Оценка и измерение качества 6 страница

Работа с субподрядчиком

Организация и методы использования средств производства

Предпродажный сервис

Мотивация качества

Налаживание

	Качество реализации
Монтаж

Складирование

Организация и методы проведения процессов

Реализация

Транспортировка

Упаковка

Повышение качества относится к интенсивным факторам раз­вития экономики, что определяет актуальность принципа интен­сивности. Прорывы в области качества на современных предпри­ятиях осуществляются на основе инноваций, ориентированных на интенсивное развитие качества.

Ориентация современной системы качества на удовлетворение запросов потребителя определяет принцип оптимальности в управ­лении качеством.

Качество продукции фирмы должно как можно точнее соот­ветствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устра­ивает потребителя (так называемому «нужному качеству»).

Очевидно, объектами управления качеством являются и про­дукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необхо­димо как техническим, так и функциональным качеством.

На основании рассмотренных принципов управления каче­ством и основных требований для их реализации можно сделать важнейший вывод о том, что система качества входит органичес­кой частью в систему управления предприятием, т.е. функциони­рует одновременно со всеми остальными видами его деятельнос­ти и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.

Таким образом, организационная структура общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельно -стью всего предприятия в целом (в комплексе) при обязательном определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Существенным для обеспечения успеха данного подхода явля­ется убежденное и упорное руководство со стороны высшей ад­министрации и обучение и переподготовка всех работников орга­низации. При этом в управлении качеством акцент делается на экономические аспекты.

Данная идеология нашла отражение в новой концепции управ­ления качеством «Total quality management (TQM), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда на­зывают «total quality» («всеобщее качество»), CWQG (company wide quality control — «управление качеством в масштабах компании»), TQC (total quality control — «всеобщий контроль качества») и т.д. Как видно из рис. 3.8, в процессе развития систем управления качеством в фокусе менеджмента последовательно находились сначала конт­роль качества, затем разрабатываемый продукт, процесс его созда­ния и, наконец, при TQM — вся система.

Время

Рис. 3.8. Развитие подходов к менеджменту качества

По определению, данному в ИСО 9000:2000. тотальныйменед­жмент (управление) качества — менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все чле­ны» в трактовке ИСО — это персонал, во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Эффективное руководство со стороны высшей администра­ции, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенно­го подхода.

На рис. 3.9 представлена концепция современной системы TQM. Следует учитывать, что только полная реализация в орга­низации всех представленных принципов позволяет обеспечить все требования данной системы. Прежде всего философия всеоб­щего менеджмента качества исходит из того положения, что уп­равлять организацией в условиях современной конкуренции — это управлять ее будущим, а управление будущим тождественно по­нятию «управление конкурентоспособностью». В самом деле, если, действуя в конкурентной среде, не обеспечить конкурентоспособ­ность, то у такой организации нет будущего — ее наверняка эко­номически «уничтожат» конкуренты. А что означает сегодня «обеспечить конкурентоспособность»?

Для потребителя важно, чтобы, во-первых, предприятие предо­ставляло ему требуемое техническое качество (напомним, это зна­чит, что сам предлагаемый продукт должен иметь необходимый уро­вень качества). Во-вторых, должно быть обеспечено высокое функ­циональное качество (качество того, как предприятие предлагает свою продукцию потребителю и поддерживает ее при использовании по назначению). В-третьих, необходимо, чтобы потребителя устра­ивала цена потребления (все затраты потребителя, связанные с при­обретением и использованием продукции по назначению). В-четвер­тых, существенным фактором для потребителя при отборе продук­ции является имидж ее товаропроизводителя (образ предприятия на рынке сбыта с точки зрения качества его продукции). При этом сле­дует отметить, что управлять первыми двумя факторами — это пря­мо управлять качеством. Обеспечить необходимую цену потребления возможно только управляя качеством, так как и цена купли-прода­жи, и затраты потребителя, связанные с использованием продукции по назначению, по-существу, производные качества. Имидж това­ропроизводителя, который сегодня стал одним из важнейших кри­териев конкурентоспособности продукции, является, в свою очередь, показателем, производным от рассмотренных трех факторов. Таким образом, управление конкурентоспособностью при TQM отождеств­ляется с управлением качеством. Иными словами, если исключить промежуточные рассуждения, можно вывести, что при данной кон­цепции управление организацией означает управление качеством в широком смысле этого понятия.

Как следует из рис. 3.9, философия TQM основывается также на рассмотренных выше принципах «кайзен» и «кайрио».

Не менее важным является формирование культуры фирмы, основанной на воспитании патриотического отношения к своей организации, мотивации высококачественного труда работников, применения «метода участия», предусматривающего открытость для персонала внутрифирменной информации, доверие к сотруд­никам организации. Такой подход сочетается с системой менед­жмента на основе использования «косвенных» методов менедж­мента, а также принципа «внешнего менеджмента», при котором руководители сосредоточивают свои усилия в оперативной дея­тельности только на обеспечении производства и выполнении внешних обязательств организации. Текущие заботы, связанные с обеспечением качества создаваемого продукта труда, при этом возлагаются на исполнителей производственных процессов.

Имеет свои особенности при TQM и система контроля качества продукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и по­ложение, при котором в основе контроля качества лежит самокон-

Рис. 3.9. Концепция современной системы TQM

Рассматриваемая система управления качеством предусматривает применение новой философии логистики, основанной на принципе «ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких систе­мах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан».

Изменяется при TQM и взгляд на структуру системы качества. Поскольку рассмотренная философия системы предполагает все­общее участие персонала всех уровней в обеспечении качества, в структуре системы качества не предусматривается отдельно выде­ленной службы, отвечающей за качество. Применение принципа «кейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех, кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рас­сматриваются товаропроизводителем как органические части сво­ей системы качества. Это меняет и общее отношение к поставщи­кам, акценты в работе с ними переносятся с контроля на сотруд­ничество в области качества. Наиболее прогрессивные компании сегодня начали привлекать своих поставщиков к совместной рабо­те на самых ранних этапах создания того или иного изделия. Они предлагают им долгосрочные контракты, обучение новым методам управления, включая методы «работы с колес» и «поставок точно в срок». Такой подход, например, используют известные фирмы «Форд», «Ксерокс», которые резко, в 2—3 раза, сократили количе­ство поставщиков и заключили с оставшимися партнерами контрак­ты о совместной работе сроком на два и три года. Использование такого подхода позволило не только резко повысить надежность поставок, но и снизить затраты на входной контроль, устранение брака в поставляемых деталях и т.п. В результате., например, толь­ко в английской компании «Харлей энд Дэвидсон» такого рода из­держки снизились после установления новых отношений с постав­щиками на 60%.

Фирмы, внедрившие систему TQM, переходят на философию внут­реннего и внешнего потребителя. Сегодня ведущие товаропроиз­водители добились успехов в области маркетинга, в воспитании у персонала приоритетности интересов клиентов. Такое отношение к вне­шним потребителям при решении проблем качества стремятся перене­сти и на «внутреннего» потребителя — следующего в технологической производственной цепочке работника. То есть каждый сотрудник дол­жен обеспечивать такое качество своего труда, которым будет полнос­тью удовлетворен потребитель его продукта внутри организации.

И наконец, любая современная организация, заботящаяся о сво­ей репутации и конкурентоспособности, должна проявлять соци­альную ответственность, обеспечивая должную заботу об окружа­ющей среде и безопасности потребителя. Это требует применения экологически «чистых» и безотходных технологий, выпуска безо­пасных и не портящих окружающую среду продуктов труда.

Сформулируем, исходя из рассмотренного выше, основные по­ложения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:

• осознание высшим руководством предприятия задачи повы­шения качества как цели предпринимательства;

• особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;

• участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерар­хических уровней;

• командная работа и ответственность менеджеров;

• качество — задача всех, а не специального подразделения;

• управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

• систематическая учеба всех сотрудников;

• инжиниринг качества — организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;

• постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;

• постоянное применение новых методов и технологий обес­печения качества;

• основа качества — качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудни­ков на высококачественный труд;

• деятельность должна быть структурирована, разбита на про­цессы, операции, переходы;

• каждое последующее звено должно рассматриваться как по­требитель (внутренний);

• осознание персоналом, что цель процессов — это выполнение требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);

• закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;

• тщательный учет затрат на отклонения от качества;

• основной упор на предупредительные меры, предотвращаю­щие отклонения качества;

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании со­временной культуры организации.

Необходимо обратить внимание на положение, связанное с улучшением всех процессов, влияющих на качество. В своих пос­ледних стандартах, посвященных системам менеджмента качества, Международная организация по стандартизации рекомендует вне­дрять новые методы создания системы управления качеством, ос­нованные на «процессном подходе». Особенности данного подхода мы рассмотрим в четвертой главе, при изучении системы стандар­тов ИСО серии 9000, выпущенных в 2000 г.

Таким образом, основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества, подтверждают, что разработка и реализация стратегии TQM предусматривает полное измене­ние культуры и менеджмента компании. В связи с этим она дол­жна претворяться в жизнь под контролем высших органов уп­равления компанией. Используя можно решить ряд воп-

росов, волнующих современные предприятия. В первую очередь
необходимо разработать эффективную политику улучшения ка-
чества на фирме, прежде чем начать широкомасштабные инвес-
ТИЦИИ. /

Следует отметить, что в условиях TQM можно успешно решить проблему, волнующую руководство многих современных фирм — нарастающее нежелание общественной деятельности у сотрудни­ков. Это происходит из-за недостаточных стимулов к такой рабо­те. Этому во многом способствует традиционная культура фирмы. Любая работа должна стимулироваться и быть интересной. При использовании TQM все сотрудники органически вовлекаются в процесс улучшения работы.

Таким образом, на основании рассмотрения концепции TQM можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством — это:

• концепция системы качества, направленная на то, чтобы кон­троля было меньше;

• стандарты на процессы;

• статистика, основанная на конкретных цифрах;

• подход к управлению с акцентом на предупреждение откло­нений качества;

• концепция, при которой управление качеством — не только задача службы качества;

• концепция, при которой управление качеством — дело каж­дого, всего персонала;

• концепция, при которой система управления качеством не механически-административная, а органическая система;

• ориентация на «прозрачную» технологию;

• мотивация персонала на высокое качество;

• концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

• ориентация на «ноль дефектов»;

• концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

• подход, предусматривающий необходимые затраты на каче­ство, чтобы экономить и снижать издержки производства и ис­пользовать продукцию по назначению;

• концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.

Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что современная система управления качеством должна основывать­ся на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практичес­ки все передовые организации.

3.3. ФУНКЦИИ TQM

Всеобщее управление качеством предусматривает функциони­рование в рамках системы управления качеством всех подразде­лений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. С учетом этого рассмотрим, как и на основе каких конкретных требований к обеспечению качества на отдельных стадиях жизненного цикла продукции (рис. 3.4) могут быть реа­лизованы общие функции управления качеством [13].

На первой стадии осуществляются поиск и маркетинговые иссле­дования рынка. Основные условия обеспечения высокого качества продукции — максимально точное определение требований потреби­теля к продукции на текущий период и прогнозирование их на пер­спективу. Поэтому на данной стадии решаются следующие задачи:

• сбор и анализ требований отечественных и зарубежных заказ­чиков;

• сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве аналогичной отечественной и зарубежной продукции;

• прогнозирование новой продукции;

• разработка требований к конкретному образцу новой продук­ции (проекту задания на разработку нового образца), обеспечива­ющих ее соответствие требованиям заказчика, техническому уров­ню и качеству лучших мировых аналогов (включая отечественные) или превосходство над ними на начало серийного производства;

• формирование в техническом задании и договоре на разра­ботку полного комплекса функциональных требований к новой продукции;

• экономический анализ эффективности создания новой техники.

Планирование качества продукции проводится как при нали­чии конкретного заказчика, так и при инициативной разработке новой продукции.

На стадии проектирования и/или разработки технических тре­бований (рис. 3.4) формируется уровень качества продукции, со­ответствующий запросам потребителей и современным достиже­ниям научно-технического прогресса, а также обосновываются возможность и целесообразность создания продукции и проводит­ся ее разработка.

Основное условие обеспечения качества на данной стадии — разработка технической документации, полностью пригодной для серийного производства новой продукции, соответствующей тре­бованиям потребителя (доработка документации при постановке продукции на производство должна быть исключена). Для этого осуществляется параллельная с разработкой продукции подготовка серийного производства, включая технологическую подготовку, подготовку кадров, освоение новых технологических процессов, операций контроля качества и т.п. Показатели качества, преду­смотренные в проекте, должны четко и однозначно отражать кри­терии приемки и отбраковки продукции.

В процессе разработки изделия реализуется функция периоди­ческой оценки проекта на наиболее важных этапах разработки изделия. При оценке применяются аналитические методы для анализа возможных отказов, а также испытания образцов.

На стадии производства организуется промышленное изготовле­ние изделий (материалов) в соответствии с плановыми заданиями и сформированным уровнем качества, а также осуществляется повы­шение качества изделий на основе опыта эксплуатации. Основным условием обеспечения качества продукции на данной стадии явля­ется изготовление ее в строгом соответствии с технической докумен­тацией. Для этого при производстве продукции осуществляются:

• внедрение комплексной системы технического контроля от вход­ного контроля материалов и комплектующих изделий до приемки готовой продукции с концентрацией внимания на самоконтроле, на предупредительной и регулирующей функции контроля (попадание на последующие операции полуфабрикатов, деталей и узлов, не соответ­ствующих требованиям документации, должно быть исключено);

• применение методов и средств контроля и испытаний, обес­печивающих требуемую точность и достоверность результатов;

• обязательное подтверждение готовности производства к вы­пуску и поставке продукции требуемого качества в заданных ко­личествах путем изготовления установочной серии продукции и проведения ее квалификационных испытаний;

• подтверждение качества выпускаемой продукции приемо­сдаточными и периодическими испытаниями;

• аттестация организационно-технического уровня производ­ства и сертификация продукции;

• подтверждение изменений, вносимых в техническую доку­ментацию и в процесс изготовления, расчетами, моделированием и испытаниями;

• гарантирование потребителю качества поставляемой продукции;

• анализ качества продукции в условиях эксплуатации, исполь­зование этих результатов для улучшения качества продукции пу­тем совершенствования продукции и процесса ее изготовления;

• отработка и издание высокоэффективной эксплуатационной документации (включая внедрение небумажных носителей ин­формации);

• своевременное снятие с производства устаревшей продукции.

Планирование процесса производства предусматривает после­довательный контроль режима производства — контроль матери­алов, оборудования, процессов и технологии. Производственные операции отражаются в рабочих инструкциях и стандартах, уста­навливающих критерии качества выполнения работы.

Проверка качества продукции, процесса, оборудования проводит­ся в критических точках при производстве с использованием конт­рольных карт, методик и планов статистической выборки. Это систе­матический и независимый анализ, позволяющий определить соответ­ствие деятельности и результатов в области качества запланированным показателям, а также степень достижения поставленных целей.

Возможности технологического процесса проверяются на спо­собность производить продукцию, соответствующую установлен­ным техническим требованиям. Проверка охватывает материалы, оборудование, ЭВМ, методики и персонал.

Система качества предусматривает также квалифицированную проверку специальных технологических процессов, в которых осо­бо высокие требования предъявляются к условиям труда: време­ни, температуре, влажности, запыленности и т.п. В системе оп­ределяется круг лиц, имеющих право на внесение изменений в технологический процесс. Любое изменение сопровождается оцен­кой изделия на соответствие уровню запланированного качества. Все изменения отражаются в соответствующих документах и до­водятся до сведения заинтересованных подразделений.

Оценка стабильности производства осуществляется в рамках сертификации продукции или сертификации систем качества со­гласно действующим на момент оценки методикам, с учетом спе­цифики производства данного вида продукции.

Большое внимание уделяется обеспечению системы поддерж­ки продукта (функциональному качеству). Система качества пре­дусматривает создание требуемых условий хранения, транспорти­ровки и средств защиты применяемых материалов и комплекту­ющих изделий, систематический контроль сроков годности их применения без снижения качества выпускаемой продукции. Предусматриваются также проверка условий и проведение при необходимости соответствующих профилактических работ.

Готовая продукция и материалы четко маркируются. Разраба­тываются также инструкции, регламентирующие методы хранения и упаковки продукции.

Большое значение имеет управление качеством реализации продукции. Необходимо в полной мере выполнять все требования, связанные с порядком и условиями поставки продукции, и в пер­вую очередь со своевременностью и комплектностью поставки.

На стадии эксплуатации и ремонта осуществляется ввод (при­емка) в эксплуатацию изделий, поступивших после изготовления и ремонта, а также изделий, прошедших сборку и наладку. По­ставщик должен обеспечить содействие потребителю в правиль­ной эксплуатации поставляемой продукции путем проведения тех­нических консультаций, поставки необходимых запасных частей и деталей. В условиях поставки должны устанавливаться взаим­ные обязательства поставщика и потребителя.

Система обратной связи обеспечивает контроль и получение необходимой информации по вопросам эксплуатации на протя­жении всего срока службы изделия. Особенно важно своевремен­ное получение объективной информации о показателях безопас­ности и надежности, о рекламациях, повторяемости отказов и других дефектах, возникающих при эксплуатации.

Таблица 3.1

Функция 1-го уровня

F,¹ — функция общей ор­ганизации системы каче­ства

Специальныеэ функции системы качества (часть 1)

Функция 2-гоуровня	Функция 3-гоуровня
F,^2, — управление разра­боткой и совершенство­ванием системы качества	F'„ — разработка полити­ки в области качества F, J2 — правовоеобеспече-ние ^рнз — разработка и со­вершенствование органи­зационной структуры F,'4—реализацияпринци-пов системы качества F„5—разработка докумен­тации системы качества F,°, — организация ис­пользования статистичес­ких методов
^F«— управление инфор­мацией	F,,, >— регистрация ихра- нениеданныхо качестве F,|, — представление и передача данных о каче­стве F,j3—внутренняя провер­ка системы качества
^F«— управлениеэффек-тивностью	F,;;, — учет и оценка за^хтратнакачество
—управление персо­налом	F,;, — специальная подго­товка и обучение персонала F,«— мотивация, стиму­лирование качества Ft«— повышение актив­ности персонала

Таким образом, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 верхний уровень функциональной структуры системы ка­чества должен иметь вид граф-дерева, приведенного на рис. 3.10. Нижние функции граф-дерева называются специальными функция­ми системы управления качеством, которые целесообразно использо­вать при создании систем качества на основе стандартов ИСО 9000.

№

качества

Должностные лица предприятия

Директор

Зам. директора по качеству

Главный инженер

Зам. директора по производству

Зам. директора по экономике

Главный технолог

Начальникотдела маркетинга

НачальникПЭО

Начал ьникОМТС

Начальник финансового отдела

Начальникотдела кадров

Начальник отдела обеспечен ия кач ества

га га

■^! Юрисконсульт

Fin

Разработка политики в области качества

•

О

□

Л

□ 1

^ А

□

А

А

А

А

□

F,?2

Правовое обеспечение качества

•

О

□

а

А

А

□

А

Разработкаи совершенствование оргструктуры с.к.

•

□

Л

Л

A t

\ А

А

А

А

А

А

А

А

О

Ft,

Реализация принципов с к.

•

О

Л

Л

А 1

\ А

А

А

А

А

А

А

А

□

Разработка документации с.к.

□

•

д

\ £

\ А

А

А

А

А

О

Условные обозначения:

• — руководит работами и принимает решение по функции, несет ответствен­ность за конечные результаты работ по функции.

О — организует исполнение работ по функции, обобщает результаты работ, не­сет ответственность за своевременность и качество подготовки решения. D — консультирует при подготовке и принятии решения, несет ответственность за качество консультирования.

А — получает информацию о принятом решении по функции, несет ответственность за своевременность и качество реализации решения (в касающейся его части). С.К. — система качества

Рис. 3.11. Матрица распределения специальных функций

Специальная функция системыуправления качеством — это обо­собленный по своему характеру вид деятельности, регулярно осу­ществляемый в рамках системы качества. Примерная матрица распределения специальных функций системы управления,каче­ством приведена на рис. 3.11.

В табл. 3.1 и 3.2 раскрываются обозначенные на рис. 3.10 фун­кции системы качества. В табл. 3.1 представлены функции, раз­вернутые до третьего уровня граф-дерева, а в табл. 3.2 — до вто­рого уровня граф-дерева.

При этом каждая специальная функция представляет собой сугу­бо специфическую деятельность, необходимую для обеспечения задан­ного функционирования системы управления качеством. Функция определяет, что делается или что должно делаться в системе качества.

Специальные функции являются реальной конструктивной ос­новой для формирования системы управления качеством. Исполь­зование данной матрицы позволяет сформировать реальную орга­низационную структуру системы управления качеством, рациональ­но распределить в ней ответственность, права и обязанности.

Особое место среди функций управления качеством занимает планирование и разработка политики в области качества.

3.4. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой дея­тельности организации. Недостаточно эффективная политика организации в области качества может привести как потребите­лей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям. Воз­можные риски потребителей, связанные с политикой создания продукта, приведены на рис. 3.12.

Дата добавления: 2015-05-26