Общие принципы построения межличностного общения

1. Самые первые и сильные впечатления о сотруднике начинают складываться при восприятии его внешнего вида. Сотрудник должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (т.е. стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми), соблюдать установленные правила ношения форменной одежды.

Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот малый промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуте уже становится в общих чертах ясно – симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас Должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось.

Следовательно: в первые четыре минуты общения полностью подчините свое поведение созданию нужного тона общения.

3. Начинайте беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении.

Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Выполняя служебные обязанности, будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов.

Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. "Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих сужениях".

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердительно. Следите затем, чтобы и далее разговор шел по пути "накопления согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем. Профессионально развитая способность слушать предполагает следующее:

· никаких побочных мыслей;

· сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить все подряд – это практически невозможно;

· пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;

· научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

· установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень хорошо;

· когда вы слушаете, спросите себя: "В чем цель говорящего?";

· обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;

· покажите говорящему, как вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

· не давайте оценок;

· не давайте советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте злоупотребления критикой коллег и других людей; пореже жалуйтесь.

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей. Вместо словесной перепалки следует, спокойно выслушивая собеседника и не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что решить спор попыткой переспорить себеседника нельзя, однако это легко достигается с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

В этом совете обратите внимание на ключевое слово: "неподдельный". Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово "я" является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому "я".

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.

Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника. При этом большое значение имеет первая фраза.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Владение искусством убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: "Не считаете ли вы, что так сделать лучше?", "Я буду вам признателен, если вы...". Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете в нем внутренний протест.

Общению содействуют фразы-мостики типа: "Я внимательно вас слушаю", "Это понятно" и т.п.

13. 3апоминайте и не путайте имена людей.

Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать свое значение.

Сотрудники, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; ироническое или невежливое изложение замечаний; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; предъявление незаслуженных обвинений; угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность и достоинство человека, не только дискредитируют таможенные органы, но и совершают грубый психологический просчет. Искренне цените и хвалите достоинства людей. А эти достоинства всегда есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то, во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее, и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до нормально масштаба рядовой трудности.

Дата добавления: 2015-07-13