Разработка программы

Когда выявлена конкретная потребность той или иной группы сотрудников в обучении, как правило, становится ясна и конкретная цель этого обучения. Стоит подчеркнуть, что цель должна быть сформулирована в терминах знаний и навыков, а также, быть может, в терминах желательного изменения поведения, настроения, мотивации.

Например:

Целями обучения группы операционистов Тупиковского филиала "Дымкомбанка" являются:

1. получение ими знаний об условиях договора между банком и клиентом о выдаче пластиковой карты "Дымкомкарта" и о технологии взаимодействия внутри филиала и между филиалом и центральным офисом (ЦО),
2. приобретение навыков продажи клиентам данного продукта,
3. создание положительной мотивации к работе с этим продуктом.

Имея чёткие цели, можно приступать к разработке программы. Цели, сформулированные недостаточно конкретно, затруднят разработку программы и в итоге могут снизить качество обучения. Если же начинать, как часто бывает, прямо с разработки программы, всё равно неизбежно обращение к вопросу, зачем проводится обучение, т. е. к его целям.

Программа обучения должна включать разделы, нацеленные на реализацию соответствующих целей. Например, цель, связанная с передачей знаний, должна быть отражена в программе соответствующим информационным разделом. Если же целью является создание некоторых навыков, в программе необходимы те или иные упражнения и практические задания. Наконец, поведенческие цели могут достигаться путём проведения практических упражнений, например, тренинга, а мотивационные – с помощью выступления во время обучения руководителей достаточно высокого уровня.

Продолжая приведённый выше пример, составим проект программы обучения группы операционистов Тупиковского филиала "Дымкомбанка".

Таблица 13.1. Проект программы обучения группы операционистов Тупиковского филиала "Дымкомбанка"

Тема	Вид занятий	Объём, час.	Примечания
О развитии услуги " Дымкомкарта "	Выступление		Руководитель филиала или представитель ЦО
Условия договора между банком и клиентом о выдаче пластиковой карты " Дымкомкарта "	Лекция		Обязательна подготовка раздаточных материалов
Технология взаимодействия внутри филиала	Лекция		Специалист ЦО
Технология взаимодействия между филиалом и центральным офисом	Лекция		Специалист ЦО
Техника продажи продукта клиентам	Тренинг		Сценарии нескольких типовых ситуаций

При составлении программы закрытого семинара, как правило, параллельно решается вопрос и с преподавателями.

Вообще, в идеале необходимо сначала полностью составить программу, а затем подобрать под неё преподавателей/тренеров. Однако этому идеальному варианту мешает целый ряд обстоятельств.

Во-первых, тренинг-менеджер далеко не всегда в состоянии лично составить программу по любой теме. Ему необходима помощь линейного руководителя или квалифицированного специалиста по данному направлению. К сожалению, как уже отмечалось выше, руководители не всегда позитивно настроены по отношению к обучению вообще. Добиться же, чтобы линейный менеджер самостоятельно или хотя бы с участием тренинг-менеджера составил полноценную программу обучения своих сотрудников, в российской компании пока – крайне сложная задача.

Во-вторых, нередко в компании просто отсутствуют специалисты, способные составить необходимую программу обучения, особенно по новому для компании направлению.

И тогда тренинг-менеджер встаёт на путь подбора прототипа (в просторечии – "рыбы") программы. А где ему взять такой прототип? Только в какой-нибудь обучающей организации.

Здесь тренинг-менеджера подстерегает одна опасность, о которой следует сказать особо.

Дело в том, что любая обучающая организация, даже самая хорошая, имеет естественную склонность к навязыванию заказчику тех учебных услуг, которые у неё хорошо отработаны. Фактически нередко продаётся не сама учебная услуга, а преподаватель, её оказывающий. Ведь сама суть учебных услуг связана с тесной привязкой их содержания и формы к личности преподавателя.

Стандартный диалог обучающей организации (ОО) и тренинг-менеджера (ТМ) выглядит следующим образом.

	Высказанные мысли	Невысказанные мысли
ТМ	Нам нужно обучить операционистов работе с пластиковыми картами. Нет ли у Вас программы по этому вопросу?	Наш начальник отдела пластиковых карт отказывается помогать организовывать это обучение.
ОО	У нас есть программа и прекрасные специалисты по этому вопросу.	Насчёт "прекрасных" – это преувеличение: прекрасные работают в банках, а не у нас. А наш доцент Петяев даст Вам ликбез по зарубежным источникам.
ТМ	Мы посмотрим Вашу программу. Готовы ли Вы внести некоторые изменения по замечаниям наших специалистов?	Ваш доцент Петяев в банке "Н" всех усыпил пересказом переводных книжек. Мы этого не допустим.
ОО	Конечно, мы очень гибко подходим к программам.	Ешьте, что дают. Ничего другого на рынке всё равно нет.
ТМ	Когда мы определимся, мы Вам позвоним.	Программа толковая, надо поискать под неё специалистов, может быть из банка "М"

Приведенный диалог не следует рассматривать как огульную критику всех обучающих организаций. Среди них есть немало и таких, которые действительно готовы гибко менять свои программы в соответствии с потребностями заказчика. Более того, некоторые обучающие организации проводят специальную подготовку программ, на жаргоне – "кастомайзинг" от английского "customize" – учёт интересов потребителя. А преподаватели дорабатывают или перерабатывают свои курсы в соответствии с этими интересами.

Нередко уважающие себя обучающие фирмы проводят даже корпоративную экспресс-диагностику, используя некоторые из методов, перечисленных выше в разделе "Методы выявления потребностей в обучении".

Перед проведением в банке семинара по международным расчётам правильно работающий преподаватель найдёт время, чтобы посетить подразделение, сотрудников которого ему придётся обучать, ознакомиться с технологией его работы, побеседовать о ключевых проблемах с руководителем. А правильно работающий тренер перед тренингом по навыкам продаж выходит "в поле" или в торговый зал, чтобы понаблюдать, как работает торговый представитель или менеджер по продаже.

Однако всё же в приведённом выше диалоге только доля шутки. И подбор преподавателей под необходимую программу, реализующую поставленные цели обучения, является определённой проблемой, которой мы коснёмся ниже.

Завершим, однако, описание процесса подготовки программы. Имея достаточно качественный прототип, необходимо всё же подвергнуть программу доработке с участием специалистов организации. Типовые вопросы, которые следует обсудить со специалистами:

• Не упущены ли какие-то важные вопросы?
• Нет ли в программе "лишних", необязательных вопросов?
• Правильно ли выбрано соотношение частей программы?
• В правильном ли порядке расположены части программы?
• Не могут ли наши специалисты сами провести занятия по части разделов программы?

Получив ответы на эти вопросы, можно повторно обсудить получившийся вариант программы с обучающей организацией. Лучше это делать совместно со специалистами, вносившими коррективы в программу.

Дата добавления: 2015-07-13