Структура деловой беседы

В любой деловой беседе выделяют такие этапы как установление контакта, обмен мнениями и аргументами, принятие решения с установкой на сотрудничество.

В структуре беседы существенным моментом является установление контакта. Впечатление от начала беседы особенно важно и имеет в большей степени психологическое значение, так как создает условия для эффективного общения, устанавливает благоприятную атмосферу и эмоциональный контакт, и в дальнейшем дает возможность поддерживать доброжелательное общение на протяжении всей беседы. От этого во многом зависит успех встречи в целом, поэтому рекомендуется тщательно продумывать начало разговора. Деловую беседу можно начать с представления (в случае знакомства), комплимента или небольшого опроса.

Представление – назовите свое имя (Разрешите с вами познакомиться! Позвольте представиться, Орлов Леонид Борисович) и краткую информацию о себе (род деятельности, место работы, должность, цель беседы и т.д.). Таким образом, «поговорить не о главном» является универсальным приемом для любой беседы. Этикет рекомендует не начинать «с главного» в самом начале беседы, а предполагает взаимное представление собеседников. Если говорящий уполномочен представлять какую-либо организацию следует использовать выражение: Я представляю электросетевую компанию…. Когда в первый раз упоминаете вашу корпорацию, сообщайте ее полное название. После этого можно использовать аббревиатуру. Все этикетные формулы произносятся доброжелательным тоном с улыбкой на лице, выражающей внимание, интерес к собеседнику и готовность к сотрудничеству.

При встрече первым должен приветствовать:

· мужчина женщину;

· младший старшего (по возрасту и положению);

· подчиненный руководителя;

· человек, вошедший в кабинет (аудиторию).

В ситуации знакомства первым представляют мужчину – женщине, младшего по возрасту – старшего, младшего по статусу – старшего по возрасту и положению.

Женщина отвечает на приветствие рукопожатием или легким наклоном головы. Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства общающихся и от ситуации общения. По этикету первым подает руку для рукопожатия старший по возрасту и статусу, женщина мужчине. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета это не только часто духовная культура личности, это непременное условие позитивных результатов делового общения.

Комплимент – одобрение, выраженное вами собеседнику. Как сделать комплимент так, чтобы он не был воспринят как лесть? Во-первых, комплимент должен быть кратким, во-вторых, он не должен быть двусмысленным и, в-третьих, комплимент должен быть искренним. Для того чтобы выразить эффектный комплимент необходимо слегка преувеличить общеизвестный факт по отношению к собеседнику, используя при этом превосходные степени (очень, прекрасно, невыразимо и т.д.), сравнение (Вы красивы, как…), интонацию, которая создаст из простой фразы комплимент. В деловом общении лучше делать комплимент не собеседнику, а, например, тому к чему он имеет непосредственное отношение: городу, компании, помещению (Продукция вашей компании хорошо известна нашей стране…). Комплименты рекомендуется говорить умеренно и без перегибов, назойливости и бесцеремонности. Отвечать на комплименты рекомендуется благодарностью или комплиментом, если позволяет ситуация. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках в профессиональных отношениях.

Опросом обычно называют выяснение у собеседника целей, позиций, вариантов решения проблемы. На этой стадии рекомендуется использовать «Вы – подход», при котором интересы, мнения, желания, вкусы собеседника ставятся на первое место: Что вас интересует? Вероятно, вы хотите… Я готов вас выслушать… Какого Вы мнения о …? Вам будет интересно узнать, что … Вам, конечно, известно, что…. При этом используются «открытые вопросы», не требующие однозначного ответа типа «да / нет» и служат для получения той информации, которую согласен предоставить собеседник. Например: С какими сложностями на начальных этапах ведения бизнеса вы столкнулись? Сколько времени заняла реализация идеи? Закрытые вопросы, предполагающие ограниченный набор вариантов ответа (в конечном счете, «да», «нет», «не знаю»), используются в начале беседы в том случае, если необходимо «подавить» собеседника. Например: Отразился ли на вашем бизнесе экономический кризис? Существуют ли какие-либо дополнительные требования (к помещению, опыту работы и пр.)?

После того как с деловым партнером установлен контакт, можно переходить к обмену мнениями и аргументами. Сначала с помощью «открытых вопросов» рекомендуется подробно ознакомиться с позицией, возможностями и намерениями вашего партнера относительно рассматриваемой проблемы. Прибегая к риторическим вопросам (не требующих ответов) и «вопросам для обдумывания» (побуждающие собеседника поразмыслить над проблемой), следует убедить собеседника принять Вашу позицию. Для того чтобы перейти к обсуждению новой проблемы рекомендуются так называемые «переломные вопросы», позволяющие на некоторое время передать инициативу деловому партнеру с целью полного понимания его позиции. С самого начала общения беседа должна принять форму диалога. Если наша речь затягивается, у партнера создается впечатление, что ему «не дают сказать слово». К мнению делового партнера мы должны относиться уважительно.

В процессе диалога следует постоянно наблюдать за реакцией собеседника, ее внешним проявлением: разделяет ли он вашу точку зрения или относится к ней нейтрально. Весьма важно научиться не перебивать, что особенно существенно, когда собеседник эмоционально возбужден. Краткие нейтральные реплики: «Понимаю, продолжайте», «Очень интересно!» снимают напряженность, помогают продолжить разговор. Уточняющие реплики «Что вы имеете в виду?», «Не совсем вас понял», перефразирование «Как я вас понимаю», «Иными словами…», «Правильно ли я вас понял?» придают динамику беседе, поскольку остановки, затруднение в беседе – залог неудачи. Далее надо вновь перехватить «лидерство» с помощью «закрытых вопросов». Например: Как вы считаете, насколько эффективным может быть сейчас создание видео-рекламы для вашей компании? Поскольку именно на этом этапе обсуждаются конструктивные вопросы, для говорящего необходимо говорить ясно, понятно, кратко, по существу, чтобы устранить сомнения, нейтрализовать выражения и добиться согласия партнера с вашими предложениями. Форма речи и поведения должны свидетельствовать о ясности ума, деловитости, вежливости, энергичности, честности и вежливости собеседника.

Принятие решения – завершающий этап деловой беседы. Выработайте совместно с партнером окончательное решение, и сформулируйте ваш тезис в запоминающейся, четкой форме. Переход к последней фазе беседы нужно делать в один из моментов эмоционального «подъема», при согласии партнеров, а не на «спаде» и не в момент разногласий. Финал беседы должен стимулировать делового партнера реализовать принятие решения и обеспечить дальнейшее сотрудничество.

Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолк­нуть». В таких случаях рекомендуется использовать приемы ускорения принятия решения:

· задать «закрытый вопрос», побуждающий партнера дать окончательный ответ («да / нет»);

· высказать положительную гипотезу решения проблемы (Если мы остановимся для начала на фото-рекламе, то не будет ли это наилучшим решением?)

· предложить альтернативное решение проблемы. Например: Предположим, что наше рекламное агентство разместит в одном из районов города баннеры с рекламой вашей фирмы или запустит видео-рекламу на телевидении (гипотеза). Какой из этих вариантов вас больше устраивает? (альтернатива). Что вы об этом думаете? (переломный вопрос).

Если партнер принял положительное решение, поблагодарите его, выразите уверенность в продуктивном сотрудничестве. В устном деловом общении в основном употребляется нейтральная форма благодарности. Наиболее распространенные формы благодарности, традиционные для русского этикета: Спасибо; Спасибо большое; Спасибо за внимание; Спасибо за помощь (за совет, за предостережение); Благодарю Вас.

Экспрессивность нейтральных речевых единиц усиливается расширением этикетной формулы, и выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника и для ситуации общения. Убедившись, что собеседник настроен поло­жительно, предложите ему рассмотреть и подписать заранее подготовленный документ. Деловая беседа считается успешной, если каждый участник достиг своей цели, заявленная тема исчерпана, вопрос решен и достигнуто соглашение сторон. Нарушение коммуникативно-этикетных норм, недостаточная ориентация на собеседника, приводит к коммуникативной неудаче. Если достичь договоренности в беседе не удалось, необходимо, сохраняя положительный настрой, довести беседу до конца, соблюдая правила речевого этикета, выйти из контакта. Всегда следует быть готовым к отрицательному ответу. Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя, необходимо подготовить варианты, которые позволят продолжить беседу. Если вы сомневаетесь в правильности принятого решения, то будет сомневаться и Ваш собеседник, поэтому не рекомендуется в этом момент проявлять неуверенность.

Как рекомендует Е.Н. Зарецкая, в официально-деловом общении всегда будьте неожиданным, ярким, бодрым, всегда улыбайтесь и никогда не будьте вялым, уставшим[7].

1.4. Речевые клише для эффективной коммуникации в деловой беседе [8]

Установление контакта:

Сегодня я предлагаю обсудить…

Мне хотелось бы начать нашу беседу с …

Может быть, мы начнем наш разговор с …

Если вы не возражаете, начнем нашу беседу с обсуждения…

Отстаивание собственной позиции:

Давайте вернемся к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций;

Может быть, мы рассмотрим и другие стороны этого решения;

Возможно, вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса;

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу;

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен;

Меня несколько смущает наличие…;

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Вежливые формы отказа:

Очень жаль, но мы не имеем возможности…;

Наша точка зрения расходится с вашей…;

В целом предложение приемлемо, но …;

Согласиться с вашим вариантом … сложно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения;

К сожалению, мы не можем принять Ваши условия.

Завершение деловой беседы:

Давайте подведем итоги наших договоренностей;

Давайте еще раз коротко сформулируем каждое предложение (мнение);

Я считаю, что проблему…можно считать решенной;

Позвольте поблагодарить Вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество;

Спасибо, что нашли время принять участие в нашем разговоре.

Дата добавления: 2017-01-14