Средства проведения изменений

После того как установлено, что необходимо сделать, и определены прио­ритеты, на следующем этапе нужно продумать, какие имеются средства для проведения изменений и как их можно использовать. К таким сред­ствам могут относиться (в зависимости от того, что подходит по ситуа­ции):

• эффективность работы - схемы оплаты, увязанные с ре­
зультатами труда или с квалификацией; процессы управления
эффективностью труда; участие в прибылях; обучение руко­
водству, развитие навыков;

• приверженность - общение, программы участия и привлече­
ния к участию; создание атмосферы сотрудничества и дове­
рия; пояснение психологического контракта;

• качество - программы сплошного контроля качества;

• обслуживание клиентов - программы заботы о клиентах;

• работа в коллективе - создание группы; управление эффек­
тивностью работы группы; поощрение группы;

• ценности - обеспечение понимания, одобрения и привержен­
ности за счет привлечения к участию в определении ценнос­
тей, в процессах управления эффективностью работы и по­
средничество в развитии сотрудников.

100

КАК СТАТЬ ЕЩЕ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ

Забота о клиенте

Обеспечение высокого уровня заботы о клиенте считается важнейшим элементом в достижении конкурентного преимущества. Забота о клиен­те связана с внимательным отношением к нему, которое гарантирует удовлетворение или предоставление большего, чем необходимо для удов­летворения запросов клиентов, их потребностей и соответствия их ожи­даниям, что вызывает в них чувство удовлетворения и пробуждает ло­яльность. Она имеет отношение ко всему, что делает организация, предо­ставляя услуги своим клиентам. Она связана и с тем, чтобы вызвать восхищение клиентов. Цель состоит не в том, чтобы лишь удовлетво­рить их потребности, а в том, чтобы сделать больше, - предложить им нечто ценное, чего они не ожидают и, возможно, даже не догадываются, что это им необходимо.

ЦЕЛИ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

Цели заботы о клиенте состоят в том, чтобы:

1. Улучшить обслуживание клиентов за счет управления связя­
ми со всеми клиентами ко взаимной выгоде.

2. Убедить клиентов и в будущем приобретать товары в ком­
пании - не переключаться на другие торговые марки или не
обслуживаться у другого поставщика.

ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ • 101

3. Повысить рентабельность бизнеса или эффективность работы организации сферы услуг.

ПОЧЕМУ ВОЗНИК ВОПРОС ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

Именно Джен Карлсон из Объединения скандинавских авиалиний (Scandinavian Airlines Systems, SAS) популяризировал выражение "мо­менты истины", отмечая, что всякий раз, когда клиенты обращались в любой отдел организации, они судили об организации в целом по тому, что увидели. Значит, забота о клиенте может поднять репутацию органи­зации в целом.

Необходимость повышения уровня заботы о клиенте диктуется также конкурентным давлением. Компании конкурируют между собой по каче­ству предлагаемых товаров и услуг, а это касается не только собственно товаров и услуг, но способа их предоставления.

СМЫСЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов в определенной мере неосязаемо, поскольку оно имеет такое же отношение к процессу работы, то есть к способу оказания услуги, как и к ее результату, то есть к тому, что реально полу­чает клиент.

Основными факторами, определяющими уровень обслуживания клиен­тов, согласно Пасурам и другим (46), являются:

1. Надежность - постоянство эффективной работы и ее гаран-
тированность.

2. Отзывчивость - желание или готовность предоставить услу-

гу-

3. Компетентность - наличие необходимых навыков и знаний
для оказания услуги.

4. Доступность - возможность связаться и легкость в установ­
лении контакта.

5. Обходительность - вежливость, уважение, тактичность и дру­
желюбие сотрудников, работающих с клиентами.

6. Общение - информирование клиентов на понятном им языке
и умение выслушать их.

7. Доверие - свойство заслуживать доверие, правдоподобие, чест­
ность.

8. Безопасность - свобода от опасности, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента - работа над тем, чтобы понять
потребности клиента.

10. Материальные ценности - физическое подтверждение предо­
ставленной услуги.

Дата добавления: 2015-04-29