Маркетинг услуг

Услуги – вид деятельности, приносящий человеку полезный результат, выгоды или удовлетворение, которое получает потребитель без материального овладения товаром. Производство услуг может быть связано или не связано с физическим продуктом. Услуги могут быть оказаны людьми и оборудованием, в присутствии клиента или в его отсутствие, направлены на удовлетворение личных потребностей или нужд предприятия.

Классификация услуг

Виды услуг	Сфера услуг
Осязаемые действия, направленные на человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикма­херские, фитнес-клубы, рестораны и кафе
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, экспедирование, ремонт и содержание оборудования, охрана объектов, прачечные, химчист­ки, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, телерадио вещание, информационные услуги, услуги субъектов культуры (театров, музеев)
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами

Характеристики услуг:

• Неосязаемость (невозможно увидеть)
• Несохраняемость (невозможно хранить для последующего использования)
• Неотделимость от производителя
• Непостоянство качества (зависит от мастерства производителя)

Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются:

· Элементы фирменного стиля (бланки, визит.карточки, рекламные проспекты, буклеты, оформление офиса)

· Быстрота реагирования на заявки клиентов;

· Уровень подготовки сотрудников, компетентность, коммуникабельность.

· Имидж предприятия.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы, поэтому клиенту крайне сложно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызвать чувство неуверенности при выборе. Один из способов решения проблемы — включение в сервисные про­дукты осязаемых элементов, позволяющих оценить потенциальное качество обслуживания, например, фотографий современного обору­дования предприятий, виртуальных моделей с результатом приобре­таемой услуги. Большое значение имеют внешний вид руководителей предприятия и его служащих, уровень используемой оргтехники и рас­ходных материалов, внешний вид офиса, оформление интерьера, а так­же отзывы покупателей, уже пользующихся данной услугой. Это мар­кетинговые инструменты, действие которых направлено на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Услуга - объект продажи, полезность которого проявляется в виде определенных действий, выгод или удовлетворения требований.

Дата добавления: 2014-01-06