Информация о качестве

Информацию о качестве обычно называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. В управлении качеством содержание данного процесса - ин­формационное обеспечение работ по качеству: получение, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответству­ющим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий.

При рассмотрении этого процесса необходимо иметь в виду следующие четыре базовых элемента: отправитель информа­ции; сообщение, т. е. собственно информация; канал, средство передачи информации и помехи (шум); получатель информа­ции и обратная связь.

Информация о качестве складывается из внутренней и вне­шней. Внутренняя получается по результатам контроля проек­тирования и производства и показывает, какое качество продук­ции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя - в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о науч­но-техническом прогрессе (стандарты, патенты, ноу-хау), све­дений о достижениях конкурентов и с объектов эксплуатации.

Сравнение внутренней и внешней информации дает возмож­ность объективно оценить положение дел с качеством продук­ции, что позволяет принимать необходимые меры для эффек­тивной работы в области качества. Отдел маркетинга, проводя активную работу по поиску и сбору внешней информации, пос­тоянно курирует и направляет ее в соответствующие службы: конструкторскую, исследовательскую, технологическую, стан­дартизации, информации и патентов. Информацию с объектов эксплуатации получают служба сервиса, отдел надежности и претензионная служба (бюро рекламаций). Последняя обычно входит в состав отдела технического контроля (ОТК) и органи­зует работу по устранению предъявленных претензии. Служба закупок (отдел снабжения) совместно с бюро входного контро­ля ОТК обмениваются информацией с поставщиками о качест­ве материалов и комплектующих изделий и собирают сведения о квалифицированных поставщиках.

Основными отправителями и получателями внутренней ин­формации о качестве являются отделы управления качеством (ОУК) и ОТК, исследовательские, конструкторские и техноло­гические отделы, цехи-изготовители продукции, представители заказчиков на предприятии.

Основные носители информации о качестве - материалы от­делов маркетинга, информации и патентов, отчеты ОТК, предъ­явительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест экс­плуатации. Передача информации осуществляется традици­онными средствами внешней связи, компьютерными сетями и внутренней почтой предприятия. В настоящее время особое значение в информационном обеспечении работ по качеству приобретают интрасети предприятий и интернет.

В условиях жесткой конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов в разных странах оперативное получение и переда­ча информации, особенно о новейших достижениях в области техники и технологии, приобретают первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения ис­пользуются все дозволенные, а часто и недозволенные методы, в том числе промышленный шпионаж.

Владельцем и ответственным за данный бизнес-процесс яв­ляется, как правило, представитель среднего управленческого персонала (руководящего звена).

Дата добавления: 2014-11-16