Вопросы для интервью

Теперь несколько подробнее о центральном звене активных индивидуальных ме­тодов - о вопросах. Инженеры по знаниям редко сомневаются в своей способно­сти задавать вопросы. В то время, как и в философии и в математике эта проблема обсуждается с давних лет. Существует даже специальная ветвь математической логики - эротетическая логика (логика вопросов). Есть интересная работа Белнапа «Логика вопросов и ответов» [Белнап, Стил, 1981], но, к сожалению, исполь­зовать результаты, полученные логиками, непосредственно при разработке ин­теллектуальных систем не удается.

Все вопросительные предложения можно разбить на два типа [Сергеев, Соколов, 1986]:

• вопросы с неопределенностью, относящейся ко всему предложению («Дей­ствительно, введение больших доз антибиотиков может вызвать анафилакти­ческий шок?);

• вопросы с неполной информацией («При каких условиях необходимо включать кнопку?»), часто начинающиеся со слов «кто», что», «где», «когда» и т. д.

Это разделение можно дополнить классификацией, частично описанной в работе [Шумилина, 1973] и представленной на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Классификация вопросов

Открытый вопрос называет тему или предмет, оставляя полную свободу экспер­ту по форме и содержанию ответа («Не могли бы вы рассказать, как лучше сбить высокую температуру у больного с воспалением легких?»).

В закрытом вопросе эксперт выбирает ответ из набора предложенных («Укажи­те, пожалуйста, что вы рекомендуете при ангине: а) антибиотики, 6) полоскание, в) компрессы, г) ингаляции»). Закрытые вопросы легче обрабатывать при после­дующем анализе, но они более опасны, так как «закрывают» ход рассуждений эк­сперта и «программируют» его ответ в определенном направлении. При состав­лении сценария интервью полезно чередовать открытые и закрытые вопросы, особенно тщательно продумывать закрытые, поскольку для их составления тре­буется определенная эрудиция в предметной области.

Личный вопрос касается непосредственно личного индивидуального опыта экс­перта («Скажите, пожалуйста, Иван Данилович, в вашей практике вы применяете вулнузан при фурункулезах?»). Личные вопросы обычно активизируют мышле­ние эксперта, «играют» на его самолюбии, они всегда украшают интервью.

Безличный вопрос направлен на выявление наиболее распространенных и обще­принятых закономерностей предметной области («Что влияет на скорость про­цесса ферментации лизина?»).

При составлении вопросов следует учитывать, что языковые способности экс­перта, как правило, ограничены и вследствие скованности, замкнутости, робости он не может сразу высказать свое мнение и предоставить знания, которые от него требуются (даже если предположить, что он их четко для себя формулирует). Поэтому часто при «зажатости» эксперта используют не прямые вопросы, кото­рые непосредственно указывают на предмет или тему («Как вы относитесь к ме­тодике доктора Сухарева?»), а косвенные, которые лишь косвенно указывают на интересующий предмет («Применяете ли вы методику доктора Сухарева? Опи­шите, пожалуйста, результаты лечения»). Иногда приходится задавать несколь­ко десятков косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы - это традиционные устные вопросы. Вопросы с использо­ванием наглядного материала разнообразят интервью и снижают утомляемость эксперта. В этих вопросах используют фотографии, рисунки и карточки. Напри­мер, эксперту предлагаются цветные картонные карточки, на которых выписаны признаки заболевания. Затем аналитик просит разложить эти карточки в поряд­ке убывания значимости для постановки диагноза.

Деление вопросов по функции на основные, зондирующие, контрольные связано с тем, что часто основные вопросы интервью, направленные на выявление знаний, не срабатывают - эксперт по каким-то причинам уходит в сторону от вопроса, отвечает нечетко.

Тогда аналитик использует зондирующие вопросы, которые направляют рассуж­дения эксперта в нужную сторону. Например, если не сработал основной вопрос: «Какие параметры определяют момент окончания процесса ферментации лизи­на?» - аналитик начинает задавать зондирующие вопросы: «Всегда ли процесс ферментации длится 72 часа? А если он заканчивается раньше, как это узнать? Если он продлится больше, то, что заставит микробиолога не закончить процесс на 72-м часу?» и т. д.

Контрольные вопросы применяют для проверки достоверности и объективности информации, полученной в интервью ранее («Скажите, пожалуйста, а москов­ская школа психологов так же как вы трактует шкалу К опросника MMPI?» или «Рекомендуете ли вы инъекции АТФ?» (АТФ - препарат, снятый с производ­ства). Контрольные вопросы должны быть «хитро» составлены, чтобы не оби­деть эксперта недоверием (для этого используют повторение вопросов в другой форме, уточнения, ссылки на другие источники). «Лучше два раза спросить, чем один раз напутать» (Шолом-Алейхем).

И, наконец, о нейтральных и наводящих вопросах. В принципе интервьюеру (в нашем случае инженеру по знаниям) рекомендуют быть беспристрастным, от­сюда и вопросы его должны носить нейтральный характер, то есть не должны ука­зывать на отношение интервьюера к данной теме. Напротив, наводящие вопросы заставляют респондента (в данном случае эксперта) прислушаться или даже при­нять во внимание позицию интервьюера. Нейтральный вопрос: «Совпадают ли симптомы кровоизлияния в мозг и сотрясения мозга?» Наводящий вопрос: «Не правда ли, очень трудно дифференцировать симптомы кровоизлияния в мозг?»

Кроме перечисленных выше, полезно различать и включать в интервью следую­щие вопросы [Ноэль, 1978]:

• контактные («ломающие лед» между аналитиком и экспертом);

• буферные (для разграничения отдельных тем интервью);

• оживляющие память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);

• «провоцирующие» (для получения спонтанных, неподготовленных ответов). В заключение описания интервью укажем три основные характеристики вопро­сов [Шумилина, 1973], которые влияют на качество интервью:

• язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);

• порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);

• уместность вопросов (этика, вежливость).

Вопрос в интервью - это не просто средство общения, но и способ передачи мыс­лей и позиции аналитика.

«Вопрос представляет собой форму движения мысли, в нем ярко выражен момент перехода от незнания к знанию, от неполного, неточного знания к более полному и более точному» [Лимантов, 1971]. Отсюда необходимость в протоколах фикси­ровать не только ответы, но и вопросы, предварительно тщательно отрабатывая их форму и содержание.

Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому вопросы может готовить инженер по знаниям, уже овладевший ключевым набором зна­ний.

Вопросы имеют для эксперта диагностическое значение - несколько откро­венных «глупых» вопросов могут полностью разочаровать эксперта и отбить у него охоту к дальнейшему сотрудничеству. Известен ответ Маркса на во­прос Прудона: «Вопрос был до такой степени неправильно поставлен, что на него невозможно было дать правильный ответ».

Дата добавления: 2015-07-02