Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Понятие и виды деловых бесед




ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение вызывает особый интерес в обществе в связи с социальными преобразованиями в нашей стране. Сфера применения делового общения, прежде всего, профессиональная, связанная с работой в сфере менеджмента, маркетинга, банковского дела, национальной экономики.

Профессия менеджера относится к сфере повышенной речевой ответственности, следовательно, менеджер должен владеть не только навыками планирования, организации, мотивации и контроля, но и риторическими умениями: объяснять, консультировать, рекомендовать, выступать публично, защищать свои интересы перед партнером и аудиторией.

Развитиекоммуникативной компетенции наиболее эффективно в процессе моделирования конкретной практической ситуации, поэтому обучение будущих менеджеров предпочтительно проводить в режиме поискового диалога, используя метод case-study, направленный на непосредственное обсуждение проблемных ситуаций, их анализ, оценку, выбор оптимального варианта решения и составление плана его осуществления в деловом общении.

Как можно определить содержание понятия «деловое общение»? Главными смыслообразующими словами в определении понятия «общение» являются взаимосвязь, взаимодействие. Деловое общение – это взаимодействие партнеров в официальной обстановке, обеспечивающее мотивацию, результативность, творческий характер совместной профессиональной коммуникации (деятельности). Успех делового общения во многом зависит от соблюдения коммуникативных норм речи. Помимо безупречного владения языковой, этической и этикетной компетенцией деловому человеку необходимо в совершенстве владеть ситуативно-речевыми коммуникативными нормами, всем богатством жанрового разнообразия официально-делового общения. Цель общения определяет общую линию речевого поведения. Следовательно, студента необходимо научить для каждой профессиональной ситуации, каждого жанра выбирать оптимальную коммуникативную стратегию и тактику. Стратегия определяет общее содержание, тональность, стилистику, структурную организацию речи. Тактика предусматривает выбор конкретных вербальных, невербальных (взгляд, мимика, жесты и др.) средств и речевых приемов (уточнение, переспрос, пауза, повтор и пр.) для корректировки речевого поведения и достижения коммуникативной цели. Выбор жанра определяется целью, условиями, ситуацией делового общения. Такие жанры официально-делового стиля, как деловая беседа, переговоры, совещание являются профессионально востребованными для экономических специальностей, где эффективное владение речью обязательное условие профессионализма.

В пособии жанр представлен как типизированное социальное действие институционального дискурса, и определен как «социально принятый тип коммуникативного взаимодействия, обычно используемый членами коллектива с целью решения определенных коммуникативных задач»[1].



Настоящее издание включает теоретические сведения о различных жанрах делового общения, методические рекомендации и практический материал в форме обучающих кейсов, содержащих описание коммуникативной ситуации и перечень заданий к ней. Это попытка помочь будущему специалисту приобрести необходимые инструментальные знания, коммуникативные компетенции, организовать профессиональную ситуацию общения, в которой человек будет чувствовать себя достаточно непринужденно, общаться конструктивно и заинтересованно. Case-study – имитационный активный метод обучения, включающий непосредственное обсуждение проблемных ситуаций, их анализ, оценку, выбор оптимального варианта решения (В. Донам, Ю.П. Сурмин, Р. Мерри, Ю.Д. Красовский,
М.Р. Варданян, З.Ю. Юлдашев).

Сложившаяся в теории и практике определенная модель использования метода case-study включает в себя несколько этапов: на организационном этапе выдаются кейсы, участники делятся на «творческие группы» и между ними распределяются активные роли, разыгрываемые студентами в ходе презентации проблемы. В ситуации делового общения принципиально важным является соответствие собственной роли и ориентация на роль партнера: социальный статус, профессиональная компетенция, пол, возраст, интеллектуальный и культурный уровень.

На втором этапе проводится самостоятельная работа студентов с кейсом, во время которого они изучают и анализируют предложенный теоретический материал. В начале занятия имеет смысл выявить уровень знаний студентов по новому материалу традиционными методами проверки (устный, фронтальный опрос, взаимопроверка и т.д.), так и нетрадиционными (тестирование, рейтинг и т.д.). После этого организуется работа студентов в «творческих группах», в ходе которой разбираются ситуации, анализируются полученные результаты, проводится дискуссия между участниками коммуникации, определяется единое решение. Студенты представляют конечный результат внутригруппового решения, а педагог выступает в роли эксперта, оценивающего выступления учащихся. В заключение анализируется роль каждого участника группы в процессе демонстрации проблемной ситуации, и подводятся итоги занятия. Официальное общение предполагает высокий уровень культуры. В основе современного делового общения лежит принцип сотрудничества. Задача коммуникативного образования – разработать модель речи официально-деловых жанров для того, чтобы студенты могли освоить жанровые модели и, опираясь на них интерпретировать, совершенствовать, изобретать свое оригинальное содержание по заданной форме в типичных социально-речевых действиях. Методика деловых игр, кейсов дает возможность создавать речевые произведения в соответствии с известной и освоенной им моделью в конкретной деловой ситуации. Все рассматриваемые жанры – это прямой диалог партнеров, непосредственное речевое общение и следует понимать тот факт, что для таких видов деловой коммуникации невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его речевое содержание, поскольку всегда есть доля импровизации[2].

Особое внимание в организации предлагаемой методики обучения уделяется сознательному усвоению материала при компетентностном подходе, сотрудничеству и взаимопомощи, формированию у студентов навыков анализа ситуации и выработки стратегии коммуникативного поведения.

Настоящее пособие имеет практическую направленность: результатом практических занятий, проведенных методом case-study, должны стать умения отбирать информацию, устанавливать контакт с партнерами или аудиторией, аргументировать, выступать публично. Кроме того, обладая определенными риторическими знаниями и опытом, студенты быстрее смогут ориентироваться в реальной речевой ситуации официально-деловой сферы.

 

 


Глава 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

В системе управления, пожалуй, одной из самых распространенных форм общения является деловая беседа – диалогический жанр, предполагающий обмен информацией, мнениями и аргументами, «ориентировку на социальные роли и статус адресата в соответствии с собственными показателями»[3]. В таком «речевом произведении» партнеры путем смены коммуникативных ролей стремятся к достижению заранее поставленных целей: сообщить информацию, рассмотреть актуальные вопросы, убедить партнера в правильности принимаемого решения, установить договоренность. Деловая беседа – целенаправленный вид делового общения, сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Деловая беседа существенно отличается от разговорной беседы, поскольку происходит с официальным лицом, обычно в официальной обстановке и является прагматическим коммуникативным процессом. В деловой беседе реализуются практические намерения: установить контакт, деловые отношения; обменяться мнениями, взглядами, точками зрения, информацией; договориться по какому-либо вопросу, интересующего партнеров; решить конкретную проблему, соблюдая при этом определенный статус и этикетные правила.

Особенности деловой беседы:

· имеет заранее известную тему или круг тем;

· предполагает психологическое равенство собеседников;

· дифференцированный подход к каждому партнеру;

· планируется заблаговременно;

· происходит в ситуации официального общения;

· направлена на решение конкретной проблемы.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить кадровые (прием на работу, увольнение и т.д.), дисциплинарные или проблемные (нарушение трудовой дисциплины, уклонение от правил работы организации), организационные (технология выполнения задания) беседы

Беседа при приеме на работу(собеседование) – беседа-интервью проводится для того, чтобы оценить деловые качества кандидата на должность. Руководителю, проводящему собеседование, рекомендуется проранжировать профессионально важные качества: исполнительность, инициативность, коммуникабельность, знание языков, умение решать несколько задач одновременно, стрессоустойчивость, присвоив каждому определенный уровень значимости. Чтобы процесс выбора подходящей кандидатуры был более точным, рекомендуется проставлять оценки или баллы по каждому профессионально важному качеству.

Как правило, собеседование начинается с краткого рассказа претендента о себе (не более 5 минут), после чего коммуниканты обмениваются вопросами, направленными на получение прагматической информации (табл. 1).

Таблица 1 – Примерные вопросы работодателя

и кандидата на должность

Вопросы работодателя Вопросы кандидата на должность
Каковы причины поиска работы? Почему вы хотите работать у нас? Что представляет собой типичный рабочий день?
Какие сильные и слабые стороны вы можете обозначить? С какими людьми я буду работать? Кто будет моим начальником?
Ваши планы относительно карьеры? Почему вам нужен человек на эту работу (почему ее не может выполнять штатный персонал)?
Какое у вас представление о будущей работе? Какие причины привели к увольнению человека, чье место я собираюсь занять?

 

 


Продолжение таблицы 1

Достаточно ли квалификации и опыта для работы в нашей компании? Как бы вы описали программу предварительной подготовки людей для этой работы?
Какой уровень заработной платы вас интересует? Предусматриваются какие-либо формы повышения квалификации (программы, тренинги и пр.) для работающих?
Почему вы хотите работать именно в нашей компании? Есть ли у вас какие-либо вопросы по поводу моей квалификации?
Готовы ли вы выезжать в командировки? Какова продолжительность испытательного срока?
Планируете ли вы в ближайшее время замужество? Каковы особенности оформления трудовых отношений?
Как строился ваш рабочий день на предыдущем месте работы? Когда мне ожидать вашего решения?

В процессе интервью соискателю необходимо убедить работодателя в наличии профессиональных компетенций и личностных качествах, требуемых для данной работы, продемонстрировать внутреннюю мотивацию, желание и способность учиться и развиваться.

Беседа при увольнении имеет две разновидности: ситуацию, когда сотрудник добровольно уходит, и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо понять истинную причину и мотивы увольнения (неудовлетворенность производственным процессом, невнимание, обида на руководителя или коллег и т.д.) с помощью вопросов, связанных с содержанием, объемом, условиями выполнения работником заданий компании.

Процедура увольнения по решению руководства опирается на знание специфики такой беседы и на владение техникой ее проведения. Этот сложный разговор, во-первых, не назначается перед выходными днями или праздниками, во-вторых, не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество людей, и наконец, беседа не должна продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Дисциплинарная (проблемная) беседа проводится при нарушении работником трудовой дисциплины, небрежном или несвоевременном выполнении задания компании. Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания: сделать замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, уменьшить жалованье или вообще уволить.

Существует определенная технология проведения такого рода бесед. Во-первых, готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите, проанализируйте нужную информацию, а также подготовьте вопросы о средствах и методах решения проблемы. В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты. Во-вторых, создайте доверительную обстановку и чередуйте критические замечания с информацией похвально-поучительного характера. Наконец, заканчивайте разговор, соблюдая правила делового этикета.

Прежде, чем принять решение о методах нейтрализации проблемной ситуации важно выяснить, не является ли она средством привлечения внимания (например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине), не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью родственников и т.п.), не связана ли проблема с недостатком квалификации.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, позволяющий провести неприятную часть беседы конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

В ходе организационных бесед обсуждается технология выполнения задания компании, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. В организационных беседах с коллегами и подчиненными важно учитывать реакцию собеседников – взаимопонимание, двусторонняя связь. В процессе диалога учитывать принимается или не принимается критика, перекладывается ответственность на других и т.д. Соответственно, и руководитель может
по-разному высказывать замечания и давать советы по исправлению ошибок (просто укажет на ошибки, перечислит действия по выполнению задания, предложит свой план выполнения задания компании и т.д.).





Дата добавления: 2017-01-14; Просмотров: 61; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:





studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ip: 54.224.43.96
Генерация страницы за: 0.01 сек.