КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Прием 82
Прием 81 УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ Почему люди иногда не сразу отвечают на телефонный звонок? Смотрят на телефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен. Я был в Сиборде, в магазине электротоваров. Там было три продавца, все были заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку. Всего-то и требовалось сказать: “Извините, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвонили попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это решение. Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что ТИМОТИ ФОСТЕР мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон? Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в правильном направлении при обслуживании клиентов. Но есть и другая важная вещь — отвечать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их донимают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению? Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально. Если вы работаете в большой организации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя покупателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Действительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас? Снять трубку и заставить ждать соединения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 секунд (см. прием 19).
ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
ПРИЗНАВАЙТЕ ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ Летчики постоянно обучаются. Врачи продолжают учиться. А как насчет вас? Вы читаете эту книгу, а значит, учитесь, так что я могу предположить, что вы признаете необходимость обучения. Но я это повторю. * Не прекращайте учиться. * Ходите на семинары, торговые шоу, выставки. * Читайте специальные журналы. * Читайте книги вроде этой. * Слушайте ленты с записью мотивации. * Сеть, сеть и еще раз сеть. * Постоянно повышайте свое мастерство и знания. ТИМОТИ ФОСТЕР * Чтобы не покрыться паутиной, лучшее средство — хороший цикл обучения. Мне приходилось работать в двух фирмах, обе были лидерами в своей области и обеспечивали обучение на высочайшем уровне. Недавно я принимал участие в их сессии, когда студенты проходили практику во всех региональных отделениях этих компаний в качестве управляющих. Их так хорошо учили, неужели они смогут узнать что-то еще? Да. Они узнают, что знают недостаточно. Знаний никогда не бывает достаточно. В этих фирмах обучение — один из высших приоритетов. Пусть так будет и у вас. ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ Существует много возможностей побудить покупателя купить больше в тот момент, когда он уже покупает. Вам нужно придумать способ подтолкнуть его на более крупное решение, когда он уже попался и говорит “да”. Он находится в состоянии покупки — так что же можно добавить в его корзину на пользу вам обоим? Делать это надо осторожно. Если вы будете неосторожны и неосмотрительны, можно все испортить. Вот несколько примеров. ТИМОТИ ФОСТЕР
Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 256; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |