Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Прием 82




Прием 81

УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ

Почему люди иногда не сразу отвеча­ют на телефонный звонок? Смотрят на те­лефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен.

Я был в Сиборде, в магазине электро­товаров. Там было три продавца, все бы­ли заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку.

Всего-то и требовалось сказать: “Изви­ните, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвони­ли попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это ре­шение.

Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что


ТИМОТИ ФОСТЕР

мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон?

Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в пра­вильном направлении при обслуживании клиентов.

Но есть и другая важная вещь — отве­чать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их дони­мают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению?

Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально.

Если вы работаете в большой органи­зации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя по­купателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Дей­ствительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас?

Снять трубку и заставить ждать соеди­нения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 се­кунд (см. прием 19).


 

ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ


 


ПРИЗНАВАЙТЕ ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Летчики постоянно обучаются. Врачи продолжают учиться. А как насчет вас?

Вы читаете эту книгу, а значит, учи­тесь, так что я могу предположить, что вы признаете необходимость обучения. Но я это повторю.

* Не прекращайте учиться.

* Ходите на семинары, торговые шоу, выставки.

* Читайте специальные журналы.

* Читайте книги вроде этой.

* Слушайте ленты с записью мотивации.

* Сеть, сеть и еще раз сеть.

* Постоянно повышайте свое мастерство и знания.


ТИМОТИ ФОСТЕР

* Чтобы не покрыться паутиной, лучшее средство — хороший цикл обучения.

Мне приходилось работать в двух фир­мах, обе были лидерами в своей области и обеспечивали обучение на высочайшем уровне. Недавно я принимал участие в их сессии, когда студенты проходили прак­тику во всех региональных отделениях этих компаний в качестве управляющих. Их так хорошо учили, неужели они смо­гут узнать что-то еще? Да. Они узнают, что знают недостаточно. Знаний никогда не бывает достаточно. В этих фирмах обучение — один из высших приоритетов. Пусть так будет и у вас.


ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ

Существует много возможностей побу­дить покупателя купить больше в тот мо­мент, когда он уже покупает. Вам нуж­но придумать способ подтолкнуть его на более крупное решение, когда он уже попался и говорит “да”. Он находится в состоянии покупки — так что же можно добавить в его корзину на пользу вам обоим?

Делать это надо осторожно. Если вы будете неосторожны и неосмотрительны, можно все испортить.

Вот несколько примеров.


ТИМОТИ ФОСТЕР




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 256; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.