Современные подходы к определению

содержания категории «качество»

Все многообразие существующих современных трактовок категории

«качество» можно объединить в группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном зна-

чении качество – синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял

качество как добротность, совершенство товара. Качество товара пред-

ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпро-

миссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество

нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество

служит производной от какого-либо измеримого количественного пара-

метра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например,

считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощ-

ность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое,

так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трак-

товке качество представляет собой способность продукта или услуги вы-

полнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял ка-

чество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако

недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим

примером. Крупная американская компания по производству бытовой

техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, кото-

рые пользовались в США спросом и считались техникой высшего качест-

ва. Но в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холо-

дильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир –

они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % способный выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество

определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харринг-

тон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность.

С этой точки зрения качественным является продукт, который по

своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но

продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналого-

вые товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями

цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного

производственного подхода качество определяется как соответствие тех-

ническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые

значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точ-

ным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут

от времени, установленного в расписании, то есть целевым значением яв-

ляется время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту

или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бес-

смысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического приме-

нения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъек-

тивностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным ин-

дивидом. Всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в об-

ласти управления качеством Уильям Эдвардс Деминг на вопрос, что такое

качество, отвечал, что «качество можно определить, только учитывая сис-

тему оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Дата добавления: 2014-10-23