Корректные формулировки вопросов и ответов

1. 1. Во внешнем виде мы придерживаемся следующих требований по соблюдению дресс-кода:

Требование	Требования к внешнему виду	Строго запрещено
Форма одежды сотрудника	Для девушек: ● Блузы, блейзер светлого цвета, строгого фасона; ● Пиджак, юбка, брюки – темных тонов делового кроя; · Туфли /босоножки – по сезону без декоративных элементов; ● Сдержанный макияж, не яркий маникюр; ● Минимум ювелирных украшений и бижутерии. Для мужчин: ·Костюм: строгий, классический, деловой; ·Рубашка – светлогоцвета; · Классические туфли, с закрытым «мысом» и «задниками.	● Топы, футболки, спортивная одежда и обувь; ● Джинсы, джинсовые костюмы; ● Глубокие декольте, прозрачные блузки; ● Мини-юбки и юбки с глубокими разрезами; ● Толстые свитера; ● Избыток ювелирных украшений и бижутерии. Для мужчин: · Пиджаки ярких тонов или в крупную клетку; · Яркие пестрые рубашки, байковые рубашки; · Перстни, серьги; · Джинсы, футболки, шорты, спортивная одежда.
Наличие корпоративных атрибутов	Корпоративный галстук - для мужчин Корпоративный шарф - для женщин	● Отсутствие корпоративных атрибутов одежды
Наличие бейджа	● Бейдж должен быть прикреплен на видном для клиента месте, информация должна быть разборчивой и легко читаться	● Надевать чужой бейдж

1. Мы нацелены на конструктивные коммуникации и стремимся обеспечить максимальное понимание коллегами сформулированных нами вопросов и ответов.

2.На совещаниях и в диалогах с коллегами мы стараемся не тратить рабочее время на вопросы, которые могут спровоцировать эмоциональные и неконструктивные споры:

- риторические;
- направленные на проверку компетентности оппонента;
- исключительно демонстрирующие наши ускоспециализированные знания;
- уводящие в сторону от рассматриваемой темы;
- провокационные, с целью поиска противоречий в высказываниях.

3. Мы стараемся создать атмосферу взаимопонимания, при необходимости уточняя итоги обсуждения: «Сумел ли я убедить вас в …?; «Правильно ли я понял, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

4.Отвечая на вопросы коллег мы:
- даем один из трех однозначных ответов («Да» «Нет» «Не знаю») на закрытые вопросы («у Вас есть информация о …?» и т.д.) и разъясняем его только по просьбе спрашивающего;
- четко формулируем ответ в зависимости от вопросительного слова («Кто...?», «Где...?», «Когда...?») (например, при вопросе «Когда...?», указываем дату или время).
- избегаем длинных и пространных объяснений с использованием узкоспециализированных терминов;
- не стараемся уйти от ответа или сообщить некорректную информацию, а сообщаем о неготовности ответить в данный момент времени и сообщаем дату и/или время, когда ответ будет предоставлен.

5. Перечень фраз, не соответствующих корпоративной и управленческой этике, рекомендуемых для их замены:

№ п/п	Фразы, не соответствующие корпоративной этике	Фразы, рекомендуемые для замены
При общении с Клиентами
	Мы делаем все возможное	Решением Вашего вопроса сейчас занимаются. При поступлении ответа мы Вас обязательно уведомим!
	Руководитель ушел на обед, на совещание и др.	Руководитель на встрече с клиентом
	Это не моя обязанность	Сейчас я приглашу сотрудника, который компетентен в Вашем вопросе
При общении со своим Руководителем
	Мы так делали всегда/ранее	Ранее мы делали по-другому, что предлагается поменять?
	Я никогда этого не делал	В связи с тем, что задание выполняется впервые, затруднения вызывают...
	Это не моя обязанность	Я раньше не сталкивался с такой задачей, предлагаю начать выполнение с...
	Я не знаю, что делать
	Я слишком занят	У меня сейчас много текущих задач, предлагаю: - выданную вами задачу поставить в очередь; - изменить приоритет моих задач
	У меня не было времени	Это задание имело для меня низкий приоритет
При общении со своими Подчиненными
	Мне все равно, как Вы выполните это задание	Для выполнения задания _(текст задания)_ к _(дата)_ Вам предоставляются следующие ресурсы/инструменты _(перечень)_
	Я не знаю	Я не знаю. Давайте обсудим этот вопрос
	Хорошая идея, но неосуществимая	Хорошая идея, давайте обсудим, как ее реализовать
При общении с Коллегами(в т.ч. при участии в совещаниях)
	У нас это уже есть	Спасибо за предложение, мы обсудим его с коллегами
	Мы уже это пробовали
	Мне не нравится эта идея
	Сейчас неподходящий момент
	Это не наша проблема	Давайте вместе обратимся к специалистам по данной теме
	Мы же обходились без этого раньше	Ранее мы делали по-другому, что предлагается поменять?
	Мы всегда делали именно так
	Никто никогда не пытался это сделать	Хорошая идея, давайте обсудим, как ее реализовать
	Этого сделать нельзя
	У нас слишком много работы	Предлагаю пересмотреть бизнес-процесс