Обучающие кейсы. Речевые клише для эффективной коммуникации в переговорах

Речевые клише для эффективной коммуникации в переговорах

Привлечение внимания и активности:

Давайте на этом задержимся;

Как вы считаете…?

Что будет правильным в Вашей ситуации?

Как вы говорите? Позвольте, я запишу.

Выражения непонимания или хода рассуждений:

Здесь уже было сказано…, но следует вспомнить…

Было бы другой, не меньшей ошибкой утверждать, что …

Было бы неверно преувеличивать наши расхождения в подходе…

Оговоримся сразу: ошибки здесь нет (вряд ли возможна), потому что…

Можно предположить, что я не согласен, но здесь все не так просто (попробую уточнить).

Выражения, предвосхищающие вопрос

Возникает вопрос …(какой именно?)

Вопрос этот может возникнуть …

Насколько логично (прагматично) такое решение?

Если вопрос стоит так…, то следует ….

Выражения размышления, возражения

Возможно, я чего-то не понял, но…

Над Вашим предложением стоит подумать …

Мне нравится Ваше предложение, но в нем есть один аспект, который нам надо обсудить…

Хотелось бы согласиться, но необходимы некоторые уточнения…

Мне нравится в Вашем предложении…и моя озабоченность обусловлена тем, что ….

Кейс «Реконструкция Пассажа»

ТЦ «Пассаж» – бывшее здание Екатеринбургской товарной биржи, построенное в 1913 году. В 80-х годах прошлого века его признали объектом культурного наследия. Тем не менее, здание находится в аварийном состоянии: обрушившиеся потолки, разрушенные стены, протечки, многочисленные завалы.

Собственником ТЦ «Пассаж» было выдвинуто предложение о его реконструкции. Однако известные городские общественники, искусствоведы и некоторые архитекторы резко раскритиковали идею перестройки «объекта культурного наследия». Они настаивали на том, что застройщик разрушает памятник архитектуры и уничтожает сквер, расположенный рядом; сам проект не проработан, что приведет к транспортному коллапсу и появлению в центре Екатеринбурга здания выше городской администрации. Помимо этого изменение облика здания бывшей товарной биржи запрещено законом ФЗ-73, так же как его повреждение, уничтожение и перемещение. Тем более существуют примеры успешной реставрации старинных зданий в Екатеринбурге, когда не был нарушен архитектурный стиль – это дом Севастьянова и девятая гимназия на проспекте Ленина.

Представители застройщика утверждают, что г. Екатеринбург нуждается в обновлении архитектуры, а по новому проекту «Пассаж» будет выполнен в стиле ампир из стекла и стали. Рядом будет располагаться подземная парковка, под которую выделили часть прилегающего сквера. Но, во-первых, будут восстановлены все зеленые насаждения в прежнем объеме, а, во-вторых, под снос попадут только старые деревья, жизненный цикл которых подходит к концу. Что же касается размеров здания, оно действительно будет на одном уровне с городской администрацией, и немного будет выступать стеклянный купол, но при этом он будет достаточно заглублен от линии восприятия, чтобы не возвышаться над шпилем мэрии. К тому же, если остановить реконструкцию на данном этапе, объект может рухнуть, что приведет к печальным последствиям.

Предлагается провести коллективные деловые переговоры сторон, представляющих разные организации, когда деловые интересы далеко не всегда совпадают и реализуются в дискуссионных формах общения. Одна команда занимает позицию «за» (сторонники – 3чел), а другая позицию «против» (противники – 3чел). Среди сторонников: председатель комитета благоустройства города Екатеринбурга, представитель компании-застройщика, главный архитектор города. Среди противников: представитель общественной организации, представитель Уральской государственной архитектурно-художественной академии, инспектор Всероссийского общества охраны памятников культуры и истории. Цель сторонников – возобновить реконструкцию «Пассажа», противников – не допустить реконструкции «объекта культурного наследия» Екатеринбурга, в крайнем случае, провести ее с сохранением архитектурного стиля. В ходе проведения деловых переговоров каждый участник команды приводит аргументы в поддержку собственной точки зрения, задает вопросы оппонентам. Результаты переговоров затем закрепляются в совместно принятом письменном соглашении, в котором указываются принятые условия обеих сторон и результат переговоров. Если переговорщики не смогли склонить партнера на свою сторону или найти компромиссное решение, обе стороны считаются не справившимися с задачей.

Задания к кейсу

Представителю компании застройщика (коммуникативному лидеру команды сторонников):

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить короткую аргументирующую речь (не менее трех аргументов) на тему «Почему необходимо реконструировать ТЦ «Пассаж»?»,

· провести анализ сильных и слабых позиций участников переговорного процесса (SWOT-анализ),

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· составить не менее трех вопросов, адресованных представителю Уральской государственной архитектурно-художественной академии.

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· скорректировать цели переговорного процесса,

· избрать стратегию поведения команды сторонников,

· проиллюстрировать отстаиваемую позицию аргументами,

· ответить на вопросы инспектора Всероссийского общества охраны памятников культуры и истории,

· направлять ход переговоров в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы.

Представителю общественной организации (коммуникативному лидеру компании противников):

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить короткую аргументирующую речь (не менее трех аргументов) «Почему необходимо сохранить объект культурного наследия?»,

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· провести анализ сильных и слабых позиций участников переговорного процесса (SWOT-анализ),

· составить не менее трех вопросов, адресованных председателю комитета благоустройства г. Екатеринбурга.

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· скорректировать цели переговорного процесса,

· избрать стратегию поведения команды сторонников,

· проиллюстрировать отстаиваемую позицию аргументами,

· ответить на вопросы главного архитектора,

· направлять ход переговоров в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы.

Председателю комитета благоустройства г. Екатеринбурга:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить не менее трех доказательств в пользу защищаемой позиции.

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· привести новые доказательства в пользу защищаемой позиции,

· сформулировать общую линию команды сторонников,

· ответить на вопросы председателя общественной организации.

Представителю Уральской государственной архитектурно-художественной академии:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить не менее трех доказательств в пользу защищаемой позиции.

3. На этапе проведения деловых переговоров:

· привести новые доказательства в пользу защищаемой позиции,

· сформулировать общую линию команды противников,

· ответить на вопросы представителя компании застройщика.

Инспектору Всероссийского общества охраны памятников культуры и истории:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· проанализировать позицию оппонента, выявив сильные и слабые стороны,

· составить не менее трех вопросов, адресованных представителю компании застройщика.

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· адресовать представителю компании застройщика заранее подготовленные вопросы.

3. На этапе завершения деловых переговоров:

· указать на слабые стороны позиции команды сторонников,

· сравнить аргументы обеих сторон, объясняя, почему аргументы отрицания более убедительны.

Главному архитектору:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· проанализировать позицию оппонента, выявив сильные и слабые стороны,

· составить не менее трех вопросов, адресованных председателю общественной организации.

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· адресовать председателю общественной организации заранее подготовленные вопросы.

3. На этапе завершения деловых переговоров:

· указать на слабые стороны позиции команды противников,

· сравнить аргументы обеих сторон, объясняя, почему аргументы утверждения более убедительны.

Секретарю:

· подготовить план проведения переговоров,

· подготовить форму письменного соглашения, в которой будут фиксироваться результаты переговоров,

· запротоколировать процесс проведения переговоров.

Экспертам:

· принять решение о том, какая из сторон была убедительней в защите выбранной позиции. Обосновать свой выбор.

· выявить коммуникативное намерение каждой стороны,

· определить, удалось ли оппонентам достигнуть соглашения,

· определить, насколько грамотно проведен анализ сильных и слабых позиций участников переговорного процесса (SWOT-анализ),

· определить, какой стратегии придерживались участники деловой коммуникации,

· определить, какие тактики использовались участниками в ходе переговоров,

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности.

Кейс «Установление сотрудничества»

ОАО «Сбербанк» является лидером в сфере обслуживания физических и юридических лиц. Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро, различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты международных платежных систем и АС СБЕРКАРТ, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.

В «Сбербанк» поступило предложение заключить договор (соглашение) о сотрудничестве со страховой компанией «Альфа-страхование», реализующей как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Группа «АльфаСтрахование» имеет репутацию надежной и устойчивой компании. Сегодня по своим обязательствам Группа «АльфаСтрахование» отвечает собственными средствами нескольких компаний с консолидированным уставным капиталом в размере более 8,5 млрд. рублей. В течение 2013 года работа группы «АльфаСтрахование» была отмечена рядом профессиональных наград и премий.

Соглашение о сотрудничестве определяет условия и порядок осуществления взаимодействия при страховании имущества юридических, физических лиц и индивидуальных предпринимателей. Предметом соглашения является страхование всех рисков, указанных в кредитном договоре. Страховая компания обязуется обеспечить возможность заключения договоров страхования имущества, оформленного в залог по обязательствам населения, и несет все необходимые для выполнения программы страхования издержки и расходы.

«Сбербанк», в свою очередь, обязуется предоставить страховщику необходимую информацию для заключения, пролонгации договора страхования, а также для выплаты страхового возмещения. По данному соглашению, вознаграждение «Альфа-страхование» за исполнение своих обязательств устанавливается в размере 30%, включая НДС. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств страховая компания обязана выплатить неустойку в размере 0,01% от общей суммы.

Обе компании имеют обширную филиальную сеть, богатый опыт применения в своей деятельности современных IT-продуктов и схожий подход к работе с клиентами – предоставление услуг самого высокого качества.

Предлагается провести двусторонние деловые переговоры о взаимовыгодном сотрудничестве между директорами разных организаций. Цель директора ОАО «Сбербанк» – заключить соглашение о сотрудничестве с компанией «Альфа-страхование» на условиях, предполагающих выплату за исполнение обязательств в размере 20%, включая НДС. Цель директора компании «Альфа-страхование» – заключить соглашение о сотрудничестве с ОАО «Сбербанк» на условиях, предполагающих выплату за исполнение обязательств в размере 30%, включая НДС, и при этом не потерять заказчика. В ходе проведения деловых переговоров каждый участник приводит аргументы в поддержку собственной точки зрения, задает вопросы оппоненту. Результаты переговоров затем закрепляются в совместно принятом письменном соглашении, в котором указываются принятые условия обеих сторон и результат переговоров. Если переговорщики не смогли склонить партнера на свою сторону или найти компромиссное решение, обе стороны считаются не справившимися с задачей.

Задания к кейсу

Директору компании «Альфа-страхование»:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить короткую аргументирующую речь (не менее трех аргументов) на тему «Почему ОАО «Сбербанк» выгодно сотрудничать с Вашей компанией?»,

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее трех вопросов, адресованных директору ОАО «Сбербанк».

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· проиллюстрировать отстаиваемую позицию аргументами,

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· задать директору ОАО «Сбербанк» заранее подготовленные вопросы,

· ответить на вопросы директора ОАО «Сбербанк»,

· предложить альтернативные варианты решения проблемы.

3. На этапе завершения деловых переговоров:

· подписать соглашение о сотрудничестве (форма свободная), в случае, если найдено компромиссное решение.

Директору ОАО «Сбербанк»:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· продумать альтернативные варианты решения проблемы,

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее трех вопросов, адресованных директору «Альфа-страхование».

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· ответить на вопросы директора «Альфа-страхование»,

· задать директору «Альфа-страхование» заранее подготовленные вопросы,

· принять решение о сотрудничестве / несотрудничестве со страховой компанией.

3. На этапе завершения деловых переговоров:

· подписать соглашение о сотрудничестве (форма свободная), в случае если найдено компромиссное решение.

Секретарю:

· подготовить план проведения переговоров,

· подготовить форму письменного соглашения, в которой будут фиксироваться результаты переговоров,

· запротоколировать процесс проведения переговоров.

Экспертам:

· оценить принятое решение об установлении сотрудничества. Обосновать свой выбор.

· определить, удалось ли сторонам достигнуть соглашения,

· определить, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров,

· установить наличие динамического развития ситуации: решения, создающиеся в ходе взаимодействия партнеров по общению,

· определить, насколько речевое поведение соответствует тому, что ожидает партнер (подтвердите свои суждения анализом конкретных фраз),

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности,

· определить деловые качества каждого участника команды.

Кейс «Дебиторская задолженность»

Консалтинговая компания «Константа», основанная в 20 06 году в составе группы компаний «Константа-Групп», предоставляет бухгалтерские услуги по финансовому сопровождению, налоговой оптимизации, восстановлению и ведению бухгалтерского учета. Технология работы включает расчет налоговых платежей, обработку первичных документов с помощью «1С: Предприятие», формирование требуемых бухгалтерских и налоговых регистров, взаимодействие с государственными органами, участие в налоговых проверках, консультирование по вопросам бухгалтерского учета. Политика компании заключается в сотрудничестве со смежными организациями, поставщиками и клиентами, стремлении удовлетворить текущие и перспективные желания заказчика на основе передовых технологий бухгалтерского учета, а также совершенствования существующих и внедрении новых услуг и тарифных предложений. Работа «Константа» с партнерами строится на доверительных отношениях, поэтому постоянным заказчикам предоставляются отсрочки по платежам.

Один из клиентов этой компании, розничная сеть «Берингов пролив», основным направлением которой является продажа бытовой техники и электроники, просрочила оплату за оказание бухгалтерских услуг. За два дня до срока оплаты директору «Берингов пролив» было извещено о приближении срока оплаты (он обещал оплатить). Однако в расчетный срок, оплата от данной компании не поступила. Как правило, «Берингов пролив» все счета оплачивает вовремя, но в этот раз компания находится в критической ситуации: данная сумма нужна ей для закупки другого товара. При этом «Берингов пролив» может оплатить долг по счету, однако не сможет закупить товар для дальнейшей реализации, соответственно потеряет прибыль.

Предлагается провести коллективные деловые переговоры сторон, представляющих разные организации, когда деловые интересы далеко не всегда совпадают и реализуются в дискуссионных формах общения. В деловых переговорах с обеих сторон участвуют директор и главный бухгалтер. Цель представителей компании «Константа» – добиться оплаты поставленного товара, не испортив при этом отношения с клиентом. Цель представителей компании «Берингов пролив» – максимально оттянуть сроки оплаты услуг, не испортив при этом отношения с поставщиком. В ходе проведения деловых переговоров каждый участник команды приводит аргументы в поддержку собственной точки зрения, задает вопросы оппонентам. Результаты переговоров затем закрепляются в совместно принятом письменном соглашении, в котором указываются принятые условия обеих сторон и результат переговоров. Если переговорщики не смогли склонить партнера на свою сторону или найти компромиссное решение, обе стороны считаются не справившимися с задачей.

Задания к кейсу

Директору компании «Константа»:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· проанализировать сложившуюся ситуацию,

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее трех вопросов, адресованных директору «Берингов пролив».

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· выяснить причины возникновения дебиторской задолжености

· проиллюстрировать отстаиваемую позицию аргументами,

· предложить взаимовыгодные альтернативные варианты решения проблемы.

Директору «Берингов пролив»:

1. На этапе подготовки к деловым переговорам:

· подготовить короткую аргументирующую речь (не менее трех аргументов) «Почему необходимо отсрочить платеж?»,

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее трех вопросов, адресованных директору «Константа».

2. На этапе проведения деловых переговоров:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· объяснить причины возникновения дебиторской задолженности,

· предложить взаимовыгодные альтернативные варианты решения,

· направлять ход переговоров в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы.

Секретарю:

· подготовить план проведения переговоров,

· подготовить форму письменного соглашения, в которой будут фиксироваться результаты переговоров,

· запротоколировать процесс проведения переговоров.

Экспертам:

· принять решение о том, насколько результативно для обеих сторон прошли деловые переговоры,

· определить, удалось ли переговорщикам создать доброжелательную атмосферу общения и установить контакт,

· определить, удалось ли участникам переговоров достичь компромисса,

· оценить последствия сложившейся ситуации с точки зрения рыночной экономики,

· установить наличие динамического развития ситуации: решения, создающиеся в ходе взаимодействия партнеров по общению,

· определить, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров.

Глава 3. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

Дата добавления: 2017-01-14