ситуации мы избегаем угроз и манипуляций; аргументируем свою точку зрения только фактами; ищем новые общие интересы для налаживания связи.
9. В ситуации, когда мы не правы, признаем свою ошибку и стараемся предложить выход из ситуации.

1. Мы осознаем важность для банка каждого клиента.
2. Мы создаем такую приветливую и доверительную атмосферу, в которой каждому нашему клиенту будет комфортно: http://10.1.11.252/prometeus/close/store/books/pdf/course605.pdf
3. В процессе беседы мы обязательно называем клиента по имени (или имени-отчеству).
4. Мы не обсуждаем с коллегами по работе или по телефону личные проблемы в присутствии клиента.
5. Мы не принимаем от клиентов НИКАКИХ подарков, гонораров или вознаграждений (даже мелких).
6. Мы не допускаем некорректное поведение, приводящее к конфликту интересов с клиентами в части: обедов и ужинов в ресторанах, отдыха, ремонтов, предоставления любых услуг без или с неполной оплатой сотрудниками банка (т.е. за счет клиентов банка).
7. Если в связи с производственной необходимостью (поддержание хороших отношений с клиентами) мы принимаем предложение клиента и идем с ним в ресторан либо выезжаем совместно на базы отдыха, на рыбалку, охоту и т.п., то мы не допускаем, чтобы клиент оплачивал за свой счет указанные мероприятия. Мы должны самостоятельно оплатить свою часть заказа. Если у нас или у нашего клиента есть скидка постоянного посетителя ресторанов, кафе и пр., то мы можем воспользоваться нею сами и предложить клиенту и наоборот, клиент может предложить нам воспользоваться его скидкой. Это не будет считаться нарушением Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка.
8. Мы четко понимаем, что при нарушении пп. 5 и 6 данного раздела Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка данные действия расцениваются как "злоупотребление служебным положением" и к нам со стороны банка будут применяться жесткие меры дисциплинарного воздействия - вплоть до увольнения из банка. А в случае общественной огласки это может привести к снижению имиджа банка.
9. Мы дорожим доверием наших клиентов и репутацией одного из самых надежных банков в Украины, поэтому информационная открытость является одним из безусловных приоритетов для банка.
10. Прозрачность и открытость информации о стоимости услуг является гарантией отсутствия скрытых комиссий и полного обоснования стоимости.

Дата добавления: 2015-05-26