Потребности клиентов

Обсуждение соглашений об уровне сервиса

Точные данные о затратах являются прочной базой для обсуждения условий. SLAs и данные о расходах за прошлые периоды дают сторонам точную картину по предоставляемым сервисам и их стоимости. Без полного понимания расходов предоставляемых сервисов ИТ менеджеры не смогут принимать соглашения, которые были бы справедливы для каждого клиента и, в то же время позволили бы покрыть издержки деятельности ИТ среды.

Процесс обсуждения условий затрагивает не только уровни сервиса, но и определение цен за предоставляемые сервисы, которые будут соответственно заложены в бюджет. К этому же процессу относится и пересмотр действующих SLAs с целью подтверждения их необходимости и чтобы удостовериться, что предоставляемые сервисы соответствуют требованиям клиентов. Клиенты со своей стороны должны быть готовы высказать свои предложения относительно их целей и стратегий на предстоящий год. На основании этой информации SLAs пересматриваются, чтобы тщательнее отображать требования каждой из сторон к сервису. Только после этого могут быть установлены обоснованные цены на эти сервисы.

Процесс обсуждения условий имеет несколько ловушек: этот процесс может быть продолжительным, и это обстоятельство заставляет менеджеров рассматривать только то, что наиболее выгодно исключительно для их отделений, и оставлять без внимания то, что выгодно для всей организации. Эти два вопроса должны быть рассмотрены при подготовке к обсуждению цен сервисов. Целесообразно, если административное руководство рассмотрит эти вопросы и даст указания по проведению переговоров. Какой бы подход не использовался для установления цен и какие бы соглашения не были достигнуты, они должны быть одобрены административным руководством, так как может понадобиться их участие в качестве посредника при разрешении возможных конфликтов.

В дополнение к обсуждению условий SLAs, каждый клиент должен предоставить информацию относительно будущих потребностей в ИТ сервисе, участвуя таким образом в создании ИТ капитального бюджета. Например, если расчетный отдел организации планирует приобретение нового пакета программ по учету, ИТ отделу может понадобиться внести изменения в действующую архитектуру системы (т.е. новые серверы) для поддержки программного обеспечения. Получив эту информацию заранее, ИТ отдел имеет возможность запланировать расходы относительно модернизации системы, службы поддержки, и так далее.

Дата добавления: 2015-01-03